生活在上海 | 高扬：与上海出租车行业相伴而行

图说：高扬（右一）在参加管理层办公会议。资料图

“从事这个行业，真的让我很自豪！”这是强生公司前调度主任高扬在接受采访过程中不断提到的，每次说的时候都面带微笑。

初出茅庐 有面子并辛苦着    

高扬1974年参加工作，加入强生出租，做过4年司机，之后就做了调度员，一做就是38年。2016年他从管理岗位退休，因公司发展需求，现担任公司顾问。

提起他刚刚做出租车司机的时候，高扬说：“那时候出租车可是奢侈品，做一名出租车驾驶员在亲戚朋友面前是非常有面子的，开着车上街也是很拉风的。大家都觉得当出租车司机是个高大上的工作。”

上世纪70年代，坐出租车的价格非常高。当时的市民普遍只有十七八元的月工资，出租车的单价却高达每5公里1.5元。通常上海人只有出差有很多行李要带去火车站或机场的时候，还有结婚的时候，才会叫出租车。老上海有“以车代轿”的习俗，新娘们也都想拥有结婚时“被轿子抬进门”的风光。

那时出租车车型比现在可丰富多了，不仅有中国产的微型轿车、三轮车（俗称“乌龟车”）、上海牌轿车，还有华沙204、皮球脱（标致）404、波兰菲亚特、雪铁龙、伏尔加、大发、皇冠、尼桑、桑塔纳、波罗乃兹等诸多外国品牌车。

高扬当年开着出租车跑大街的场景是这样的：当时车子可不像现在是路边扬招的，而是在市内多处设站点。打车要么直接上站点去要车，要么打电话订车。出租车驾驶员上下班比现在要辛苦得多：车子是不能随便开走甚至私用的，交接班必须要在指定的站点。只有上班接到任务后，驾驶员才能开车奔赴约定地点；下班后，还要把车子停放到指定站点，自己再骑车或坐公交回家（每天上下班也是如此）。高扬说，那时候绝大部分同事的交通方式都是公交车和自行车。

在接到任务后，调度员会向驾驶员说一声“某某师傅，你要出差了”，这就是“差头”一词的来历。

图说：高扬在主持业务技能比赛。资料图

转做调度 与伙伴们共风雨

调度员一职颇有门道，高扬回首从业这几十年，自有不少心得。

说到调度员与驾驶员的关系，高扬用了“息息相关”这个词。在没有GPS的年代，调度员就是驾驶员的“GPS”。不仅要知道上海道路门牌号的排列规律——东小西大，南小北大；道路南边是双号，北边是单号；还要对特殊道路，如延安西路的不规则门牌号了然于胸。而道路名称的相似音，则是对调度员的另一重考验。

令高扬记忆深刻的是自己刚做调度员的时候，有一次接了一个叫车电话，对方说自己在凤阳路20号，却不知道靠近什么路。于是高扬问乘客，旁边是不是音乐学院？得到确定的答复后，才知道原来是汾阳路。如果当时贸然派车去了凤阳路，不仅耽误了客人的出行，而且对公司资源和人力造成了浪费。诸如此类的情况时常发生，很是考验调度员的基本功。

什么是基本功？高扬即兴展示了一下他的功夫：“南京东路20号和19号，分别是和平饭店的南北楼；南京西路104号是华侨饭店；南京西路170号靠近黄河路是国际饭店……”看他倒背如流，其实这些都是普通人容易弄混的“知识点”。

和其他调度员一样，高扬在上岗的前半年，经历了“跑马路”这门必修课。走过的大街小巷，他全部认真记录下来，还得记熟背熟，参加上岗考试。但即使这样，仍然会有驾驶员和调度员都不知道的冷僻地点。遇到这种情况，就需要当班调度员和驾驶员下班后一起骑车去实地查看，然后再记录到“地址簿”上。

