天猫上购买音响左声道不响 店家：没勾“七天无理由退货”就不给退换！

图说：胡先生从天猫官网购入的cav音响　网页截图

　　在天猫官网上购买的音响发生了故障，联系商家后，对方竟表示不勾选“七天无理由退货”，就无法退换货。近日，市民胡先生向新民晚报记者诉说了他这段不愉快的网购经历。“商家态度傲慢，也拒不认错，让我没法接受。”

　　新购音响一边“失声”

　　1月27日，胡先生在淘宝天猫CAV官方旗舰店内够买了一只型号为al110的“回音壁”音响，价值2070元。两天后，音响送货上门，胡先生将电视信号输入，却没想到，音响的左声道没有声音。“原本希望能够改善音质，让家里人一道开开心心地收听节目。这下倒好，一边声音压根听不到，整体音响效果都差了很多！”

　　不选“七天无理由退货”不给退换

　　胡先生马上联系了网店客服，没想到，商家表示能够退货，但前提是，需要在“退货理由”一栏中勾选“七天无理由退货”一项，不然就不能办理退货手续。

　　明明是音响出现了质量问题，为什么要让我选择“七天无理由退货”？胡先生在斟酌一番后，很快发现了里面的“玄机”。他告诉记者，这是商家耍的“小花招”。“如果我选择‘七天无理由退货’，等于变相承认了商品本身并无质量问题；另外，运费也需要我自掏腰包。”胡先生坦言，这让他难以接受：“我觉得，企业试图通过这样的做法，来逃避责任，对消费者来说，极不负责。”

　　胡先生随后执意选择“商品质量问题”为理由退货，没想到，数十天过去了，商家果然没有安排退货的意思。这让他大为恼火，却也无可奈何。“我打给淘宝客服，对方答应，会帮我处理。但一个礼拜过去了，也没个结果。”胡先生说，他自己找了电器维修工人，才把音响给修好了。

　　厂家客服热线“失联”

　　更让胡先生感到奇怪的是，他随后在网上找到了CAV音响的厂家售后服务热线，对方却频频“失联”。“年前，我打电话过去之后，他们一开始态度还算不错，承诺会有专人处理；不过，我之后再打过去的时候，就再也没人接电话了。”

　　近日，记者分时段多次拨打了该广州CAV音响厂家售后服务热线，同样无法和对方取得联系。

图说：消费者同商家的对话截图　采访对象供图

　　天猫客服称会处理商家

　　记者随后联系天猫客服，一名工作人员称，会联系。至于商家存在要求消费者勾选，不然就不予退货的行为，工作人员明确答复称，网站明确禁止商家要求强制要求消费者的行为。一经查实，网站将对该商家作出查处。当记者询问，将何时对商家做出何种惩罚时，客服仅仅表示，后续会有相关部门跟进。

　　“商家至少需要给我一个明确的答复，并给我一个合理的解决方案。”胡先生直言：“商家应该通过优质的服务态度，来取悦和赢得更多消费者的口碑，而不是通过这样的‘手段’和伎俩，来规避责任。”

　　截至记者发稿，胡先生依然没有得到来自该商家的任何说法。

　　商家无权替消费者选择

　　“我认为，商家这样的做法，至少有误导其他消费者的嫌疑。消费者理应有选择、表达、甚至投诉的权力。” 上海金茂律师事务所合伙人王晓鹏认为，商家无权干涉消费者的选择权。另外，从天猫平台的管理方面来说，也需要严格监督商家，杜绝类似行为。

　　王晓鹏律师表示，至于商品本身是否有问题，消费者肯定会以生活常识和逻辑，来判断好坏。商家如果觉得不妥，可以在说明中告知。“商家如果觉得‘七天无理由退货’和‘质量问题退货’不能涵盖所有情况，也可以增加选项，让消费者多一种表达的途径。”

　　新民晚报记者 徐驰