网视舆情丨从海底捞致歉信圈粉说起

      不会写道歉信的公关专家不是好老板，这句话不是调侃，企业遇到负面新闻需要及时应对，同样的意思，如果表达合适、态度诚恳，事件对企业形象的负面影响就会降到最低，甚至可能收获点赞。最近部分海底捞门店被媒体曝出存在卫生安全隐患，海底捞随后发布致歉信，因为其应对得当受到网络广泛转发，海底捞的企业形象，尤其是追求极致服务的社会印象，似乎再次得到强化。

      海底捞在致歉信中主要表达了三点意思，一是承认媒体曝光的问题，二是表明态度，对事件感到“十分惭愧和自责”，三是针对事件后续的处理，表示愿意承担相应责任。从企业危机应对的角度看，它面面俱到，正面回答了外界疑问，但只能说是一种正常、合格的应对。可能海底捞方面也没想到，这样正常但无特别出彩的应对，竟成功圈粉，一起负面事件却成了企业的另类广告。

      致歉信收获好感，背后大致有两点原因，一是食品安全几乎成为普遍性难题，人们能容忍的错误似乎越来越多，企业只要姿态到位，问题往往就会被忽视。尤其是，过去很多企业遭遇负面事件，做出了不少糟糕应对，在这样的情况下，一旦企业的危机应对稍微正常，能让消费者感受到企业的责任感，人们就倾向于原谅企业的错误；二是海底捞公司过去打造并呈现的企业形象影响了人们的判断，致歉信强化了“海底捞重视服务”的外界印象，所以致歉信公布后，很多人的第一反应是，这的确是一家尊重消费者、追求精致服务的公司。

      可服务与食品安全毕竟是两回事，再好的服务也不能掩盖食品安全方面的问题。海底捞的致歉信收获大量点赞后，很快就有纠偏的声音，批评者惊异于消费者的这种反应，认为这不是一种正常现象，一起负面事件曝光的问题不应因为一次合格的应对就被忽视，太强调所谓的危机公关，只会本末倒置。有批评者质疑：知错就改这是幼儿园小朋友都知道的道理，还需要表扬吗？确实，并非所有的负面事件都可以通过危机公关来解决，很难想象如果通过一封致歉信就可以收拾人心，企业是否会有动力去追求食品安全。

      很多企业愿意在危机应对过程中费心思，网络舆论的繁荣景象让他们明白，洞悉网民心理，写一篇辞令讲究态度诚恳的致歉信，应对合适，就可以转危为安，甚至可以借助负面事件进行自我营销。这是一种极坏的公关文化，让人悲哀的是，如今却成为一道特别的风景，企业沉溺其中不可自拔，消费者也不自觉地把太多精力用于关注所谓的企业应对。一封致歉信撑不起一家企业的社会责任感，外界不清楚致歉信之外的应对是否会落到实处，对于海底捞而言，对于外界的点赞，还是多一份清醒为好。