上海市第一人民医院推细节服务“新菜单”方便病患

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　　门诊就医有“3D导航”，住院检查能一站完成，医患谈话在“玻璃小屋”，治疗团队加临床药师——这一系列在医疗过程中看似有点“细枝末节”的改造，却在很大程度上反映了一家大型三甲医院对于改善服务的决心。

　　对于第一人民医院虹口院区“一亩三分地”的逼仄，对于任何一个流程小变化会带给医护人员的不适应，王兴鹏院长心里一本明白账。“提升病人的就医感受，唯有一点一点地去做，去改变”，这才是一种有诚意的表现。

按图索骥方便病患

　　若是初次到地地道道的老医院里看病，门诊医生开出了一长串B超、心电图等等检查单子后，患者往往会懵圈儿：先做什么后做什么？怎么走才不兜路？

　　“我们在上项目前做过测算，通常一位患者来院初诊，全部完成需要3-4小时的样子，其中大概有不少于15%的时间，是花费在了诸如‘怎么走’上。”医院信息处将此归类为“误走”。事后证明，得益于“3D医嘱”，病家就诊中无效奔波周折的时间，平均减少了至少半小时。

　　这个叫做“3D实景智慧医嘱”的新开发智能导医系统，进入医院范围即可通过手机WIFI连接。在页面输入当前位置，再选择院内某一目的地后，患者便可依照系统自动生成的一条导航路线前行。方向箭头之外，电子地图同时展示全景信息。更便利的是，由于与医院信息系统对接，患者挂号后输入就诊卡号，系统将智能地计算出依次进行就诊、检查、付费等流程的最佳路线，并且明白无误地一一“指路”。

　　 一位跟着“3D导航”就诊的沈老伯，第一站是门诊4楼7号诊室，拿到医生开出的血常规、生化检查、B超、胸部CT、心电图、心超6项检查单子后，他也是“按图索骥”地穿行于门诊楼地下室、医技楼4楼等各处，一切顺顺当当。

　　新系统今年3月上线以来，目前仅医院虹口院区，每天平均有1500余台手机终端与这个3D导航WIFI连接，累积连线超过25万人次，广受病家好评。

优化改造 牵一发动全身

　　患者需要住院手术，通常的是等院方通知，然后去一个“入院处”窗口办理交钱、填卡等手续。到病房后，会有床位医生开出一列化验、检查单子，之后“干等”着被叫去不同地方做各种术前检查。

　　第一人民医院虹口院区此番对住院程序的优化改造，“牵一发而动全身”，动静不可谓不大：

　　 一是所有门诊电脑上，都增加了一个“预处置医嘱”程序。但凡需要入院者，医生在开出电子入院证的同时，会提前开出这名住院患者此次入院的检查项目单。

　　二是“螺丝壳里做道场”，专门辟出近百平方米的场地，开设一个不设“小窗口”、绿色植物环抱的出入院处置中心。接到入院通知的患者，被要求“带好证件，空腹来院”，入门后先在取号机上取号，然后静静地坐着等叫号便是。

　　三是出入院处置中心一侧，一溜排开了抽血、量血压、测身高体重以及心电图检查等基础检查项目。依照事先门诊医生开出的检查预约单，办完手续的患者一转身，就开始了住院检查。穿过中心边门，有工作人员陪同，患者可以继续胸片、磁共振、心超、B超、肺功能等需要的检查。

　　“患者在入院第一刻就能进入检查环节，当天完成所有手术前检查，直接缩短了手术患者术前等待日和平均住院时间。”在医务处对项目的构想中，这一打破全院上下几十年“习惯”的做法，甚至还包括了全新的“跨科调配床位”，也就是比如骨科A区要收病人却没有床位，可以就近调配到有床位的B区，所有服务由A区医生“跟进”负责。

　　入院一站式服务陆续扩大到胃肠、肝胆、甲乳、泌尿、五官、血管介入、胸外、骨科创伤等手术科室。经截至今年6月的统计，医院虹口院区出入院处置中心已接待、服务住院患者1963人次，完成核磁共振、CT、B超、胃肠镜、心电图、血标本化验等检查项目共计4466人次。平均住院天数同期降低约0.64天，各项检查等待时间降幅在0.65-1.11天之间，患者满意度同期提高5.45%，节省的床位费用达到38.86万元。

首创“药学病历”

　　病区内的医患沟通是个常规，但一般都是挤在医生办公室门口，或是医生匆匆而行的过道。为了有个安顿而温暖的谈话场所，这里住院楼的每个病区单元都新辟了一个10来平米的“We Chat Room”医患沟通室。专门用于新病人入院宣教、医生术前谈话、临床药师用药咨询等。

　　透明的玻璃小屋，一张白色的小圆桌、4把小凳子，一台滚动播放科普节目的电视机，以及每天10小时的固定开放时间，一下子拉近了医患之间对话沟通的距离。

　　“专科临床药师服务团队”，也是第一人民医院的一个率先尝试。在“院内物流外包”之后，41名高学历、专科化的临床药师从负责进药、找药、发药的“发药窗口”转过身来，在不同病区内与医生、护士组成新的“铁三角”，参与每日的交班、查房，为入院患者建立起住院期间的用药全记录，形成每人一份的“药学病历”。

　　药师小汤是慢性药物管理团队的一员，具体“分管”呼吸科。现在每天上午，她都会参与呼吸科病房的早交班，与医生交流临床上所见的用药问题（例如一种常用哮喘干粉吸入剂，患者用药后必须监督其“深度漱口”），提出自己的建议。随后会与临床医生一起进行查房，监测患者用药情况。下午她又会出现在病房，为患者讲解药用知识，解答用药疑问。

　　自找的“麻烦”确实多了不少，患者得益则显而易见。上个礼拜，这家医院举行了一次“创建全国文明单位推进大会”。医院党委书记冯云说，在一系列具体措施中，改善医疗服务仍然是重中之重，细节服务“新菜单”还将向院前、院中、院后，向门诊和病房继续延伸。（新民晚报首席记者 施捷）