飞机上一杯50℃的热水 传递东航凌燕“上海服务”的独特温度

图说：东航“凌燕”获得“上海品牌”认证 采访对象供图（下同）

　　日前，新一批16家“上海品牌”认证发布，东航空中服务品牌“凌燕”入选其中。此次东航“凌燕”获得认证的领域，是“上海品牌”服务、制造、购物、文化四大类中的“上海服务”类别，认证范围为航空客运乘务服务。

　　“妈妈的味道”安抚味蕾

　　东航“凌燕”创建于1989年5月4日，当时是一支17名业务骨干组成的乘务班组，此后队伍不断壮大，日益赢得旅客和行业认可；今天的“凌燕”服务品牌，既是东航客舱部精心挑选的198人业务精英班组，也引领着东航各地分子公司上千名同样集合在“凌燕”乘务组旗帜下的骨干团队，更是辐射着全东航1.5万名乘务员、每年服务1亿多名旅客的高品质客舱服务体系。

　　“您好，我们今天的午饭有腊味双拼饭和鱼香肉丝面两款主食供选择，您可以先看一下餐卡……”如今，东航上海虹桥至北京首都航班上，正餐时间，乘务员会微笑着向经济舱旅客一一介绍、送上餐卡。从2018年开始，在东航的沪京等精品航线上，事先拿到菜单、了解餐食品种再点餐，不再是两舱旅客的专利。经济舱餐食的变化更让人食指大动：各款主食喷香扑鼻，多采用煲、炒的烹调工艺，使餐食风味在万米高空依然充分保持，不必担心水分流失。

　　这些品种都属于东航“妈妈的味道”系列，是由东航客舱部联手航食等部门精心研发的，选择的均为既能在客舱二次加工后仍然保持口感，又有海派特色且兼顾各地口味差异的家常美味。

　　东航客舱部副总经理尚珺告诉记者，上海出港商务航线上的“妈妈味道”、部分高端两舱菜单上的“东航那碗面”、洲际航班上比标准正餐更弹性灵活的“轻食随享”……越来越多深受旅客欢迎的品种，正在登上蓝天上的东航菜单，也成为东航赢得“上海品牌”认证的重要底气。

图说：上世纪90年代初期，第一代凌燕组员

图说：如今的东航“凌燕”乘务示范组团队

　　“520”既是关爱更是安全

　　此次认证的客舱服务之中，东航凌燕“520safe安全工作法”，就像是东航高品质客舱服务体系环环相扣中的一道切片，让人们得以管窥凌燕对服务的精益求精。

　　“5”是指50℃热饮水温——乘务员先给标准热饮壶注入开水，把茶或咖啡泡开，同时留下必要的空间，然后注入凉水，兑到合适；考虑到不同机型开水机水温有异，波音737需要注入的凉水是机上常用水杯4杯半，其他机型则是4杯，由此最终的温度会定格在50℃左右。在东航每天的2000多个航班上，每个航班、每辆餐车上的每一壶热饮都是这样制备的。

　　东航客舱部业务管理部总经理徐婧介绍道，早年东航的客舱服务中，热饮温度设定要烫得多，但随着我国民航业的持续发展，坐航班已经从昔日少数中高端旅客的差旅，飞入寻常百姓家；大量亲子家庭出游，孩子老人手腕力量弱，容易泼洒饮料，出游高峰、衣着又单薄的暑期尤其成为客舱烫伤的高风险季节。几经调研，2018年，东航客舱部下定决心为热饮“降温”，又逐步摸索出最合适的温度、能用机上简单物品完成制备的流程，在不影响大多数人口味接受度的前提下，减少烫伤风险，而“凌燕”乘务员则是服务流程研发试点的主力军。

　　“2”是指客舱关舱门时，1名乘务员操作、1名喊口令并监控的2人制机门操作模式。这一操作早期原为1名乘务员独自进行，为降低机门操作风险，客舱部不断改进流程：从2名乘务员操作后交叉检查、到1人操作1人在旁目视监督，再到如今的1人操作1人口令监控。“520safe”的“5”和“2”由此集齐，实现对安全隐患的“0”容忍。

图说：东航凌燕“520safe”工作法通过标准化服务流程，对客舱热饮冲泡方法进行明确，有效控制水温，避免空中烫伤

图说：东航乘务员通过客舱系统“百读”平台进行业务学习

　　从2本手册到移动端3款APP

　　东航客舱部团委书记丁珏还记得，自己飞航班之初，箱子里必带的材料是两本手册——《客舱服务规范》和《乘务员手册》；乘务员上岗要做好哪些准备，服务时该遵循什么标准，都在两本手册中。如今，指导与辅助客舱服务和乘务组工作的手册材料内容越来越丰富详尽，却不必再带厚厚的纸质书，而是集中在了“掌上东航”“移动客舱”和“电子任务书”3个APP里，无论乘务员日常学习翻阅，抑或带班乘务长做好航班及团队管理，都更加高效。

　　其中，“掌上东航”是每个东航人工作的基础APP，而东航客舱系统则给乘务员的“掌上东航”嵌入了“百读”这一电子图书馆式的模块，《客舱服务作业指导》《客舱员工仪容仪表规范》《出勤规范》《暖心话术手册》……东航客舱部不断将“凌燕”乘务员的经验和最佳实践提炼融入手册和各类业务资料，通过“百读”供所有乘务员日常学习。

　　“移动客舱”和“电子任务书”是带班乘务长的给力助手。前者能显示航班旅客服务所需的各种信息，不仅有常规的舱段、会员信息等，还包括机上有否旅客恰逢生日、一旦出现突发疾病航班是否有可求助的医疗志愿者等。后者则能帮助乘务长厘清带班任务中，那些特别重要的管理环节，从2018年开始，“电子任务书”还进行了关键的能力升级，嵌入了功能强大的“客舱风险地图”模块。

   新民晚报记者 金志刚 通讯员 张玮