说到“地址簿”，高扬马上跑出去搬了厚厚的几沓本子进来。加起来足足有20本！旧旧的蓝色塑料表皮已有点破损，纸张也明显泛黄。每本上面都有按街道首字笔划排序的标签，比如“东安路”，“东”是5划，就是要从5号本里找。翻开内页，都是由专人手抄、工整漂亮的手写体，记录着这条路上所有的门牌号码以及附近的道路，一目了然。“虽然有好多路已经变化了，现在也用不到了，但这些是我们调度员和驾驶员的心血，是我珍爱的宝贝，我是不会扔掉它们的。”高扬一边擦掉本子上的灰，一边轻声说道。

在任调度员的时候，就认路记路这一条，高扬不仅对自己有非常严格的要求，连对徒弟也不松懈。无论天寒地冻还是烈日当空，“跑马路”的功课都是绝不能耽误的。高扬不仅亲自带着徒弟们跑马路，讲解门牌排列规律，回去后还要让每个人背出路名，画出地图。有些道路的情况非常复杂，例如城隍庙地块“迷宫”似的路线图，在考试和画地图时就难哭了不少人。然而，高扬丝毫不肯降低要求，他认为调度工作中的每一件事，都应该做到“最好”。

在这种半军事化的管理下，很多徒弟打了退堂鼓，只有少数人坚持到了最后。当然，在严格要求的背后，高扬也默默关心着自己的徒弟。“高徒”邓玉燕说，她是从1991年8月起转做调度员的，在酷热的天气下“跑马路”是非常辛苦的，师傅就自费为他们买了草帽遮阳，还配备了毛巾和水等物品来预防中暑，让高温下的奔走不再那么难捱。

名师出高徒。高扬赞许地说，邓玉燕已经做了30年的调度员，当时有8个派车班组，邓玉燕的班组有近400辆出租车，两个班头就有800名驾驶员，其中调度员见过面的也就十来个人，但每个人是什么性格脾气，她都清楚得很。“调度员和驾驶员互相有了充分了解，互相尊重体谅，才能更有效更愉快地合作。”

高扬说，除了“人肉GPS”功能，以及和驾驶员默契配合外，调度员还要做好驾驶员的后盾。几十年风雨下来，只要他做调度员，驾驶员遇到任何问题，都会首先想到联系他。另外，遇到夜里跑远途的差事，他也和驾驶员保持密切联系，确保驾驶员一路平安。

图说：高扬（左）在指导调度工作。资料图

出任管理 社会责任放心头

高扬目睹了调度平台随着时代变迁不断升级：上世纪90年代开始，电调平台共升级7次：从调度信息通过对讲机音频读报到1995年的无线调派，再到2001年的叫车电话升级……

到了管理岗位后，高扬对于出租行业的认知又有了进一步的深化。他说，纵然现在高科技层出不穷，但出租车行业毕竟是服务于人的，所以一定要有“人情味”，机器是无法取代调度员的。这种人情味体现在调度员肩挑的各种社会责任当中，例如对于百岁老人，一天提供两次免费用车；对于安康通工程（独居老人）必须确保就医用车；对于下肢残疾的残疾人要确保用车等。

高扬总是记得提醒调度员，干这一行，不仅是服务乘客，还包含了对驾驶员的服务。他称之为“双位服务”。在他所在的管理层带领下，在没有网约车出现的时候，调度员的工作量最高达到过每人每天接听电话600多单，能保证70%的约车成功率。2012年全年的调度员工作总量突破了新高，达1012万单。

调度员常常是一天下来，喉咙嘶哑，筋疲力竭。这个时候，高扬会和管理岗的同事们为奋战在第一线的调度员们贴心地递上胖大海、润喉糖。

时下魔都网约车异军突起，高扬却并不感到如临大敌。对于出租车行业的“人机大战”，他胸有成竹。“互联网与传统行业的融合，某种程度上可以类比为机器与人的关系重构。在我这个传统电调看来，‘人’其实包含了人情味、人的价值判断，这些在当今与互联网的融合中依然是不可或缺的一部分。社会责任感，是‘人’的责任，尤其不可缺失。”

本文作者：林景