赵昕：虹口出入境的“大堂经理”

虹口公安分局出入境办位于中山北路上的柏树大厦内，每天有近500多位市民及外国来沪人员前来出入境事项，双休日这个数字更是达到了1200多人次。对于一个面积300平米左右的窗口单位来说，这样的人流密度也已经可以称为“大客流”了。应对办证客流、解决窗口排队和应急问题，这就是虹口出入境办年轻的民警赵昕每天的工作内容。

80后的赵昕是虹口分局出入境办窗口组副警长，身材宽硕皮肤黝黑。当他身着警服站在你面前时，你肯定会认为这是一名冲锋陷阵、久经沙场的特警。然而，当他面带微笑露出标志性的酒窝时，先前“硬邦邦”的隔阂感瞬间消失，这或许也是他从事窗口接待工作的“天然优势”。2007年从警，4年后进入虹口出入境办工作后，今年已是赵昕负责窗口工作的第8个年头。从负责1个窗口到6、7个窗口，如今整个接待大厅的所有业务都已了然于胸。

图说：赵昕（左）在日常工作中 虹口公安供图

55秒完成一份件，细节提升效率

2011年来到窗口工作时，赵昕心里是有点怵的，毕竟之前一直在派出所办理案件，接触的都是犯罪嫌疑人，无论是审讯还是抓捕都用不着笑容，会不会因为板着脸而被前来办理业务的市民投诉呢？为了避免这个问题，赵昕的解决办法是提升自己的业务办理速度。他通过日常观察发现，市民来办理证件最关心的就是时间，如果排队两三个小时还没办理完证件，就算自己笑得再灿烂，得到的也只会是一顿数落。

赵昕就把自己的日均工作目标定在150件，并且要求自己“零差错”。这对于一个业务老手来说并不是很难，但对于刚转职窗口的赵昕来说却是个不小的挑战。然而，在不到几个月的时间里，赵昕迅速达成了这个目标。在2012年度出入境条线十佳业务能手评选中，赵昕成功入选。回忆起那场比赛，赵昕说，当时业务比赛评分标准是1个小时内受理30份证件办理，而当倒计时结束后，他总共完成了67份，平均1份件费时不到55秒。

窗口的前辈们都夸他适应能力强，而很少有人知道，为了这个成绩，赵昕利用业余时间把每个办证系统、每种申报表格都熟记在脑海，以至于拿到一张申请表，他的眼睛已经能像扫描仪一样，将关键信息摘取出来。同事们介绍说，赵昕上班前有个小习惯，就是将一个个文件夹整齐地摆放在面前，一摆就是50个。赵昕说，这也是为了提升办理的速度，因为来办理业务的市民往往带着好几份表格，虽然相比从文具盒里拿个夹子这样省下不过几秒钟，但是累计起来一上午也能提速好几分钟，说不定就能多办理几位市民的证件。

每人排队少等5分钟，人性化提升体验度

自己的业务能力提升了，赵昕也不吝啬将自己的工作经验分享给同事们。就这样，他还成为单位的“小教员”，自编自讲了多门课程，收益的不仅仅是本单位的同事，还有其他区的同行专程致电请教。伴随着智能化的升级，如今虹口出入境的每个窗口办理效率都比之前提高了两三倍。

窗口的效率问题解决了，赵昕就开始关心窗口外的秩序问题。按照原本的出入境办证大厅设计，市民需要先到咨询台领取并填报表格，随后像挤公交车一样排队拍证件照，再回到咨询台领取窗口排队号码，等待叫号。这样的安排不仅会产生办证客流对冲的问题，一些原本不需要拍证件照的市民往往是排到自己才知道白白等了那么久，体验度和满意度都大打折扣。

要解决这个问题，赵昕觉得应该将办证大厅的布局重新设计。他自己亲身体验了每个办证流程，并根据大厅的客流动线重新规划，将原本M型的往复式办证流程改造成C型的回路，不仅避免办证客流的对冲，还给每个环节点预留了应对大客流的空间，高峰时可替每位办证群众节约折返时间至少5分钟。

除此之外，如何让办证市民耐心等待也成了赵昕研究的课题，首先就是从排队领号开始。在赵昕的参与设计下，虹口出入境大厅增设了一套智能排队管理系统，这套系统类似如今的银行取号系统，可以将不同办证需求的市民分流排队，解决了群众拍照、办证二次排队的问题。市民根据自己需求领完号后，就可以安心坐在一边等待，而不用站着排队。而在座椅方面，赵昕在采购时就考虑到市民坐等的舒适性，换购了一批带软坐垫的椅子。“别看多了个坐垫，这在冬天坐上去差别可大多了。”赵昕说。

图说：开辟绿色通道方便群众 虹口公安供图

打开绿色通道，给服务增添温度

成为窗口组的副警长后，赵昕的日常业务就是在办证大厅内维持秩序、解答问询。当然，此时他的眼睛也不“闲”着，总在观察大厅内的“特殊”办证人群。赵昕介绍说，他接待过最小的办证市民甚至还未满月。周六办证高峰时间，300平的办证大厅内挤进了近500人，不仅环境嘈杂，空气也不怎么样。作为两个孩子的父亲，看到怀抱婴儿的市民，赵昕都会上去了解情况，如果条件允许，他会单独开辟一个窗口打开绿色通道，为怀抱婴儿的市民优先办理。“公共交通上也有老弱病残孕专座，所以临时开辟这样一条绿色通道，很多市民都能够理解并支持。”赵昕说。

特殊的群体还不止于此，某次赵昕在窗口接待时，前来办理的是一位聋哑人士，沟通成了最大的障碍，办理速度也就随之下降。由于聋哑人士多半是三五成群来办理证照，每人如果领取一个排队号，一连四五个号，这样就会导致所有窗口一下子慢下来，这就增加了后续的排队时间。为解决这一问题，赵昕在接待聋哑人士咨询时，一般建议他们以一个团队为单位只领取一个排队号码。而在受理过程中，赵昕特别准备了一本沟通本，上面印着办理过程中可能涉及的所有问题，聋哑人士只要阅读沟通本上的问题并回答“是”或“否”就可以顺利办理。久而久之，赵昕还通过自学掌握了基础的手语，有时不用沟通本，就可以直接和聋哑人士沟通。赵昕说：“有时候我一打手语，对方的眼睛突然就亮了，感觉是找到了知音一样。所有手续办完后，他们还会专程来到我的窗口，用手语对我表示感谢。”

本报记者 袁玮