百家话小康·惠民篇 | 小小投诉单记录奔向小康之路

　　宝山区绿化市容投诉处理平台2003年筹建。我于2004年进入宝山区质监投诉中心工作。翻开一盒盒工作档案，一张张市民诉求处理单记录着百姓的念想，透射着社会进步的缩影。

　　从投诉来源上看城市治理提升。2003至2005年单据上的“投诉来源”栏内，只有市局“52901111”和区局“56164614”。2005年，增加了城建服务热线“12319”。再后来增加了媒体曝光，夏令热线。2012年6月，上海建立了唯一一条非政府性质的“12345”市民服务热线，把250多条政务、行业服务热线受理范围囊括在内，覆盖百姓生活细节。2018年，上海市绿化市容服务热线平台归并到“12345”。这是统筹推进“一网通办”“一网统管”体系建设的一个重要内容，是上海提升城市治理能力和水平的重要举措。

　　从投诉总量上看市民参与意识提升。2003年存档的投诉处理单据只有三四百张，而到了2019年存档的投诉处理单据达到了四五千张。市容环境面貌改善了，为什么投诉反而多了？这正是政府把城市治理的主体扩大到每一个市民的改革措施所产生的效果，体现了法治社会建设成果。群众在感受到获得感、幸福感的同时履行城市治理主人翁的参与义务和监督权力。

　　从投诉类别上看人民幸福需求的提升。翻开档案，001号投诉处理单是某市民反映我区某城郊接合部“脏乱差”问题，现场照片上生活垃圾绵延数十米。2003年至2009年，80%以上的单据反映暴露垃圾和偷乱倒渣土问题。2010年后，市民投诉转变为对毁绿行为的举报，对城市景观建设的建议等。

　　一本本厚重的档案，一张张的投诉单单据，一幅幅现场勘察照片，记载着宝山发展的脚步，记载着人民奔向小康幸福生活的里程。（王志云）