陪办靠“谱”，办事更“妥”！在普陀，“一网通办”更“好办”了

“我刚入职，想要查下我的档案在哪里，还有社保缴费情况，但我忘带身份证了，这样还能查吗？”“没关系，只要拿出手机，通过电子亮证，就能办！”“我的社保卡掉了，需要补办一张，我要去哪个窗口办理啊？”“我们大厅受理窗口现在都是一口式综合窗口，无论哪个窗口都可以办。”近段时间，普陀区36家相关部门以及10个街道（镇）的主要领导纷纷走进辖区的社区事务受理中心，当起了“一网通办”窗口陪办员，通过帮助群众全流程办理业务，与群众交流办事感受，及时改进服务方式，切实为群众提供便利、解决难题。

早在今年8月份，普陀区领导班子就集体带头开展了线下帮办活动，深入到企业市民中，听取意见、查找不足、及时改进，解决了一批服务中存在的问题。如有群众反映办事“线上填不来、线下收不进”的问题，区行政服务中心当即优化办事流程，提供“线上线下全程无偿帮办代办服务”，变“企业群众办”为“政府办”；得益于区自然资源确权登记事务中心推出的新举措，不动产转移登记业务办理实现了“立等可取”，办事时间从20个工作日变为当场办结；白玉路派出所拟试点率先上线统一预约服务，届时群众可通过线上预约后再至现场取号，缩短等待时间。

区领导当起了“陪办员”

“帮办”的好成效，让普陀区进一步加大了推行力度，全区范围内的领导干部线下帮办工作提上日程。带着问题、带着任务，各部门、各街镇的各级领导深入企业群众办事一线窗口，亲身观察和体验“综合窗口”“服务标准化”“两个免于提交”“一件事”等重点改革措施的落实情况和实际成效，全程体验办事流程。聚焦“一网通办”中的高频办理和疑难复杂事项，特别是涉及企业群众切身利益的“关键小事”，创新丰富帮办工作的方式和内容，深化拓展线上线下的途径和渠道，夯实政务服务的立足点，努力提供有速度、有深度、有温度的帮办服务，实现高频事项高效办理、复杂事项简便办理。

政务服务中心“一网通办自助服务”区，帮办员在服务办事群众

领导干部帮办，着力点在问题的整改，落脚点在群众的满意。通过各级领导“帮办”，畅通工作人员与企业群众的互动渠道，最终形成问题清单和整改清单，进行销号管理，做到即知即改的问题，立即整改；不能立即整改的问题，制定相应整改计划，明确具体措施和完成时限。

此外，为更好地对接群众需求，让区“一网通办”服务更好用、群众更爱用，普陀区将“一网通办”帮办工作纳入制度化加以完善，并制定了相关工作实施方案，全力构建区线上线下帮办体系，切实解决企业群众在办理“一网通办”政务服务事项过程中遇到的问题，进一步提升区“一网通办”便捷度，打造好“人靠谱（普），事办妥（陀）”的营商环境金名片。

据了解，线上帮办包括电话咨询渠道、网上智能客服渠道、线上人工专业帮办等，实现企业群众“有疑就问、边问边做”，政务部门“有问必答、答必解惑”。线下帮办包括各级领导干部帮办、窗口工作人员帮办、社区“15分钟生活圈”帮办等，就发现的各类问题形成清单，实施销号管理，确保问题的发现、反馈和整改形成工作闭环。

街镇社区事务受理服务中心设立的“靠谱办·帮办点”

当前，帮办活动已经成为区“一网通办”工作的一个新的亮点。除了领导干部线下帮办外，普陀区还依托覆盖全区楼宇、园区、片区、社区的共66台57个点位的综合自助服务终端，以及16处24小时自助服务区，通过设立“靠普办·帮办点”，就近提供帮办服务，进一步拓宽“一网通办”服务覆盖面，让有办事需求的企业群众乐享“15分钟政务服务圈”。

张琼