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投诉后竟被赶下船?维京游轮客诉两月未了

来源:新民晚报     记者:罗水元     作者:罗水元     编辑:马丹     2019-10-10 12:30 | |

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来源/东方IC

“您旅途中的‘家外之家’”,“身在异国,仍享受着家一般的熟悉自在”,“无论在船上或是在岸上,您都可以尽情表达自己的意见与建议”,“五星级的服务,唯一的缺点就是价格贵”……维京游轮,一个令不少游客心向往之的品牌。然而,多位游客却反映,他们有一种“投诉就被驱赶”的感觉。

投诉未果  游客被“赶”下游轮

游客家属黄先生反映,今年7月下旬,他儿子吉祥(化名)与妻子参加了维京游轮“14日欧洲文化名城之旅”。旅游行程进到到第十天时,室外温度达42℃,房间空调制冷效果出现了异常情况。

黄先生告诉记者,当天晚上,多位游客推举一位代表与维京游轮酒店经理马女士对话,但在船上等了2个多小时左右才见到马经理。对话中,游客反映空调坏了,热得睡不着觉,并表示体验旅游线路的感觉不如推介之好,有无聊之感,马经理表态会向维京总部反映,并于第二天晚上7时正式回复游客。但第二天晚上,大家等到晚上8时30分左右才见到与大副一同前来的马经理。

交涉中,吉祥被游客们叫去为大副当翻译时发现,马经理不但没有把游客们关心的空调制冷异常情况反映给大副,还利用游客不懂英语的情况,向大副说游客严重扰乱游轮上的秩序。

而游客们要求的“说法”,马经理一方面说公司领导没有答复,另一方面又以“公司机密”为由,不愿出示相关汇报邮件。紧接着,又以维京游轮总部回复为由,要求游客:要么下船终止行程,要么继续呆在船上不再投诉。随后,便有当地警察登上游轮,深更半夜将母子二人“赶”了下去。

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图说:维京游轮官网承诺 官网截图

涉举止违规  维京游轮归责于游客

维京游轮方面书面回复黄先生时辩称,吉祥及其母亲被“赶”下游轮,是因为吉祥及其母亲不顾工作人员劝阻,“在有多位工作人员及其他乘客在场的情况下,持续使用大量不雅、存在侮辱及攻击性的言辞,对部分工作人员进行大声的谩骂,严重地干扰了游轮秩序及正常管理,也影响了其他乘客”,才向当地警察报警,由警察决定是否将他们“赶”下游轮。

接受记者当面采访时,维京游轮中国区品牌营销副总裁陈炜芸等人“估计马经理不会做出过激的事情”。

他们介绍,游客反映空调故障后,即进行了处理,游客房间温度维持在24.5℃至28.5℃之间。处理中,马经理先后向维京游轮总部发了三封电子邮件。游客由于不信任,才会情绪激动。由于吉祥是未成年人,并做出了“抹脖子”、“跳舷梯”等违规动作,才会被要求与其母亲一起离开游轮。

现场采访时,记者主动出示了记者证,曾希望维京游轮方面补充提供反映吉祥违规之举等行为的证据材料,维京游轮方面曾当场表示愿意再花一周左右时间提供,但是,一周未到,维京游轮方面要记者出具“媒体正式的采访信函”。

还投诉吗?  多游客敢怒不敢言

回沪后前往维京游轮中国区投诉的上海籍游客朱女士等人介绍,他们是冲着维京游轮推介时“维一缺点就是价格贵”的“五星级服务”才前往旅游的,游轮上空调出现故障后,由于马经理让游客一等再等,游客才会情绪激动。但维京游轮方面似乎只注意到游客后来情绪激动情况,而没有注意到游客前面一等再等马经理之事。

他们认为,游轮上空调出现故障后,维京游轮方面应该主动告诉游客,但马经理不但没有那样做,还让他们投诉后长时间等候。尤其是马经理说公司开会的时间,当地已是晚上9,北京时间为凌晨时间,“一听就感觉是在说谎”。

另一位南京籍的游客孙女士则告诉记者,吉祥“抹脖子”之举,只是在胸前做了一个手势,表达的只是与马经理“说不上路”、不想继续说的意思;吉祥在甲板上没有跳跃之举,离开游轮上岸时,也没有“跳舷梯”举动,因为甲板与岸上码头几乎在一个水平线上,中间间隔比较窄,只是像高铁乘客下车时一样铺了一块长宽各一米左右的踏板。

这几位上海与南京籍的游客同时反映,他们在旅游时之所以不敢继续投诉,是因为未成年人吉祥已被马经理坚持让警察“赶”下游轮,马经理一句“还要投诉吗”,让他们感觉马经理在“杀鸡给猴看”:如果继续投诉,也会被“赶”下船。

记者了解到,游客们投诉后,尚未得到满意答复。

新民晚报记者  罗水元

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