一天最多500通来电！特殊“热线”背后，竟有这样一群普陀人

近期，为了配合疫情防控，上海很多小区和楼栋都采取了防疫管控措施，居委会成了这个特殊时期居民与外界沟通的“桥梁”，居委的电话也成居民随时获取信息或寻求帮助的“热线”。

“我们的每句话对他们而言都很重要”

在这个特殊的时间内，小区居委会的电话铃此起彼伏。“为什么不能出门？”“不能上班怎么办？”“快递怎么拿？”“能不能买菜？”刚开始，居民们难免感到害怕和焦虑。面对居民的疑问和求助，居委干部们耐心地予以解答和安抚，而听到居委干部的声音，了解了事情的原委，居民们也大都表示理解。

居委干部正在接听居委“热线”

“为什么我要做核酸检测，我们单位刚刚做过。”小区第一次全员核酸当天，“热线”那头传来了居民焦急的询问。“您是周先生吧，早上您来电反映，向单位请假需要凭证的问题，我已经上报给领导了，解决方案也正在研究。”居委干部小项立刻认出了这个声音，“我非常理解您的焦虑，但还是请您理解，疫情当前，需要您的配合。居民越早做核酸检测，大家就越早能放心。”小项接着说。一听居委干部把他话都记着，周先生有些不好意思了，“我知道你们现在很忙，还把我的诉求记在心上，谢谢啊。”小项向周先生说明了，这段时间居民要一起完成四次核酸检测，周先生也表示了理解。“不好意思啊，我这就下去做核酸。”

“我们最忙的时候一天接了五百多个电话，一般每天都要接两三百个电话。居民的焦急我们感同身受，我们的忙碌居民也通过电话感受到了。”居民区党总支书记莫似娇声音沙哑地说，“这个时候，居委会的电话就是居民们的‘心灵热线’和‘求助热线’，他们只能找我们，我们的每句话对他们而言都很重要。”

非常时期，居委会的这部“热线”成了居民求助和了解信息的重要途径，更是工作人员安抚人心的重要纽带。为此，居委会24小时有人值班，就怕漏接一个电话。

“你们就像自己的家人一样关心我”

“热线”响铃不停，居委干部奔跑不息。随着时间一天天过去，从第六、第七天开始，居民询问信息的电话少了，寻求帮助的声音多了。“你好，我的导尿管有点移位了，又去不了医院，怎么办？”一早，急促的电话铃响起，电话那头传来一位老人急切的求助。“您这个是长期插管的还是暂时性的？家里有一次性尿布吗？能先用其他方法缓解一下吗？”经常和医疗保障组的医生打交道，居委干部朱春雨掌握些“医疗常识”，她一边安慰老人，一边询问记录老人的情况。挂断电话，她便跑到大门口与驻点的医护人员“隔空”对接相关情况。医生第一时间与老人进行电话联系，指导家人帮助老人解决了问题。“打过来的都是急电，这部电话就是他们和外界最重要的联系途径。每一次电话铃响起来，不管在做什么，我都会冲去接电话。”朱春雨说，“几乎已经成条件反射了。”

居委干部和医护人员上门为居民换药

“真是谢谢你们了，带我去医院，还一直陪着我，忙到晚上12点才回来。”独居老人束阿姨的脚不慎烫伤，她本来想自己在家处理一下，却被上门送餐的志愿者发现，便立即打电话向居委报告。居委干部第一时间上门查看情况并反馈给医疗保障组的医护人员，老人的脚踝烫伤了，出了水泡，情况比较严重，在征求老人意愿后，居委立即发出转运单，医护人员马上申请救护车，在防疫志愿者的陪同下，老人得到了及时妥当的治疗。第二天中午，看到出现在门口的居委干部和医护人员，阿姨更是惊喜，“我本来想自己换药的，没想到你们这么忙还想到我。”看着医护人员小心地为自己抽干水泡、涂抹药膏，阿姨感动地说：“居委干部太好了，大白也太好了，你们就像自己的家人一样关心我。”

“听到居民的一句‘谢谢’，再辛苦也值得”

小区有2000余户居民，考虑到2条居委“热线”有时无法满足居民的需求，居委干部们就按网格分区包干，把手机号写在联系卡上，上门核实信息时发放给居民，让居民能第一时间找到他们寻求到帮助，不少居委干部的手机便成了这段时间的编外“热线”。

手机也是“热线”

“我上门来拿药盒子和医保卡，您等我啊。”居委会主任梁玲丽接到负责区域的一位高龄老人的电话，老人说自己的高血压药吃完了，想请居委配一下药。她挂掉手机就急忙往老人家赶去，“我们小区的老年人比较多，这段时间，一些老人面临用药不足的困难。一开始老人都很着急，我们安慰他们不要急，保证他们的药不会间断。”拿好老人的医保卡和空药盒，她叮嘱老人，“您在家不要出来，我们会联系志愿者，尽快配好药送回来。您不要急，有什么事情还是打我电话。” 这些日子里，梁玲丽已经记不清自己接了多少通电话，跑腿过多少次，“说不辛苦是假的，但听到居民一句‘谢谢’，就觉得再辛苦也值得。”

配药、买菜、送快递……这样的电话每个居委干部每天都会接到很多个，他们24小时不敢关机，只为了做到有求必应、随叫随到。

“居民的不理解和抱怨我们都懂”

“我只是太心疼宝宝和妈妈了，我也理解你们的工作，也希望你们理解我。”小区第三次核酸检测那天，有一位居民打通了“热线”说了这样一段话。而这通电话的起因是孩子的父亲因为心疼三个月的宝宝和正在哺乳期的妈妈，每次核酸检测都要忍受捅鼻子的痛苦。“孩子太小了，每次做完都哭闹不止，我妻子也很辛苦，每天晚上要喂奶，睡不好。”小区采取管控措施期间，家人都进不来，小夫妻就只能全部自己来，想着已经做过两次核酸了，一家人天天在一起，要有问题肯定全部“中招”，孩子爸爸就坚持他作为家里代表来做核酸。居民区党总支书记莫似娇立即上门进行劝说，解释疫情防控的政策，告诉他全员核酸的必要性。“你的情况我理解的，但是如果你配合的话，我们的工作就白费了。你们已经做了两次核酸了，还有两次就胜利了，你要在这个时候放弃吗？这不是你个人的事，是全小区的事。”动之以情，晓之以理，在居委干部、志愿者们的劝说下，孩子爸爸终于带着妻子抱着孩子下楼做核酸检测。“第四次核酸检测，我们一家一定第一时间下楼，谢谢你们的理解。”孩子爸爸在挂电话前郑重地说。

居民们有序地前来核酸检测

在居委干部和志愿者们将心比心、不懈努力的解释、沟通下，有的居民从不理解到理解，有的居民从不配合到支持，不少医护人员戏称，最后两次的排队核酸秩序，堪比登月。小区的全员核酸也从第一次用时近一天才完成到第四次用时3小时就完成，速度上的提升，其实是老百姓对防疫工作最大的肯定。

疫情之下，疑问和抱怨、感谢和鼓励交织，面对不理解，居委干部们耐心解释；面对求助，志愿者们火速驰援；面对感谢，他们觉得只是做了应该做的……“我们有居民特地打了电话来就说了一句，你们已经为我们做了很多了，你们也是普通人，要照顾好自己。简单的言语让我们的心都暖化了。”说到这里，梁玲丽湿润了眼睛。“这段特殊的经历让居民和工作人员的心越来越近了。”

易雯