新民快评｜屈臣氏“翻车”，以“诚”待客才有回头客

图源：@屈臣氏中国

近日，屈臣氏深夜道歉。原因是1月11日，屈臣氏在美团推出优惠活动，消费者可以1分钱价格购买指定面膜，但到了线下提货环节，不少消费者却被告知无法提货；更有甚者，屈臣氏直播间主播面对涌入的不满和质疑，竟然辱骂消费者“就为了一分钱的东西，就想要薅到，像疯狗一样咬人”……

企业以低价促销，消费者当然可以得到实惠，但企业也不是真的在做“亏本买卖”。促销可以带动其他商品的销售，可以为企业带来“流量”，可以增加消费者“黏性”……因此，要是认为促销只是消费者在“薅羊毛”，甚至认为消费者因为付出的成本小，就不能理直气壮地争取合法合理的权益，那就大错特错了。即使只是1分钱的价格，企业也应秉持契约精神，切实履行义务。

对消费者，必须以“诚”相待。屈臣氏这次“翻车”，一是“诚信”缺失。致歉声明提到，这次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单。这或许是实情。但无论如何，不少消费者拿不到货是事实，这就违背了企业给消费者建立的预期。企业未按约定提供商品，应当承担违约责任。

二是“诚心”缺乏。出了问题，要是能诚心解决，那也算亡羊补牢，但屈臣氏并没有第一时间做到。从媒体报道看，消费者无法提货后，没有得到令人满意的解决方案；网友涌入直播间表达不满，还被主播辱骂。这件事上了热搜之后，屈臣氏才终于发出致歉声明，承诺将采取补货的方式履行剩余订单。

以“诚”待客，才会增加“回头客”。此事后续如何，还要看企业能不能找回“诚信”和“诚心”，来挽回消费者的信心。其他企业、平台也应引以为戒。

纪玉/文

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