上海市金融消费纠纷调解中心(以下简称“调解中心”)正在不断创新多元解纷工作模式,提升金融纠纷调解服务的时效性。
记者今日从央行上海总部获悉,2021年全年,调解中心累计完成调解5516件,同比增长64.76%;成功3537件,同比增长42.56%,调解成功率为64.12%;调解案件涉及金融机构约80家,涵盖银行、保险、期货、消费金融、融资租赁、第三方支付公司等多种类型金融机构;协议金额超过8.7亿元。为维护消费者权益,从源头快速化解矛盾,调解中心在兴业银行、平安银行试行速调机制,针对简易小额纠纷,银行启动快赔机制,调解中心对双方达成的方案予以见证和确认,并出具调解协议书给双方,保障双方权益,避免投诉升级、反复投诉。
去年以来,调解中心全面推进调解流程线上化,所有案件均通过调解网进行受理、分配和结案,减少了线下纸质流转的时间;同时,对于异地的纠纷调解,能快速地通过视频进行调解,并在线签署调解文书,省去了当事人来回奔波,提升了案件处理效率。
定居在日本的王女士,其在国内某国有银行的大额存单到期需取出。因疫情原因,无法回国办理,故王女士委托其在国内的儿子到银行办理。由于多次输入密码错误,导致账户被锁定,无法取出和转存,到期后的存款按活期计算。尽管与银行多次协调,在大使馆出具证明后解锁了该账户,存款得以取出,但还是因疫情费时太久,王女士产生了利息损失。故王女士要求银行进行补偿,纠纷仍未解决。双方申请向上海市金融消费纠纷调解中心进行调解。
中心在接到该申请后,考虑到客户身处国外,无法回国,故决定使用中国金融消费纠纷调解网进行视频调解。调解中心联系双方指导他们注册账号、参与调解。做足了充分准备后,中心于2021年1月22日委派调解员主持调解,在调解员的调解下,双方就利息补偿金额和给付形式达成一致。调解员当场制作调解协议,在线发送给双方进行签署,最终纠纷得以圆满解决。
调解结束后,王女士表示,因为疫情很久都没有回国了,通过此次调解不仅解决了纠纷,还通过视频看到国内的人们,听到家乡话,感到特别亲切,特别感动,非常感谢有这样的一场视频调解。
推进调解流程线上化只是该中心创新多元解纷工作模式的一个缩影。据介绍,为延伸服务半径、推动关口前移,调解中心加强与金融机构、律师事务所的合作,通过在银行基层营业网点、自贸区法律服务中心、律所办公场所设立工作站的形式,为人民群众提供“家门口”的调解服务。
“调解中心目前建立了80家在沪金融机构工作站、24家异地金融机构工作站和5家区域工作站,较好地满足了消费者就近解决纠纷的诉求。其次,调解中心完善诉调对接,试点先行调解。调解中心持续加强与法院的协调合作,建立了专人对接、专人派驻的工作模式,并试行先行调解制度,接受法院委托先行调解尚未进入法院立案流程的案件。经过双方的紧密联系合作,诉调对接工作取得一定突破。再次,调解中心深化机构合作,分类处理纠纷。调解中心与总部在上海的部分银行业金融机构签订了投诉调解对接合作备忘录,与部分总部在外地的银行业金融机构、当地调解组织签订了三方合作备忘录,建立了‘投诉+调解’有机衔接的合作关系,对于同类型的纠纷进行类型化批量处理,以信用卡为例,2021年全年,调解中心累计受理各总行信用卡中心的批量调解申请2439件,累计已完成2029件。”该中心相关负责人表示。
新民晚报记者 杨硕
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