上海公立医院病人满意度调查：卫生与住院伙食明显改善，社区卫生服务中心最高

来源/视觉中国

　　在上海市卫生健康委的指导和支持下，由上海医药卫生行风建设促进会主导、复旦大学公共卫生学院共同开展的“2018年上海市公立医疗机构病人满意度调查”今天向社会发布。数据显示，2018年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率总体保持较高水平，门诊和住院病人的总体满意度评分平均分别为4.57分和4.84分（满分为5分），高于2017年；总体满意率分别为90.06%和97.17%，高于2017年。在2018年门诊及住院病人总体满意率上，社区卫生服务中心均为最高。

　　这是上海医药卫生行风建设促进会连续第6年发布上海市病人满意度调查结果，共涉及96所公立医疗机构，有效问卷共计18085份，门诊、住院病人问卷分别占78.16%、21.84%。

　　在2018年门诊病人总体满意率上，社区卫生服务中心最高（为95.74%），二级医院、三级综合性医院、三级专科医院分别为91.18%、87.48%和87.52%。在2018年住院病人总体满意率上，社区卫生服务中心为98.50%，二级医院为97.37%，三级综合性医院为96.99%，三级专科医院为96.47%。

　　与2013年首次满意度调查相比，2018年门诊病人对医生主动提问、仔细检查、解答病人疑问、决定诊疗方案时考虑病人意见与状况，对门诊注射室护士服务有礼貌、操作熟练且注意保护病人隐私以及对医学影像检查人员服务有礼貌、能回答病人疑问并保护病人隐私的满意率，提高均超过了3个百分点（3.06~6.84个百分点）；住院病人对进入病区时护士能主动接待以及对医院收费项目有醒目公示和收费账目清晰的满意率，分别提高了3.22和3.58个百分点。此外，门诊病人对医院提供多渠道预约方式的满意率，提高了2.65个百分点。

　　洗手间卫生、住院伙食明显改善

　　和往年相比，哪些指标有所改善？数据显示，门诊病人对“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”的满意率（83.77%）比2017年（80.64%）有明显提高；二级医院和社区卫生服务中心住院病人在“我对医院伙食满意”的项目上，满意率从2017年的75.00%和79.34%提升至2018年的81.87%和88.89%（分别上升6.87个百分点和9.55个百分点）；社区卫生服务中心住院病人对“病区营养餐供应合理”的满意率也从2017年的86.52%提升至2018年的96.91%（上升10.39个百分点）。上海市公立医疗机构满意率的提升与上海市卫生系统以问题为导向促进公立医疗机构优化服务流程，改善服务细节，开展“放心食堂”达标建设、整治卫生间等环节“顽疾”有关。

　　研究发现，2018年上海市公立医疗机构门诊病人预约率为30.18%，与2017年（29.88%）无显著差异。被调查门诊病人的主要预约方式为现场预约（34.81%）、微信/支付宝/APP等移动端（32.67%）和互联网预约（17.63%），其他还包括电话/短信预约（6.19%）、家庭医生预约（1.55%）、诊间预约（7.06%）和其他方式（如病房预约等）（0.08%）。门诊病人对“医院提供多渠道的预约方式”的满意率达到89.67%。随着上海市公立医疗机构门诊预约方式的多样化和门诊病人对门诊预约的接受度提高，门诊预约率将不断增加。

　　门诊等候时间满意率“垫底”

　　病人在医院里就诊，对什么最不满意呢？数据显示，门诊患者满意率最低的为“门诊诊疗中的等候时间”，为72.72%。近年来，上海市开展“改善医疗服务三年行动计划”，推出了100余个“医疗服务品牌”；去年出台“进一步改善医疗服务行动计划实施方案”，推动上海市医疗质量服务的持续提升。岳阳医院是国家首个非药物疗法临床研究基地，以针灸、推拿、康复为主。2018年，岳阳医院门诊量突破280万，成为上海三甲医院中门诊量增长最大的医院。岳阳医院院长周嘉谈到，针对就医“折返跑”痛点，该院在门诊“诊治优先、支付后移”多年实施经验的基础上，率先实施急诊全线“先就诊后付费”，在急诊护士预检的同时完成生命体征评估及在系统录入分诊信息，即可就诊，医生诊治完毕再去刷卡付费。同时将“闭环反馈”、“时钟提醒”、“抢救计时”等措施渗透入急救环节。“便捷就医，速度急诊”荣获今年上海首批创新医疗服务品牌。

图说：岳阳膏方成为医院经典品牌  来源/采访对象供图

　　一妇婴党委书记杨新潮介绍，2016年5月，医院打造了全新便民服务班组——“小依在线”968886客服团队，整合了所有线上医患互动渠道，接入统一的服务软件，处理包括预约、咨询、投诉、建议、表扬等所有患者需求。同时，结合AI技术，建成国内首创的医院场景客服机器人，可以365天、24小时在线答复患者的提问。截至2018年11月，“小依在线”客服中心总服务量为101.7万，问答匹配率达95%。

图说：结合AI技术，一妇婴建成了医院场景客服机器人  来源/采访对象供图

　　面对三级医院门诊医疗服务的压力，上海市在继续推广门诊预约、完善三级医院门诊服务、加强区域医疗联合体建设和构建分级诊疗体系的同时，病人合理选择就诊医疗机构也非常重要。专家指出，对于一些常见病、多发病，上海市区级医院和社区卫生服务中心有能力提供良好的医疗服务，选择社区家庭医生诊疗和区级医院诊疗既方便了自己也方便了他人。

　　新民晚报记者 左妍

　　>>附满意度调查优秀医院名单

　　• 2018年上海市公立医疗机构病人满意度调查优秀市级综合医院：

　　上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院、华东医院、复旦大学附属华山医院北院、复旦大学附属中山医院、海军军医大学第二附属医院、上海市第六人民医院东院、上海中医药大学附属龙华医院、上海交通大学医学院附属第九人民医院、上海交通大学医学院附属瑞金医院北院、上海市第十人民医院

　　• 2018年上海市公立医疗机构病人满意度调查优秀市级专科医院：

　　上海市第一妇婴保健院、上海市皮肤病医院、上海市儿童医院、上海市眼病防治中心、上海市口腔病防治院

　　• 2018年上海市公立医疗机构病人满意度调查优秀区属医院：

　　上海交通大学医学院附属瑞金医院卢湾分院、上海市第八人民医院、上海市奉贤区奉城医院、上海市奉贤区中心医院、上海市普陀区人民医院

　　• 2018年上海市公立医疗机构病人满意度调查优秀社区卫生服务中心：

　　奉贤区海湾镇社区卫生服务中心、奉贤区四团镇社区卫生服务中心、杨浦区殷行社区卫生服务中心、黄浦区打浦桥社区卫生服务中心、松江区九亭镇社区卫生服务中心、徐汇区龙华街道社区卫生服务中心、嘉定区嘉定镇社区卫生服务中心、静安区大宁路街道社区卫生服务中心、青浦区重固镇社区卫生服务中心、长宁区北新泾社区卫生服务中心

2018年上海市公立医疗机构门诊病人满意率排序

2018年上海市公立医疗机构住院病人满意率排序