申城先锋 | 消费者“娘家人”获授“全国五一劳动奖状”

图说：上海市消保委提起智能手机公益诉讼，召开新闻通气会。来源/上海市消保委供图（下同）

前不久，上海市消保委秘书处被中华全国总工会授予了“全国五一劳动奖状”。几天前，中国消费者协会和上海市工商局先后发出了学习他们先进事迹的通知。

首起公益诉讼画好一个“圆”

上海市消保委的先进事迹，不能不提破除智能手机预装软件“潜规则”的全国首例消费公益诉讼。该案入选了最高人民法院“2015推动中国法制进程十大案例”和国际消联第二十次世界大会的最佳实践案例。

这个案例“起源”于手机象素。因为当时的商家都在将智能手机象素作为卖点竞相吆喝。不过，比较试验发现，智能手机的容量还“短斤缺两”，其源头为手机里预装的APP——这些APP，由手机生产商按当时的“潜规则”，向APP商家以每台手机一个APP收取几元的价格安装后，不但本身占用手机容量甚至窃取用户个人信息，还在开机或关机状态中，默默消耗着用户的流量。

想到如此情况会影响不特定的众多消费者权益，市消保委决定启用公益诉讼程序——尽管公益诉讼当时还只停留在法律规则，没有具体的操作流程和细则；邻近省市当时准备提起的一个公益诉讼进展不是很畅。

图说：市消保委秘书长陶爱莲工作照。

“不为难办找理由，只为办好想办法。”开弓没有回头箭！稳、准、快、狠也是消保委的行事风格，程序启动后即召开了有人大与法制办专家、技术骨干、律师等方面人员参与的一系列论证会，从侵犯消费知情权与选择权的角度来“牵一发而动全身”。

随即，他们重新采集了20个不同品牌的手机样本，全程录相固定技术测试证据，并选择预装软件数量位居前列的2家手机生产商作为诉讼对象。陶爱莲秘书长记得，提交诉讼请求时，法院原来的案件系统上还没有公益诉讼一项。看到他们的诉求，法院技术部门快速增加了这项。

“这是智慧和技术的结果。”陶爱莲秘书长说，由于2家手机生产商中既有外资企业也有内资企业，“短平快”诉讼中，不但没有引起不必要的非议，有关手机生产商也快速前来沟通、积极整改并致谢，其它手机商也“闻风而动”，实现了预装软件可卸载。后来，工信部还出台了《移动智能终端应用软件(APP)预置和分发管理暂行规定》。此次公益诉讼，被有关方面认为：重要意义不只是第一起公益诉讼，还画了一个很好的“圆”。

图说：市消保委走访苹果公司。

“不断敢于担当”成一种风格

这起公益诉讼看上去有点偶然，但实际上也有必然因素。

在此之前，为了解决投诉量多而人手不足的问题，上海市消保委建立了涵盖黄金珠宝、家具、家装、保健等16个行业的专业维权办公室，聘请了140余位专家作为顾问；并在全国同行业中第一个提出了与企业联网解决投诉的机制，让投诉信息即时转至处理机制完善的301家联网企业那先行和解；同时也建立了诉调对接机制，与市高院建立全覆盖的“消费纠纷巡回审判点”化解消费纠纷。

“市消保委是消费者的娘家人，不断创新思维不断敢于担当，已形成了我们的一种风格。”陶爱莲透露， 去年“315”前两周，她因病住院的一天凌晨3点半，手机突然收到了几条微信，打开一看，竟是员工们还在工作微信群进行“315”策划的“头脑风暴”。

“我们行的是善事，做的是本份。”虽然受理的投诉案情往往游离在法律边界，“要用六分力甚至九分力破解商家只用三分力就做出的‘局’”，但副秘书长唐健盛已习惯。他透露，虽然单位不鼓励加班，但同仁们“白＋黑，5＋2”已成工作常态。

在这样的“常态”中，他们发现了房产中介市场的“阿噶琉斯之肿”，终结了二手房买卖“首付贷”陷阱；也发现了湿纸巾含致人过敏的防腐剂的秘密，指出了原有标准适用的缺陷；还“叫板”苹果，终结了苹果“降频门”；在空气净化器、儿童食品、奶茶、全屋定制等领域，他们也发现了不足或问题，促进了相关部门改正或出台相应标准……

在这样的“常态”中，他们虽然只有38人，但去年受理了15.6万件投诉，通过“面对面约谈、点对点劝谕、背靠背揭露”等多种方法处理，满意率超过了九成！

而在上海去年底提出打响四大品牌后，市消保委八易其稿于3月12日签发至全系统的实践行动方案，比全市4月24日出台打响四大品牌行动方案的时间还早了一个多月。

在这个实践方案中，市消保委表示，将顺应新时代要求，聚焦“上海服务”，当好消费者的“贴心人”；融入新时代潮流，聚焦“上海制造”，当好消费者的“陪伴人”；瞄准新时代愿景，聚焦“上海购物”，当好消费者的“娘家人”；弘扬新时代消费，聚焦“上海文化”，当好消费者的“发言人”。

新民晚报记者 罗水元