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去年长三角消费投诉逾45万件 五大领域成投诉热点

来源:新民晚报     记者:金旻矣     作者:金旻矣     编辑:钱文婷     2021-01-11 16:19 | |

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来源/东方IC

  今天,长三角消保委联盟发布了2020年消费投诉情况,全年共受理消费者投诉455764件,同比上升5.23%,为消费者挽回经济损失4.94亿元。网络消费、长租公寓、涉疫投诉、教育培训、社区团购成为年度五大投诉热点领域,房屋装修、汽车、家用电器、食品、服装鞋帽类投诉量也较多。

  其中,上海市消保委受理160997件,江苏省消保委受理190765件,浙江省消保委受理84121件,安徽省消保委受理19881件。商品类投诉224451件,占49.25%,服务类投诉231313件,占50.75%。


  直播和网游成投诉新热点

  去年,长三角消保委联盟共受理网络消费投诉111671件,直播带货和网络游戏问题反映较为集中。

  在“直播翻车”中,消费者投诉的问题主要包括商品质量货不对板,甚至销售“三无”、假冒伪劣产品;宣传不实,夸大产品功效,虚假优惠促销,承诺不兑现;售后服务难保障,平台、主播互相推卸责任,消费者找不到售后维权主体;直播数据、销量刷单造假等。

  在网游投诉中,未成年人未经监护人同意进行网络游戏巨额充值情况较为突出。部分网络游戏经营者实名认证如同虚设,未限定未成年人充值上限,未采取有效措施验证充值人身份,避免未成年人冒用家长名义充值,家长要求退款时往往面临“举证难”。

  典型案例:2020年4月初,安徽省宿州市消保委接消费者刘某投诉,称其13岁的孙子用其手机玩游戏时偷买游戏道具,前后共被扣费21000余元。消费者认为游戏扣费过程太简单,多次大笔金额未经家长确认,联系游戏运营商退款未果。经调解,运营商最终退还消费者14500元。


  长租公寓问题依旧严峻

  高收低租的经营扩张模式、疫情的冲击,使长租公寓频频“爆雷”。2020年,长三角消保委联盟共受理房屋租赁相关投诉6145件,消费者投诉反映的主要问题包括长租公寓平台经营不善倒闭或失联,房东、租客双方权益受损;租赁房屋到期或者非因消费者过错与平台解除合同后,平台以各种理由克扣押金;疫情期间租赁房屋空置,平台仍继续收取服务费,部分平台甚至“借疫牟利”,趁疫情涨租或者强制要求房东免租金,但减免的租金优惠却没有对等给到消费者。

  典型案例:2020年,浙江省杭州市消保委接到40余起有关青客公寓的投诉,反映青客公寓无法向房东支付租金导致自己被退房,客服失联,工作人员搪塞不解决,剩余租金和押金无法退回。同时,青客公寓在租房时诱导消费者办理贷款,消费者无房可住后仍需继续还贷,征信受影响。


  交通运输、旅游等涉疫纠纷集中

  2020年初受疫情影响,消费者事先预定的出行、聚餐等计划被迫取消或延期,交通运输、旅游、住宿、餐饮退订纠纷投诉集中,长三角消保委联盟共受理相关投诉53486件。

  交通运输类投诉问题主要为向消费者收取退票手续费、平台客服难以接通、处理退票订单进程缓慢、退款迟迟不到账、平台和航空公司对是否可以免费退票回复不一致等。尤其是国外航空公司未出台免费退改政策,退票需支付高额手续费,损失较大。

  旅游、住宿、餐饮类投诉问题主要为旅行社拖延解决退费问题,虚构机票、住宿等费用要求消费者承担损失,或向消费者主张违约金,住宿退订收取高额手续费,餐饮定金不退等。

  典型案例:2020年3月,江苏省消保委接消费者高先生投诉,称其1月通过某OTA平台购买了分别由不同航司承担服务的2张机票,后因疫情需推迟或改签,平台表示无法操作,但两家航司均表示可以退改。经协调,消保委帮消费者完成了改签。


  教育培训服务投诉多发

  各类线上、线下教育培训机构五花八门,质量参差不齐,侵害消费者权益现象层出不穷。2020年,长三角消保委联盟共受理教育培训服务投诉24847件,消费者投诉反映的问题包括虚假宣传教师资质,肆意夸大培训效果,误导消费者报班,实际教学质量与宣传承诺不符;教学质量不稳定,擅自更换老师、变换场地、变更课程内容、更改课时;缴费容易退费难,设置退款障碍,拖延退款时间。尤其是疫情期间,培训机构“跑路”多发,预付款难以追回。

  典型案例:2020年3月,浙江省宁波市高新区消保委陆续接到94起关于宁波费斯艺术特长培训中心关门退费的投诉。该店在疫情期间跑路,涉及消费者200人左右,涉案金额40余万元。高新区消保委支持消费者起诉,在法院的主持下,律师团队与经营者进行诉前调解,最终经营者承诺以个人名义承担全部责任,双方达成调解协议。


  社区团购问题渐露苗头

  社区团购一般以小区为单位招募团长,创建微信群,团长在群里发布团购商品,消费者下单后集中配送。这一新型消费模式在快速发展的同时也涌现出一些问题,包括团购生鲜不鲜、缺斤少两、下单后缺货、配送出错、包装不佳、提货体验差;部分企业利用烧钱模式抢占市场,通过低价倾销滥用自主定价权,对传统市场造成巨大冲击;对接供应商的团长作为个人组织者对于产品质量是否合格、蔬果农药是否超标等难以保障,团长发布虚假推销广告、货物集中交付后若保管不当,也易产生纠纷。

  近日,市场监管总局联合商务部召开规范社区团购秩序行政指导会,出台社区团购九不得新规。消费者在团购时应注意保留好交易凭证,同时要谨慎使用社区团购软件提供的租金贷、预付充值等支付方式。

  新民晚报记者 金旻矣

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