大调研｜长宁区税务局倾听纳税人“吐槽”，推出“三少一多”“三个打通”

来源／视觉中国

　　外号“大头机长”的春秋航空西班牙飞行员恩里克，最近遇到一件让人头大的事。每年回西班牙休假他都要带上一份中国税收居民身份证明，今年时间有点紧，按照往年办理情况估计需一周多时间，这样他就会赶不上回国航班，无奈之下，他来长宁区税务局办税服务厅碰碰运气。“真没想到，工作人员说现在办这份证明当天就能拿到。在中国办税快，服务这么好，太棒啦！”“大头机长”开心地跷起了大拇指。

　　时间提速了，材料变薄了，不用来回跑，很多办税人像“大头机长”一样感受到办税服务厅的新变化。

　　“大数据”列出问题清单

　　“办税流程比较复杂”“办理涉税审核事项的等待时间较长”“涉税事项资料是不是可以不必多次提交”……长宁区税务局在大调研过程中收集到纳税人的一批“吐槽”。带着这些“吐槽”，长宁区税务局局长陈颖与相关科所负责人到办税服务所、审批所、各相关科室等涉税审批工作一线部门实地调研，从问题导向切入，为涉税事项审批优化“搭脉”。

　　同时，长宁区税务局依托“大数据”精准分析，整理出30个待优化的涉税审批项目。经统计，其中22个事项的涉税审核办理量占总量的99%以上，办理频次高，花费时间长，是对办税体验影响最大的“痛点”项目。

　　“大调研要发现问题，更重要的是解决问题。”陈颖表示。通过召开专题座谈会，针对涉税事项审批工作确定了“三个少一点、一个多一点”的总体目标，即涉税事项流程处理能否简化一点，审核时间能否缩短一点，提交资料能否减少一点，纳税人当场办结事项和“最多跑一次”事项能否多一点，对上述22个高频次涉税审批事项做“减法”。22个改革项目中，缩短时间幅度在50%及以上的项目有18项，整体审批事项的办理时间和流程压缩比例超过30%。“大头机长”开的中国税收居民身份证明也在压缩审核时间的项目中。

　　涉税审批做“减法”，营商环境做“加法”。3月19日，长宁区税务局全面启动14个先行先试项目，“三少一多”优化涉税审批事项的改革举措正式落地。

　　“三个打通”改变“高峰期”

　　每月的上中旬本应是纳税人集中办税的高峰期，但最近长宁区税务局的办税服务厅秩序井然，没有往日大排长龙的景象。改变，源于倾听纳税人的抱怨。

　　负责办税服务厅工作的是第一税务所，副所长张莹是全国税务先进工作者。几个月前，张莹在办税服务厅察看工作情况时，一名纳税人因为排队时间较长，向张莹发牢骚：“为啥我每次来都遇到高峰期？上半月来申报要排队，下半月来领发票又是高峰。是我运气差，还是你们工作安排不合理？”

　　在大调研中，这个问题引起高度重视。办税服务厅的“高峰”到底高在哪里、堵在何处、怎么解决，成为全局上下集体思考的课题。经过细致的调查研究发现，办税服务厅工作量的峰值基本取决于企业的涉税业务需求和日常经营习惯。比如：一般来说，每月上中旬是企业纳税申报的高峰期，发票需求不多，可是到了下旬，发票领用量就会猛增。很多企业办税人员总在同一时间扎堆办理同样的业务，难怪会感觉整个月都是高峰，而税务人员却因岗位不同，工作量有峰有谷。

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　　“要解决矛盾，就得科学合理地配置各种资源，研究纳税服务的‘运筹学’，用更短的时间服务更多的纳税人。”由此，“三个打通”工作机制诞生了——

　　●功能打通

　　把各项涉税服务功能按照工作时间的长短重新梳理、归纳和调配。抄报税、发票认证、金税盘清卡等办理日期比较集中、时间相对较短的事项，被归并到对应日期段里业务量较平稳的其他业务小组，实现峰谷搭配。

　　●区域打通

　　对于那些业务量大、程序复杂、办理时间长的涉税事项，诸如非贸备案、税务注销等，长宁区税务局采取了资源配置策略，跨楼层设置办理专窗，实施专项专办，必要时分段引流。

　　●能力打通

　　通过跨组轮岗和“跨界”学习，让税务干部在申报纳税、发票管理、房交业务和12366服务等各种岗位窗口轮换工作锻炼，实现“一人全能、专兼结合、多岗多能”的目标。

　　“三个打通”工作机制运行以来，困扰办税服务厅的“高峰期”问题得到明显改观，通过办税资源的科学统筹和办税人员的合理分流，部分“堵点”业务实现了等候时间和办理时间“双降”。以非贸备案业务为例，平均等候时间从12分钟下降为8分钟，平均办理时间从12分钟下降为不到9分钟，办税服务能力再次提速。

　　新民晚报首席记者 谈璎