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迎战台风“烟花”| 962121报修求助热线量上涨近4倍

来源:新民晚报     记者:杨玉红     作者:杨玉红     编辑:季晟祯     2021-07-26 10:42 | |

图说:962121物业服务热线座无虚席 新民晚报记者 杨玉红 摄(下同)

  受台风“烟花”影响,在上海市1.3万个住宅小区中,539个居民小区居民拨打了报修、排险电话。今天上午,记者从上海市房管局获悉,962121物业服务热线接电量激增,7月25日12时至26日7时,居民报修、排险电话激增4倍,受理11328件,全部按流程处置中。

图说:一张大屏观测上海1.3万个居民小区运行动态

   急!报修电话激增

  “您好,这里是物业服务热线?”“您的报修地址是哪里?”……昨晚,在962121物业服务热线接线工作区,电话铃声此起彼伏,接线员一边接听电话一边飞快地敲击键盘。台风“烟花”登陆前,320名接线员严阵以待,确保每一个市民的来电畅通无阻,一旦铃声响起,他们会在8秒钟内接听电话,详细询问每一个报修电话的报修问题、具体地址、联系人及联系电话等信息。

  在工单审核区,审核员黄丹阳点击一张张核智能客服报修单。今天上午,记者在物业服务热线中心看到,有35门智能客服“上岗”。听完居民的语音留言,AI智能客服会自动识别行政区、报修项目、报修人地址等信息,生成一份电子报修单,上传至962121呼叫中心管理系统。每一份报修单都有 “智能客服接单”字样。“如果居民普通话报修,智能客服接单准确率达90%以上。”黄丹阳介绍道,部分老人习惯用方言报修,智能客服会提醒居民重新报修,若两次语音识别不出,则会自动转给人工客服。今天0时到9时,962121物业服务热线的98位人工客服和35门智能客服共接通报修电话2930个。

  “因为报修电话量激增,接线员、应急抢修人员来不及休息,困了只能靠着椅子眯一会。”徐汇区应急维修中心维修队队长万鹏举介绍,一个个报修电话就是一个个险情,应急维修人员在赶往下一个维修点的路上喝一口水、啃几块饼干,确保在报修2小时内上门排险。

图说:应急维修人员登高拆除雨棚隐患 采访对象供图

  拆!排险最重要

  受“烟花”影响,居民请求“排险”电话最多。记者从徐汇区、普陀区、黄浦区、长宁区等多个区应急维修中心获悉,在居民小区内,雨棚成为最大险情。

  “漕溪四村7号5楼高空,有一个雨棚随风飘舞,非常危险。”昨天下午,徐汇区应急维修中心接到居民报修电话反映,对面居民楼存在高空坠物隐患。看到紧急报修单,刚处理好一单的万鹏举立即按下抢单键,带着两名应急维修人员赶往现场,敲开5楼居民的家门。

  看见身着橘色应急维修工作服的人员进门,业主才发现自家年久失修的雨棚一侧已经脱落,雨棚正下方停着十多辆小轿车,后怕不已,连忙对应急维修人员说:“师傅,太感谢你们了!请赶紧帮我们拆掉雨棚吧,实在太危险了。”

  万鹏举探出半个身子查看,发现这是一个L形雨棚,东面约有2米长,南面约有3米长,因为安装时间过长,雨棚东侧的膨胀螺丝锈蚀、脱落。因为雨棚较大,拆卸的过程中可能会坠落,万鹏举和另一名师傅分别系上安全带,爬出窗户,一个人负责拆卸,另一个人则抱着已经脱下的雨棚……最终才顺利拆卸下雨棚,排除了一个高空坠物的险情。

图说:维修人员正在拆除铜川路1789弄一户人家窗外雨棚 受访者供图

  无独有偶。昨天傍晚,普陀区962121物业服务呼叫中心接到一个紧急电话,“我家住在6楼,雨棚要被台风吹掉了,砸下去可不得了,麻烦你们赶紧上门来帮我处理一下吧……”接报后,维修师傅杨晓康和张士节第一时间赶到铜川路1789弄,站在居民楼下往上看,窗外的雨棚已被台风吹得摇摆不定,眼看着就要“飞”走。为了防止事故发生,两人立即分工合作,由杨晓康扎好安全绳索伏在窗外进行雨棚的拆卸工作,张士节则在室内把握整体拆卸动向,确保师傅人身安全,由于雨棚与外墙连接处存在明显松动,必须先将雨棚扎牢,才能进行拆卸。狂风暴雨中,杨晓康伸出双手紧紧拉住雨棚钢架连接处的两个点位,“哗”的一声,将雨棚整个扯了回来,左三圈,右四圈……上下拉紧缠绕,再拉紧再缠绕,当即就把雨棚牢牢固定住了。由于视线受阻,杨晓康只能一点一点摸索着,用榔头钳子将锈蚀的铆钉、螺丝敲落,经过两个多小时的紧急处理,最终在张士节的配合下,将雨棚整个拆卸下来,排除了险情。

  在这场与疾风暴雨搏击的“战役”中,上海市各区房屋维修应急中心的工作人员们不是在维修,就是在去维修的路上,全力以赴奋战在应急排险、抢险的第一线。

  新民晚报记者 杨玉红

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