图片说明：在线旅游网站投诉已成为“重灾区” 图片来源：网络

　　【新民晚报·新民网】如今，越来越多的消费者选择通过网站预订旅行。只要动动手指，就能搞定机票、酒店、行程，来场“说走就走”的旅行。然而，在看似方便的背后，却藏着各种尴尬。今年（2015年）春节长假期间，上海市各级消保委共受理旅游投诉123件，同比上升2.2倍。其中，在线旅游网站成为“重灾区”。

　　投诉中，三方面问题最突出：一是宾馆住宿、景点门票预订后未及时通知确认，或被擅自取消、产品报价不实、服务和产品与描述不符等。二是机票因故取消预定引发的退改签阻碍。三是度假产品降低服务标准、旅游行程安排不合理、投诉处理不及时等。

　　去哪网：临时加收行李费

　　蒋小姐春节期间和朋友相约去澳大利亚、新西兰旅游。出行前半年，蒋小姐在去哪网上订购了6张新西兰皇后镇至澳大利亚悉尼的机票，票务代理商为众信旅游。2月19日，当蒋小姐一行在新西兰机场值机时，却被机场方面告知，该机票不包含行李费。蒋小姐当场拨打去哪儿网客服，无人接听。为了不耽误行程，一行人只得每人支付了130新西兰元。

　　回国后，气愤的蒋小姐第一时间和去哪儿网交涉，依旧吃了“闭门羹”。蒋小姐说，从订票、付钱、出票，她没有看到任何票价不含行李费的明确提醒。记者登录去哪儿网，选择“机票预定”，在填写订单环节确实并未发现任何提示消费者行李额的信息，更换查看多次航班，均是如此。

　　记者致电去哪儿网客服，客服表示会给予答复，但截至发稿，记者仍未收到任何回应。记者又致电机票代理商众信旅游，客服工作人员称，合同退改签规则解释了相关内容，这就是公司的告知义务。记者核实蒋小姐的合同，发现订单上“成人退改签规则”一项下方有一行细小的字：“行李额规定：具体行李额与是否直挂请致电航空公司核实”。

　　对此，蒋小姐表示不能接受，“消费者不可能每次买机票都打电话去航空公司询问含不含行李，作为订票网站，为何不尽到告知义务？”

　　缤客网：预定房间被占用

　　杨先生也遇上一件闹心事，他通过全球最大的网上住宿预订公司——缤客网，预订了伦敦海德公园亚伯酒店式公寓一套2居室套间，从2月19日至2月26日连续7天的住宿，并将房费全额付清。出发前却临时接到亚伯酒店式公寓的国际长途，称2月19日晚的房间已经没有了。“我表示不能接受，并联系缤客网，对方称可以给我安排替代酒店，第二天开始住原酒店，当时并未说明替代酒店在哪里。”

　　杨先生一家四人伦敦时间2月19日晚8时来到亚伯酒店式公寓，却找不到服务人员。在一名好心人的帮助下，他们辗转找到缤客网在英国办事处，这才联系到酒店负责人，安排杨先生一家住了另一家酒店，但替代酒店并不是原酒店的2居室，而把他们一家分开2个房间居住，很不方便。

　　回国后，杨先生致电缤客网，要求退还第一晚房费。但缤客网称，只能象征性补偿他们30欧元。“就是这30欧元，我至今仍未收到。”杨先生说。记者看到缤客网在回复邮件中称，酒店对给客户造成的不便感到十分抱歉， 但无法付出任何赔偿。缤客网愿意为杨先生和家人付出30欧元作为善意的补偿。

　　对于这样的处理，杨先生不接受，称会继续维权“作为一家全球知名的大公司，为何如此对待他们的‘上帝’？”

　　驴妈妈：项目莫名多收费

　　冯女士称，她在驴妈妈旅游网订购了2月22日至28日的冰雪奇缘东北雪乡7日游，合同中有一个项目规定是80元/人，但是导游却收了120元/人。并且，合同中规定一个晚上是住五星级酒店，但实际上却住了一个还在试营业的酒店。

　　冯女士抱怨，因为酒店还在试营业，所以洗澡洗到一半时突然没热水了。事后，她向驴妈妈旅游网多次沟通，驴妈妈旅游网首先向她道歉。就旅游项目导游乱收费的情况，向她退还了40元差价，并补偿40元；对酒店更换的事情，向她退还了100元房费差价，并补偿100元。对这样的处理结果，冯女士表示接受。

　　昨天，记者致电驴妈妈旅游网，工作人员表示，他们一定妥善解决，确保此类事件不再发生。（新民晚报·新民网记者 屠仕超 曹文清 实习生 徐驰）

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