低价预售游乐园，预约不上退款遭拒？沪消保委一季度受理投诉5.2万余件

新民晚报讯（记者 金旻矣）今年一季度，上海各级消保委共受理消费者投诉52080件，其中商品类投诉22700件，服务类投诉29380件。在线文娱、健身、餐饮住宿等成为投诉重点行业。

在商品类投诉中，服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位，投诉量分别为4522件、3319件和2698件。服务类投诉中，交通运输、教育培训、文化娱乐体育居服务类投诉前3位，投诉量分别为3656件、3339件和3026件。售后服务问题占70.8%，合同问题占21.7%，质量问题占4%。

在线订票退款难

随着疫情的有效防控和“春节”等节假日效应，文化休闲娱乐消费需求明显增强，一季度共受理文娱票务投诉1198件，涉及电影票、文艺演出票、体育赛事票和景点票等。

主要问题包括：消费者购票后，由于客观原因无法前往，要求退款或改签遭拒；购买时误填信息，发现后立刻联系客服要求更改，客服始终无应答或拒绝；一些平台通过微信公众号、手机APP低价特惠预售产品，消费者购买后无法预约兑换，平台不支持退款或退款收取手续费。

比如，今年2月16日，消费者许女士通过某平台购买两张电影票，付款后发现日期选错，她提出退票遭拒。经调解，平台作退票处理。

2020年12月，消费者陈先生通过微信公众号购买了平台低价预售的游乐园产品，但今年1月至3月一直无法预约使用，向平台提出退款遭拒。消保委介入后发现，平台以广告宣传页面写明“购买后不支持退款”为由拒绝退款，或需支付20%手续费。经调解，商家同意全额退款。

健身服务不予兑现

随着全民健身的蓬勃发展，健身行业的消费纠纷呈上升趋势，成为痛点和难点。一季度，全市消保委系统共受理健身服务类投诉1827件。

主要问题包括：健身机构在履行私教合同期间，随意变更教练、课程难以预约、服务态度不佳，导致消费者要求退款；健身机构为了吸引消费者购买会员，口头承诺“设备齐全”“免费开放游泳池”“按期开业”，事后无法兑现；消费者提出退款申请，经营者往往设置较长的退款周期拖延退款。

比如，今年1月，周女士购买某健身服务公司价值2万元的会员卡，售卡时宣称有游泳池、羽毛球馆、储物柜等，但事后不兑现，消费者提出退款被拒。经消保委调解，公司表示会尽快开放运动场所，周女士愿意继续接受健身服务。

酒店预定货不对板

一季度，全市消保委系统共受理餐饮住宿类投诉2498件。主要问题包括：宣传不实，平台展示的相关图片与实际情况不符；难以预约。消费者购买的优惠“团购”产品无法预约，预订平台和商家均不给合理解释；一些餐馆只提供手机扫码点餐，不向消费者提供纸质菜单。

比如，今年1月，消费者董先生通过某平台预定酒店住宿，到店后发现房间偏小，与宣传不一致，且空调无法使用，当即提出退房。酒店表示平台上有明确约定“房间不可取消，不可退订”，拒绝退款。在消保委的介入下，酒店为消费者作退款处理。

今年3月，消费者高女士在某餐馆用餐，店内不提供纸质菜单，只能通过手机扫码授权后点餐。高女士认为侵犯个人隐私，要求提供纸质菜单并作合理解释。经调解，餐馆向消费者解释说明，并表示会改善今后的点餐服务，增加纸质菜单。