“四国游”变“三国游”，谁来为损失买单？

新民晚报讯 （通讯员 张超 记者 袁玮）在旅游网站上购买了一个“法瑞意德四国游”的旅游产品，出境后却发现行程有变，四国游变成了三国游，消费者认为旅游公司涉嫌故意欺骗，要求退一赔三。由于双方就涉案纠纷协商难以达成一致，消费者为维护自身合法权益诉至法院。近日，徐汇区法院开庭审理了这起案件，法院认定旅游公司无欺诈的故意，但存在违约行为，酌定退还消费者旅游费1万元。

图说：德国新天鹅堡。东方IC

去年3月26日，何玲通过微信聊天向旅游公司的员工吴某了解旅游公司的旅游产品，吴某向她推荐了一款“4月法瑞意德一价全含尾单产品”，12日游卢浮宫、蒙帕纳斯大厦、新天鹅堡等景点。次日，何玲以3万元的价格预定了该产品。何玲称，4月23日，旅游公司将旅游行程单发送至其电子邮箱，虽然行程单的内容已将法瑞意德四国游更改为法瑞意三国游，但旅游公司的客服并未就此事向何玲说明，而且邮件的主题仍显示为法瑞意德四国游，何玲本人也未打开附件查看行程单的具体内容。

后何玲母女在旅游期间，发现旅游行程中未包含德国的行程，遂与旅游公司交涉。经查，确系旅游公司的内部交接问题导致四国游变成三国游，旅游公司的客服也是在出行一周前才发现具体行程已更改，但并未通知何玲母女。据此，何玲母女认为，旅游公司的行为构成故意欺骗，应就已支付的旅游费退一赔三，现何玲母女愿意退一步，仅要求旅游公司就旅游费退一赔一。

庭审中，旅游公司辩称，双方签订旅游合同时，旅游公司向何玲母女提供的参考行程单中就没有德国及新天鹅堡的行程，且该参考行程单与发送至何玲电子邮箱的行程单内容一致，旅游公司亦按照行程单的内容提供了相应的旅游服务。

何玲母女在旅游过程中提出异议后，旅游公司才发现涉案旅游产品的名称错误，且确认是系统原因导致。况且，即使按照错误的产品名称来讲，旅游公司也仅仅是没有提供新天鹅堡的行程，依法仅需退还何玲母女新天鹅堡的门票费用。据此，旅游公司没有欺诈的故意，不同意何玲母女退一赔一的诉讼请求。

徐汇法院审理后认为，何玲母女向旅游公司购买涉案旅游产品，双方就此形成旅游合同关系。现何玲母女主张，其向旅游公司购买了法瑞意德四国游的旅游产品，但旅游公司却仅提供了法瑞意三国游的旅游产品，其行为构成欺诈。

本案中，根据法院查明的事实，无论是旅游公司员工吴某的推荐、旅游公司发送的手机短信，还是旅游网站上涉案旅游产品的订单信息，对涉案旅游产品的描述均为法瑞意德四国游，这与旅游公司向涉案旅游产品的供应商发送的产品确认单亦相一致。可见，旅游公司明知何玲母女向其购买的产品为四国游，旅游公司亦准备向何玲母女提供四国游的旅游产品。在合同履行过程中之所以发生四国游变成三国游的状况，系旅游公司内部交接出现问题，进一步说，亦如何玲在微信聊天记录中所提及，系平台之间没对接好，何玲母女的上述推断符合其与旅游公司的整个沟通过程及涉案事件的发展始末，法院对此予以认同。

但旅游公司内部或旅游公司与旅游产品供应商的工作交接出现问题，恰恰说明旅游公司在出售旅游产品时不存在故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况的情形，即无欺诈的故意。据此，何玲母女以旅游公司构成欺诈为由要求旅游公司退一赔一，无事实和法律依据，法院不予支持。但鉴于旅游公司向何玲母女提供了三国游的产品，确实与双方约定的四国游不符，旅游公司据此存在违约行为，因此，法院综合涉案旅游产品的具体行程酌定旅游公司退还何玲母女旅游费1万元。（文中涉案人员均为化名）