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越过“数字鸿沟” 助老服务更贴心,上海市肺科医院推进系列助老举措

来源:新民晚报     记者:左妍     作者:首席记者 左妍 通讯员 孙辉     编辑:陆佳慧     2021-01-16 12:48 | |

图说:上海市肺科医院在门诊一楼的自助服务区专设“老年患者助约服务点” 来源/采访对象提供

81岁的王老先生整个疫情期间都没怎么出门,不久前气喘的老毛病又犯了,他到上海市肺科医院想挂个专家号看病。可是却被告知必须提前预约,当天的号都预约满了。王老先生感到郁闷,自己不会使用智能手机,不知道怎么预约挂号,岂不是白跑一趟?不过,在医院“老年患者助约服务点”的协调帮助下,王老先生当天还是预约成功,虽然费了一些周折,但看上了病,没有白跑。

自从去年疫情以来,为了防止人员聚集,减少患者等候时间,很多医院采取分时段全预约就诊措施,预约方式包括医院App、电话、微信公众号、第三方挂号平台等。但是,这些便捷似乎离老年群体很远。老年群体对新鲜事物的接受程度远不如年轻人,这些情况,对于无子女的孤老或者不与子女一起生活的老人来说,更加突出。

近日,国务院公布了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,上海市肺科医院根据老年患者在日常来院就诊中反馈的困难与问题,及时梳理,帮助老年人越过“数字鸿沟”,改进多项服务举措,积极开展诊疗服务过程中的 “两条腿走路”,在积极倡导预约诊疗的同时,针对老年患者仍保留或开辟老年通道、人工窗口等传统服务方式,让老人不用扫码、不会手机预约也能办事。在肺科医院的门诊区域,最近还新增各项助老特色服务,采用人工协助老人预约、挂号缴费、咨询分诊等,让老人的“慢速度”跟上互联网的“快时代”。 

“来,我来帮你,点这个就可以预约了……”,在医院门诊一楼的自助服务区“老年患者助约服务点”,76岁的李老先生拿着社保来到自助机前,就被穿着“蓝马甲”的引导员迎接过来,边操作边讲解,短短几分钟就完成了老人下次复诊的专家号预约。拿着预约单,李老先生对引导员连说了好几次“谢谢”。

在医院门诊,“蓝马甲”随处可见。医院门急诊办公室主任李爱武告诉记者,就诊的老人很多,各诊区的服务台和门诊便民服务中心俨然就是“老年服务咨询站”,他们会接受老年人的咨询,给老年患者提供人工门诊预约、检查预约以及病史打印等,都实现了一站式“通柜”服务,减少了老人多窗口的往返,减轻他们在就诊过程的无助感。

除了一楼,引导员们和“老年患者助约服务点”分布在各个楼层和区域,实现专人、专岗、专机,专门为老年人等特殊人群提供服务,在人工挂号窗口,还设立“80岁以上的老人优先窗口”,在诊区,也为老年人提供优先诊疗服务、设置爱心座椅。

李爱武说:“一方面,我们可以助力老年人赶上快时代,学会使用智能设备。另一方面,我们也通过服务,协助老人顺利就医。助老服务方面的工作医院一直在做,现在为更好地服务老年群体,医院设置‘老年患者助约服务点’,服务台功能整合以实现‘通柜’服务,都有醒目的标识便于老人寻找,从位置、标识、服务内容等方面更加贴近老年人群体的需求。”

医院门诊部护士长史苏霞介绍,原先门诊“便民服务中心”也向着多重助老功能转变,除了解决老年患者的挂号就诊需求、协调解决各类问题外,服务中心还为不能完成自助轮椅租借的老年患者提供人工轮椅租借,以及提供老花镜、雨伞、陪检等服务。 

上海市肺科医院副院长张哲民表示,几乎所有的公立医院都积极发展微信公众号,医院依此提供一系列的服务,比如预约挂号、医院科室介绍、患者体检查询、就诊指南、住院须知、院内导航等等。这些栏目的设置,方便了患者就医,不过仍有一些针对老年群体优化提升的空间。肺科医院的领导班子成员动足了脑筋,为了提升助老服务,提出医院相关部门要以老年人的视角走一遍看病做检查的流程,找找工作中有哪些是不方便的、有待改进的地方。“假如我是患者,我真实体验一遍看病流程,就会发现其实我们可以在细节上做更多。医院的慢性病患者中本来就是老年人居多,在发展新技术的同时,也应当等一等步伐慢的老年人。”

肺科医院院长艾开兴认为,老年人出行不会用各种码、不会预约已是社会问题,而在老年人常跑的医疗机构内,这个问题就更值得管理者关注。“我们应当帮助老年人享受社会经济发展成果、科技手段给他们带来的便利,而不是将他们抛弃。任何发展的成果都应该是全社会共享,包括互联网医疗也是。”艾开兴说,现在,医院的志愿者和医务人员很耐心教老年人用互联网手段,而不是代为操作。“也许帮他预约一次很简单,只要一分钟,但他永远也学不会。对爱学的老人,手把手地教他们下载、关注和注册,麻烦这一次,方便很多次。”

首席记者 左妍 通讯员 孙辉

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