“汪总直达号”成就“工人先锋号”

暑期是装修的旺季，也是投诉的旺季，但是，有着200多支装修施工队的云兰装潢，却很难接到投诉。其中一个秘诀就是“汪总直达号”——一个能让客户时时刻刻直达云兰装潢总经理汪兴国的“号”。凭着这种“直达”精神，云兰装潢16年来载誉前行，先后荣获“全国住宅装修百强企业”“上海市工人先锋号”“上海市五一劳动奖状”等称号，汪兴国本人也被评为“第五届上海市优秀中国特色社会主义事业建设者”。

图说：云兰装潢总经理汪兴国 采访对象供图

不能“自己给自己挖坑”

云兰装潢总经理汪兴国，19岁来沪开始进入家装行业，刚开始是做木工学徒，然后在沪上为市民百姓做了近7年的家庭装修木工，到了2003年创建了云兰装潢。

“装修价格不能‘低开高走’，装修材料不能以次充好，营销广告不能玩文字游戏搞虚假宣传，更不能将客户家的装修工程转包给‘包工头或马路游击队’!”见识了行业里种种乱象的汪兴国，清楚地认识到，那些做法都是“自己给自己挖坑”。

诚如此，云兰装潢从成立之初，就摒弃了同行扩大规模、广招业务员、营销噱头满天飞的做法，旗帜鲜明地提出：“不发展业务员，完工客户和粉丝就是我们的业务员；不做虚假宣传，正在施工的工地就是我们的活广告。”

做“透明人”开“直达号”

与一般装修企业老板不愿或害怕公布自己联系方式不同的是，云兰装潢从2012年开始，就开出了“汪总直达号”：把总经理汪兴国变成“透明人”，把他办公室直线电话号码、手机号码、微信号、以及QQ、邮箱等编成“汪总直达号”，在客户签约后的开工当天，以书面形式直接交到客户手中，并让客户现场加他私人微信。

“一个职工负不负责，活干得好不好，装修结果满意不满意，最能评判的人就是花钱装修消费体验的那位客户。”为让客户吃上“定心丸”，让装修品质得到有效保证，汪兴国还在所有的“汪总直达号”上书面请客户“开炮”：“您若对我公司的工作人员或施工、服务不满意，请您直接向我‘开炮’！”

装潢常态没有投诉

现在的汪总直达号，客户反映问题或投诉的电话，一个月最多也只有一两个，时常一个也没有。确实，在新民晚报记者采访的一整个上午，没有一个电话打进来。汪兴国说，这属于常态。

“如果这不属于常态，按一通电话5分钟计算，几百个正在装修的工地上，只要有少数施工工地打电话进来，我一天就会忙得不可开交。”汪兴国所说“常态”的背后，是“汪总直达号”刀刃向内、利剑高悬的结果。

汪兴国介绍，云兰装潢不只是把装修价格单价详细列表并公开上墙，也把从客户咨询、签约、开工、竣工到售后服务分成了若干个环节，把每个环节的主要目标作业规范写得清清楚楚，每个管理人员、设计师、施工监理、巡视总监及施工队的行为规范也说得明明白白。

为确保施工质量，云兰装潢拥有固定承揽施工队，坚决杜绝发包转包操作。对于每个工程，前面由施工队签“军令状”承诺品质，中间由施工监理监督品质，后面还有总监巡视督查品质。相应地，所有新进人员入职时都必须“认”一个在云兰公司有三年以上实际施工经验的装修师傅，并签订师徒制责任书，落实“传、教、帮、带”责任，一旦新人出了问题，带教师傅就将承担全部责任。

同时，云兰装潢采用的“分队组团自治”和“团分奖罚激励机制”，让3个设计师组成一个“业务战团”，9个施工队组成一个“施工战团”，所有考核量化成数字，落实到结果，并最终接受“汪总直达号”的检验。不但使得客户关心的问题能在内部迅速得以解决，也让公司的回头客在行业达到了首屈一指程度。

给客户“一站式享受”

“云兰装潢成功的根本原因还是国家的改革开放，让生活越来越好的市民有了装修消费的需求。”汪兴国非常感谢政府对民企的关心与支持，尤其是公司总部所在的彭浦新村街道，不但给其提供了良好的营商环境，也在云兰公司基层党支部的党建活动中，为企业指导了方向和注入了新的活力。

“企业要想活得长做得久，必须做真人、做真事、真做事。”汪兴国有一种强烈的居安思危意识。他说，他常常在琢磨的就是企业会以什么样的方式被市场抛弃，为防止这样的情况发生，仍需不断努力，用实际行动来回报各界的关心与支持。

在汪兴国看来，未来的装修市场，将是品牌家装企业进行家居产业化规模化的趋势，也将是一个融入互联网思维和客户一站到底的大平台化市场！他的梦想是让家居装潢变成一种智能化惬意舒适生活的开始，让客户在“一站式装修”中得到开心、快乐、愉悦的品质享受。

新民晚报记者 罗水元