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上海市一人民医院全面升级“X+就医”全流程服务

来源:新民晚报     记者:左妍     作者:左妍     编辑:钱文婷     2021-08-23 14:33 | |

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院方供图(下同)

  去医院看病,什么最让人焦虑?上海市第一人民医院一项针对患者就医体验的调研给出了答案:53%的患者在调研中表示,进了医院不知道看病有什么流程。“信息盲”已成患者就医的首要焦虑因素,尤其是老年人和异地患者,往往得在每个就医环节反复询问,既降低了就诊效率,也使就医体验大打折扣。而随着医院线上就诊服务高度普及,“信息盲”也从线下延伸到了线上,在“互联网医院”上“在线迷路”的情况也不少见。

  自去年以来,市一医院以率先成立全市综合性医院中首个独立建制的“患者体验处”为契机,经过问卷调查、患者座谈等途径,针对患者线上、线下就医过程中的“信息盲”焦虑,由患者体验处牵头多部门合作,依托实体医院和信息系统的有机融合,打通从咨询、挂号到就诊、检查,再到付费、取药的患者就医全环节,全面升级了“X+就医”全流程服务系统。该系统覆盖了在线诊疗及线下诊疗两大流程体系,包括了“互联网医院”与“智慧就医导航”两大模块,下设“健康管理人”“健康档案”“AI+六师团队阶梯式咨询”等实用功能,破解患者就医各种难点、痛点。

  “孙医生,我爸爸平时血糖控制得还可以,就是血压总容易高。”“您刚才的医嘱,我都记下了,一定会盯着他完成。”上午9点,在老年科孙文兰副主任医师的诊室内,王女士正向孙文兰医生补充着父亲王老伯平日的健康状况细节。不过,73岁的王老伯与他的女儿王女士并没有来医院,而是正在通过互联网医院进行视频复诊。

  这是上海市第一人民医院“X+就医”全流程服务系统中“互联网医院”模块下的“健康管理人云陪诊”功能。老人单独就医,症状讲不清、医嘱记不牢,是不少因工作繁忙或身居异地无法陪同老人就医子女的“痛点”。有了“健康管理人”功能,子女即可在医院官方微信号申请成为父母的“健康管理人”。父母在互联网医院就诊的提醒消息会自动发送到子女的手机上,通过点击链接即可加入到父母与医生的互联网问诊过程中。实现子女、父母、医生三方视频互动,让子女能够远程参与父母的就诊全过程。

  通过绑定健康管理人,还可以查询父母在医院的健康档案,电子病历、处方、检验检查报告、收费账单等信息一目了然。既方便子女知晓老人的医疗信息,协助老人提升自我健康管理能力,同时也让患者拥有了更好的就医体验。据统计,自今年5月“健康管理人”功能上线以来,已有8952名子女或亲属绑定成为健康管理人。

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  线下就诊有志愿者、导医人员可以咨询,那患者在线上就诊该向谁求助呢?市一“互联网医院”提供的“阶梯式咨询”服务便旨在解决这一问题。线上“阶梯式咨询”服务分为三层:第一层是24小时AI人工智能咨询;第二层是客服在线答疑;而第三层是由客服流转,医师、护师、药剂师、康复师、营养师、社工师组成的“六师一体”服务团队回答。如此一来,既确保了咨询的连续性和有效性,也大大提高了医生的服务范围和工作效率。

  自去年8月成立以来,市一医院患者体验处致力于通过患者体验管理和就医看病流程体验“一件事”、全健康管理体验“一件事”、后勤服务保障体验“一件事”、社会评估机制体验“一件事”工程,打造专属的患者体验铭牌和医院文化品牌。“让患者拥有连续、便捷、智慧、高效、安全的就医体验,这是建设互联网医院的初衷。”上海市第一人民医院患者体验处处长柴双说道,“我们希望以技术的进步、流程的重塑,优化供需链效率和患者就医体验。”

  科学、合理规划患者就医流程和动线一直是提升就医体验的关键节点。市一医院近年来始终在优化患者线下就医流程上下功夫:医院调整了门急诊功能布局,将之按病种排列,方便患者“按病索医”;开发了“实景导航系统”,患者能在院内实现精确到1米的路径导航;针对付费环节多的问题,医院在急诊启用了“先就诊,后付费”流程,还开发了“脱卡支付”“无感支付”“电子发票”等新功能。此外,“X+就医”全流程服务系统中“智慧就医导航”模块的上线更将有望改变患者“一步一问”的现状。“智慧就医导航”模块在医院原先“实景导航系统”的基础上,将患者的医疗流程精准细化为一条条“就医任务清单”,并新增预问诊、等候情况、账单信息、药品信息和健康档案等模块,“手把手”教患者完成就诊。

  “市一医院始终秉持初心使命,着力将为民办实事落细、落实、落深,解决人民群众看病就医的‘急难愁盼’问题。”上海市第一人民医院院长郑兴东告诉记者,“此次全流程服务系统的升级,既是医院在经过调研分析后对民生需求提供的精准服务,也是对互联网医院+实体医院转型的探索与实践。”

  新民晚报记者 左妍

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