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4S换4心 上海市交通委执法总队“娇燕窗口”不对服务对象说“再见”

来源:新民晚报     记者:罗水元     作者:罗水元     编辑:钱文婷     2018-03-07 18:22 | |

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图说:“娇燕”们跟老法师学技艺  来源/市交通执法总队(下同)

  “再见”是日常生活中的礼貌用语。但是,上海市交通委员会执法总队“娇燕窗口”的女子班组,从不对服务对象说“再见”。这背后的风采是:“4S换4心”。

  “娇燕窗口”是案件处理的窗口,前来办事的当事人大多是来履行行政处罚义务的,有的当事人来时还带着“戾气”。面对“戾气”,“娇燕”们探索推出了“4s换4心”工作法——Smile用微笑服务换群众暖心Speed用高效服务换群众省心Specialty用专业服务换群众安心Seflessness用无私服务换群众放心

  其中,仅微笑服务就包含4个环节:微笑接待、微笑解答、微笑听取、微笑受理。

讲透法理.jpg

图说:讲透法理

  微笑服务中,她们“一次性告知”:对符合处理条件但手续不齐全的,由窗口执法人员填写“材料缺项告知单”,一次性告知当事人需要补充的所有材料,不让群众多跑、白跑;对不符合相关处理条件的,耐心做好解释工作。同时,利用意见箱和现场问询,及时了解当事人办事过程中所需所想,积极采纳合理建议。

  近期,“娇燕”们又在纸质便民单的基础上制作推出了电子便民单,将“对外接待处理时间”、“一般案件处理流程”、“附近缴款银行路线指示图”及“行政救济途径”等相关处理信息汇聚在一个小小的二维码中,让服务对象扫码了解行政处罚过程中所需的各类信息。

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图说:扫二维码领取电子便民单

  为进一步方便服务对象,她们还在窗口准备了“便民六宝”:一张便民单、一把便民伞、一箱便民药、一座便民充、一桶便民水、一个便民WIFI点。

  面对这样的微笑服务,服务对象往往心悦诚服;不过,微笑服务后,“娇燕”们却从不说“再见”。

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图说:公益活动

  “在这里说‘再见’,可能会被误解为再接受处罚。”已在窗口岗位上坚守了20余年的李文萍介绍,当事人履行完行政处罚后,一句善意的“再见”,可能会触动当事人的负面情绪,于是,服务一完成,她们送出的是更为温情的话语:“路上开车慢一些”、“您慢走哦”……

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图说:“娇燕”们获赠锦旗

新民晚报讯记者 罗水元 通讯员 陈朝晖 倪沈霆

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