春暖花会开，风景在前方！旅游业用“救助”与“自救”迎接明天

来源/东方IC（下同）

提前预定了三月份出游的旅行团能取消吗？携程近日再次更新退订保障政策，将全球跟团游无损退订的保障范围延长至三月底。面对疫情大考，携程一边积极为消费者承担退订损失，一边向数万家旅游企业投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款，通过一系列“救助”与“自救”举措迎接旅游业的春天。

承诺：3月底前全球跟团游团费均可退

90后小程原计划春节出境游，在携程订了5晚海外酒店，房费约5000元，不可取消。得知疫情消息后，她尝试向平台提交了退订酒店申请，第二天就意外接到客服电话：“您预订的春节酒店暂时未能协商好，携程先行垫付所有费用，免费取消。”

近日，携程再次更新退订保障政策，预订日期在1月24日0时前、出发日期在1月27日至3月31日的中国境内跟团游、自由行、玩乐、用车、定制游、景酒产品均可以无损退订。

“疫情爆发后，这是携程第10次更新退订保障政策，目前，大部分3月之前出行的旅游度假产品已退订完毕。由于银行和保险端的延迟，部分消费者可能暂未收到退费，只是时间问题。” 携程集团公共事务部总经理孙天旭介绍，1月21日，携程获悉新型冠状病毒可能人传人的消息，当天中午率先发布了第一个退改保障政策：即日起至1月31日预订了武汉地区的酒店、门票、用车订单均可免费取消。

随着疫情发展，携程第一时间响应民航、铁路等部门的通知，于1月24日凌晨再次扩大退订保障范围，国内全产品线均可免费取消。当1月24日，在文旅部下发暂停1月27日后包括出境游在内的所有团队游及“机+酒”服务的紧急通知后，携程立即更新退订政策：出境跟团游（含半自助、私家团）除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余订单费用全退，相关损失由携程旅游承担。

“主动为更多用户承担损失，携程将重大灾害保障金的金额由1亿元提升至2亿元。”孙天旭表示，这一基金诞生已有15年。在旅游目的地发生包括不可预测的自然灾害（政府官方机构发布橙色或红色预警级别）、政治或社会卫生事件（政府官方机构发布暂勿或禁止前往预警）时，携程会第一时间启动这一基金。过去15年，基金年均启动10次，包括2017年九寨沟地震、2018年台风山竹、2019年斯里兰卡爆炸和台风利奇马等，年均为超百万个订单消费者承担超过1亿元的损失。

自救：1.3万家门店关门不歇业

当1月21日钟南山院士发布疫情信息时，携程平台一家小型旅行社门店的店主小金有点手忙脚乱：很多消费者要求尽快预定好的旅游产品，突然在21日晚间纷纷申请退订。门店关门了，服务不能停下来！小金和所有员工加班加点为消费者办理退订、退款，3天内将上百万订单逐一退订。除夕夜，完成所有订单退订的小金没有休息，和4名网友从外地工厂采购了41万元急救物资，包括8万个口罩、1万件防护服和3万多鞋套，连夜送到了武汉22家医院，成为第一支将物资送达医院的民间队伍。

旅行社门店关门也不能歇业！1月29日，携程面向全国约8000家旅行社门店推出关爱计划。携程旅游渠道事业部CEO张力介绍，“门店关怀计划”包括暂免疫情期间的管理费3个月，将门店各自签订的任务额度延期3个月，以缓解门店的经营压力；面向门店员工推出一批精英课程，包括产品知识、销售技巧、数据分析、客户关系管理等，帮助旅行社工作人员练好内功。

歇业、服务、救助、自救……在一切安全的前提下，携程平台近8000家旅游社门店、5000多家酒店都在经历着。

2月3日，2020年春节的超长假期接近尾声，不少地方的人们迎来了新年开工日。然而，旅游、餐饮、酒店等行业依旧在疫情的阴影中。为了与酒店业主共克时艰，携程推出“假期充电”学习计划，以课程的形式助力酒店夯实内功，为疫后的复苏提前做好准备。在携程酒店大学，“假期充电”学习计划上线后第一天，吸引了超过5000家酒店报名。

打扫好房间、收拾好厨房，虽然民宿许久没有接待客人，可民宿老板娘小孔还是一丝不苟地维护着这处“自己梦想的事业”。现在，她每天还有件更重要的事：坐在电脑前，打开携程酒店大学，学习“酒店运营提升”网课。“这段时间虽然难，却也是难得的充电时间，我要系统学习疫后住宿业接待客人的注意事项。”小孔乐观地说。

互救：10亿元基金与百万战友共渡难关

这几天，网友登陆携程APP酒店页面发现，部分酒店展示图片贴上了一条紫红色“安心取消保障”标签。原来，携程向境内外酒店发起的“安心取消保障”倡议，吸引了境内外25万家酒店参与，积极为消费者提供无损退订服务。为了回馈这些酒店，近日，携程投入上亿元营销资源，并对部分酒店及产品佣金给予6至12个月减免措施。这也是携程最新推出“同袍计划”的举措之一。

近日，旅游企业的订单退改潮大幅回落，重心转向生存和准备复产。旅游产业链上的很多企业面临较大的经营和生存压力，特别是中小企业收入来源大幅减少，甚至出现短期内失去收入来源，面临资金链断裂的风险。2月5日，携程启动“同袍计划”，除减免各项平台费用外，启动10亿合作伙伴支持基金，缓解百万家供应商合作伙伴的资金周转压力，同时提供100亿元额度的小微贷款，帮助中小微旅游企业共渡难关。

疫情爆发后，旅游业玩乐商家承受着极大的资金运转压力。2月13日，携程在旅游度假领域落地主要面向中小企业的“同袍”计划，旗下全球玩乐平台推出免除或返还佣金、启动5000万支持基金等10条扶持措施；开通玩乐商家提前结算服务通道，酌情将未到结算周期的款项提前予以结算；携手多家银行为商家开通小额贷款服务通道，对于符合资质的商家，提供最高达50万元的低息贷款。

与此同时，该平台还将为商家剔除因疫情产生的服务缺陷，确保不被日常经营因子之外的因素影响到产品展示，帮助商家尽快恢复生产，获得正常流量。携程全球玩乐平台负责人表示，他们将持续关注供应商实际经营困难，持续精准扶持措施。

“根据携程平台历史统计数据显示，2003年7月，顺利度过3个月‘速冻期’，SARS结束当月，携程平台票量增长200%。中国旅游业进入快速恢复期，第一个‘五一’黄金周平台票量增长500%。”孙天旭满怀信心地说，与17年前相比，中国对于疫情的应对能力、旅游业综合实力已今非昔比。

生活的盛宴还会继续。很多人都在期待：待到春暖花开，我们一起用旅行为中国加油！

新民晚报记者 杨玉红