边看边聊 | “差评”神威应有度

不久前的中午，笔者在街头看到一个壮实的外卖小哥捧着手机，呆立在风雨中，不停地抽泣着。从他断断续续的哭述中得知，刚才有一单外卖虽然在规定的时间送达，但客户却嫌食品有些凉了，不愿意签收，外卖小哥本想解释，哪知客户根本就不容他解释，随手便把外卖甩到外卖小哥的身上，接着就给了外卖小哥一个“差评”……

一个“差评”就能让外卖小哥如此沮丧，这“差评”的神威怎么那么厉害？有路人不解，一边劝慰外卖小哥，一边了解关于“差评”的问题。小哥告诉路人，他们公司规定，如果客户给了差评，公司一律要对当事小哥罚款，且罚款额抵得上小哥十天半月的薪酬；如果在相应的时间段内，小哥的差评数达到数个，那么，除了高额罚款，还有停职、开除等更为严厉的惩处措施。难怪这个小哥面对一个“差评”，那么伤心欲绝呢。

这类的事，我在电视上也看到过：有个外卖小哥因为不小心将食品汤汁洒落在食品盒外面了，客户给了他一个差评。为了弥补过失，也为了让客户取消差评，这个小哥便自掏腰包，计划给这个客户送十次同样的外卖，想以此感化客户，“开恩”取消差评。还好，客户在莫名收到第四次免费外卖时，知晓了事情真相，便立即取消了他曾经给出的差评……

如今高科技无所不在，方便了工作、生活，也给管理者提供了考评员工的平台。许多窗口单位在员工办理业务时，大都有让客户评分的程序，银行、保险、电信……至于网购、打车和外卖，评价、评分，更成了必不可少的程序。管理的效率提高了，但新问题也来了。新闻就曾报道，有不法分子钻空子，专门恶意频繁地购货、退货、给店家差评，店家联系他后，便以消差评为筹码，敲诈高额的“好处费”；还有店家为了谋求利益，买好评，消差评；有人还成立了公司，专业化运作网络评分、评价……如此这般，不一而足。

平心而论，采用让客户评价的方式对相关业务和员工进行管理，做好了，确能收到事半功倍之效，但事物是多面的，就客户而言，也是良莠不齐的，如果店铺或外卖小哥遭遇到喜欢“鸡蛋里挑骨头”的蛮不讲理的客户，那么，店铺或员工就只能“打落牙齿带血咽”，连辩白的机会也没有吗？收到“差评”一律让店铺或员工忍气吞声，逆来顺受，这合适吗？

林子大了，什么鸟都有。给“差评”只是不假深思的小小的动作，水分多多，并不能完全反映真实情况，管理方却据此一律照单全收，并依此处罚店铺或员工，既有失公允，也易造成“冤案”。特别是，不少基层的员工，收入不算高，压力格外大，挨罚却没有申辩的机会，无形中，制造了“弱势群体”，制造了对立情绪，显然对行业的长期稳定发展不利。本乎此，就需要对相关的评价、评分机制进行完善，建立与评价、评分相关的申诉、核查、纠错等一整套机制，给被评方一个辩白的机会，如果“差评”与事实不符，就应该还他清白。那种不问青红皂白的“一刀切”，既违背人性，更可能触及法规的红线，亟应整治。

一言以蔽之：“差评”神威应有度！（佘建民）