12年接听400多万个市民来电“12320”打造健康服务“上海品牌”

　　“今年冬天，我还要不要打流感疫苗呀？”电话那头，又传来陈老太熟悉的声音。这个电话，陈老太打了将近十年。从“我媳妇到哪里生孩子好”到“我孙子一直吃这个奶粉没事吧”，从“大肠癌筛查是怎么回事”到“‘1+1+1’签约我到底要不要签啊”……今年75岁的陈老太笑着说：“我已经养成习惯，只要家里有跟健康相关的事，我就拨这个号码！”

　　这个号码，就是“12320”——上海市卫生健康热线。作为全国最早开通的卫生热线之一，“上海12320”自2006年12月8日设立至今，12年来接听市民来电400多万个、为市民发送短信1300多万条，在人员规模和承接市民来电诉求等方面，均为“全国之最”。

图说：12320接线办公室  来源/市卫健委供图

　　24小时守护，他们的声音里有“上海温度”

　　“缓释片不能一掰为二吃，高血压用药一定要听医生的话哦。” “上海12320”话务员明晶对市民赵先生细细叮嘱。

　　今年80岁的赵先生也是“12320”铁杆粉丝，从2011年第一次来电询问妻子经常咳嗽该如何保养，到2015年他自己患了带状疱疹、询问治疗后康复措施，如今患上高血压的他又一次拿起电话，因为他说：“我最相信12320！”

　　“又到冬季，最近询问心脑血管病预防保健的电话又多了起来。”明晶告诉记者。在上海市健康促进中心的“12320”话务大厅，电话铃声此起彼伏。这里采用现代计算机与电话系统集成的呼叫中心系统，50多位接受专业、严格培训的话务员，与100多位由医学专家、医学生组成的志愿者团队轮流排班，全天候24小时提供咨询服务。每天，他们要接到1000多个市民来电。

　　明晶是“12320”的第一批话务员。她还记得，刚工作不久就接到一个来电：“我好像把体温计里的水银吞下去了，怎么办？”有位孕妇晚上发烧，嘴里含着体温计时跟家人说话，一不小心把体温计咬碎，感觉似乎误吞了一点水银。训练有素的明晶立即告诉她：“别紧张，喝一些牛奶，因为牛奶蛋白可以中和汞。同时开窗通风，地上散落的水银用密封罐子装好交给小区居委会。如果感到不适，及时去医院检查。”事后，这位孕妇和她丈夫一起来电感谢：“12320真好！”

　　这是明晶和其他话务员共同的自豪——“做上海市民的健康咨询顾问”，而这些年来，他们小小的自豪成为大大的骄傲：禽流感、甲流、埃博拉、寨卡……每一次公共卫生事件，他们都在“第一线”，向市民传递权威信息，让他们安心放心；单独两孩、全面两孩、家庭医生签约、基本公共卫生服务保障……每一项卫生政策出台，他们都在“最前沿”，向社会传达政府声音，助推政策落地让千家万户获益，感受暖暖的“上海温度”。

　　搭建“高速公路”，传递市民诉求“使命必达”

　　“我们陪家人看病时，能不能吃上热饭热菜？”市民陈先生惊喜发现，他的意见很快被家附近的那家医院接受了：营养科推出温馨服务，每天中午提供热腾腾的“小锅菜”。“在社区陪儿子打疫苗，发现人很多、有点乱，能不能改进一下？”市民王女士的建议没多久就有了回应：常去的那家社区卫生服务中心设置自动取号机，还有志愿者协助人工叫号，接种秩序井井有条。

　　2012年，“上海12320”在全国最早承接“12345”市民服务热线的医疗卫生“工单”。每天，话务员们都会接到200-300个“12345”的工单，涵盖方方面面的建议、意见、投诉等，涉及医疗卫生全系统。如何构建政府各部门、医疗卫生单位与广大市民之间的“高速公路”，最快速度传递公众意见、第一时间反映百姓呼声？“上海12320”大力推进信息化建设，实现与各级卫生部门、各专业机构等之间的信息交互，有效提升卫生健康热线的工作效率，也大大缩短市民诉求处理的应答时间。

　　上海市健康促进中心12320热线办公室主任杨建军介绍，目前“12320”与上海医疗卫生系统90多家单位一起构建“市民诉求快速处理服务体系”，实现“普通问题即时解决、一般问题当日解决、复杂问题5天解决、重大问题15天解决”的目标，确保规范处理市民诉求“零遗漏”，做好卫生政务的“总客服”。

　　从“单一”到“互动”，探索健康科普“精准传播”

　　“我看到一条微信说，冬天预防雾霾要吃这五种清肺食物，对不对？”“我朋友告诉我，吃这种保健品比吃药还管用，我要不要试试？”……“12320”来电中，相当一部分属于市民健康知识的“盲区”和“误区”。

图说：科普活动现场  来源/市卫健委供图

　　“随着社会经济飞速发展，市民健康意识越来越强、健康需求越来越高，但面对大批网络‘专家’带来的健康谣言，市民的健康素养有待提升。”上海市健康促进中心主任顾沈兵表示，“对热线来电分析研究，可以发现市民健康素养有几个‘短板’：首先，缺乏科学‘健康观’，‘重治疗、轻预防’的错误观念根深蒂固；其次，健康生活方式与行为素养水平普遍较低，健康生活方式与健康行为养成需要一个长期过程，而大多数人难以对一种良好习惯或行为进行坚持；同时，健康信息获取的素养水平也存在缺陷，比如获取医疗卫生信息的能力、处理媒体健康信息的能力、阅读药品说明书的能力、理解医学科普文章等能力都明显不足。”

　　如何提升市民健康素养、形成健康生活行为？“传统单一‘点对点’的健康教育远远不够，我们应当探索互动创新的健康传播方式。‘12320’让我们思考：当我们准备对市民说什么之前，我们先要知道他们想什么、他们需要什么。”顾沈兵认为，“因此，我们探索通过热线平台开展大数据研究，了解公众最关心的健康话题、最容易‘踩雷’和‘入坑’的健康问题，然后依托中心的健康科普优质资源，进行健康科普的‘精准传播’。同时，围绕‘12320’，以电话和短信等传统平台为基础，市卫生健康委官方微信微博‘健康上海12320’、社区服务专网平台与IPTV栏目，以及我们每年举办的各项健康义诊、健康大讲堂等活动，通过线上线下全方位互动式传播，共同构筑上海卫生健康服务品牌体系，致力提升市民健康素养，推进‘健康上海’建设。”

　　新民晚报记者　左妍　通讯员 宋琼芳