边看边聊 | 商海更需“贴心人”

小区门口就这么一家小店，日用百货应有尽有，地理位置太讨巧了，方圆左近再没有其他店，小区居民对它的依赖度就上来了。可这店主夫妇，有那么个习惯，那就是给顾客购物袋的时候，热心地替人搓开，手干袋子弄不开，就到嘴上蘸点口水。每次冷不防撞见这个动作，我心里都咯噔一下。我绝不是洁癖，但有时候袋子里装的是食物，新买来的食物还没吃先要蘸上陌生人的口水，不是每一个人都是欣然笑纳的。后来想到了一个办法，在夫妇拿起袋子刚要放到嘴里去的那一刹那喊一声：“我自己来。”

小店夫妇老实巴交，但是要是能翻翻《顾客心理学》之类的书，他们的生意还会更好。你研究买卖，这里面一定有句名言叫“顾客是上帝”，那你就该花点心思揣摩一下“上帝们”心里是怎么想的。

比方说闹市口的这家饭店，生意实在太好，下午一二点食客依然坐得满满当当。但店里却安排这个时间服务员集体打扫卫生。扫帚卖力地摩擦，拖把地毯式地席卷，到你桌下了，请你老老实实把双脚抬高吧。你安排打扫卫生能不能错开吃饭的高峰，让人安静干净地吃完？这个调整假如会增添工作负担，那你来找我。

还有一种情况，有的顾客让小孩子到处乱跑嬉闹甚至踩在座椅上，这时候被打扰到的其他人恳请服务员主持正义，可你为什么要三缄其口犹豫不决呢？你制止了不文明行为，只会对你的口碑有百利无一害，为什么越是举止不雅的你越觉招惹不起呢？如果赶走了一个因而留住了九十九个反倒给你们的营业额带来了损失，那你可以找我。

是服务性行业的“上帝”们很会来事儿，总是想得太多吗？不是的。在店家与顾客之间由于信息不对等，难免容易“过敏”。举个例子，顾客对路过的一家果汁店信誉度不太清楚，而柜台碰巧很高后面看不见，那么厨房里一个响亮的喷嚏就会让正在柜台外的顾客感觉心理不适。所以懂经营的生意人一定会深度研习顾客心理，以此重新审视他的产品和服务。现在很多饭店都在大堂展示厨房监控，把厨房员工的操作置于顾客的眼皮底下，既规范了员工的操作流程，又给予顾客充分的知情权，可谓明智之举。我觉得这个也可以升级，让监视探头转起来，将来探头的操控鼠标甚至可以交到顾客手里，三百六十度无死角看厨房。

店家以人为本，将心比心，才能迎来倾心。因此，建议服务性行业多设置“顾客体验”。不是说让顾客来体验，而是：银行、超市排队时间长了，经理派个熟人来现场体验一下，看看哪个服务环节不合理可以改进；超市、影院的自动扶梯又不走了，那么老板来体验一下手提大小货物或看完电影徒步走下扶梯的艰辛。

商海无情，只有那些贴心人，才有资格笑到最后。（姚欣宏）