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沪消保委:突发问题处理、增值服务和飞机餐是航空公司常旅客最不满意三环节

来源:新民晚报     记者:金旻矣     作者:金旻矣     编辑:任天宝     2019-03-14 11:20 | |

来源/视觉中国

飞机已成为消费者远距离出行的重要手段,去年浦东、虹桥两大机场共接待进出港旅客1.18亿人次。今天上午,上海市消保委发布针对东航、上航、国航、南航、海航、厦航、春秋、吉祥等8家航空公司的常旅客满意度调查结果,航空公司遇突发问题处理的有效性、增值服务、飞机餐成为消费者最不满意的三个环节。

据悉,2018年1月至12月,上海市空港办共收到涉航空类投诉887件,其中,票务类316件、其他类(会员积分、商城换购、客舱服务等)210件、不正常航班203件、行李事故类107件、机场商业服务类51件。

突发情况响应处置最令人生气

调查发现,九成消费者已经成为各大航空公司的常旅客会员,53.6%的消费者已安装最近乘坐航空公司的APP,购票、值机等服务都能通过APP来方便实现。因此,信息化手段已成为航空公司提升常旅客感受的最重要方法。

然而,在乘机遇到非正常状况时,航空公司响应有效性不足,成为消费者满意度倒数第一。在乘机时遇过航空服务的非正常状态的消费者,在携程网样本和随机拦截样本中分别占50.3%和64.1%。其中,携程网样本中72.3%遇到过航班取消,21.7%遇到过行李延误,20.7%遇到过行李破损,16.4%遇到过航班超售等。随机拦截样本中,45.7%表示遇到过航班取消,37.0%遇到过航班超售,23.1%遇到过行李破损,19.7%遇到过行李延误。

调查发现,让消费者最生气的不是遇到非正常状况,而是航空公司处理问题的及时性和有效性。例如航班取消,公司往往不会主动提出有效救济方案,比如安排临时住宿或者更换成时间最近的航班等。

图说:航空公司要由追求一般服务的有效性向追求全面服务的有效性迭代 来源/上海市消保委

飞机餐是否能有“上海特色”

航空公司过于复杂的积分规则,也让很多常旅客一头雾水,过期作废的条款更让人不满。调查显示,近三成常旅客不知道积分规则,且部分信息很难获得,一些航空公司没有在会员手册或官网上的醒目位置予以明示。而用积分兑换过服务的消费者中,约10.2%表示不满意,兑换过礼品的消费者中7.6%对质量不满意、23.9%对性价比不满意。

此外,消费者对餐饮品种和质量的满意度仅为64.6分。消费者希望航空公司的飞机餐更加用心,不能过于强调标准化,而应满足消费者的个性化需要。

对此,上海新消费研究中心的刘波博士建议,飞机餐应体现上海的特色:“比如飞机餐里的面包,是否能换成更有上海特色的蝴蝶酥,花生、饼干能否换成大白兔奶糖?让乘客感受到上海服务、上海品牌的特色。”

打通数据和供应链提升服务

市消保委和空港办表示,目前旅客对航空公司和OTA渠道的服务投诉,有超过83%的投诉针对“有效性”,比如航班取消、行李丢失,航空公司多用标准话术来通知或应对,但对问题的解决帮助不大。

市消保委秘书长陶爱莲表示,近期中消协发布针对70个城市消费环境的满意度调查,上海排名第三,在超大型城市中排名第一。虽然上海消费环境整体满意度较好,但消费者多具有国际视野,因此消费供给和消费需求应有匹配。她建议,航空公司应打通数据和供应链,从满足需求的角度出发提升服务能级,提高解决投诉及增值服务的有效性等。

新民晚报记者 金旻矣

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