自由谭丨推广“新零售”勿忘老顾客

      最近，新零售的概念火了。2016年年底，美国亚马逊公司推出新型概念店Amazon Go，主打无人超市。国内阿里巴巴去年起打造盒马鲜生、天猫超市、天猫体验馆，同时入股银泰、联华超市等实体商家。而诸如“淘咖啡”“缤果盒子”“F5未来商店”等各类“无人超市”也在国内近10座城市迅速铺开……

      一场从线上转向线下的零售之战，已经悄然打响。据互联网研究机构艾瑞咨询发布的一份报告显示，2017年中国无人零售商店交易额预计达389.4亿元人民币，未来5年无人零售商店将会迎来发展红利期，预计增长率非常可观。抢占这块市场蛋糕，无疑需要强大的技术支持做后盾、城市人口密集地区的人口红利做基础，更重要的是不断提高消费者对新技术的接受程度。

      从定义上来看，新零售的关键在提升消费者的购物体验，主张从生产端转向销售端，用匠心打造真正符合消费者需求的产品，包括通过大数据预测消费趋势，“帮”消费者把购物车装满；借助高科技手段，把传统意义上的“买买买”，变成一场舒心的消费体验等等。

      虽然新零售的概念炒得如火如荼，可这场技术推动下的消费方式转变，却可能走得太快，把一部分老顾客忘在了身后。

      说一段笔者的亲身经历吧，我家附近有一家连锁超市，规模不小，生鲜产品种类繁多、价格实惠，备受老年顾客的青睐。每天八点开门迎客，正是蔬菜最新鲜的时候，超市里挤满了老年顾客。可超市偏偏在早晨客流量最大的时候，推广“无现金支付”，原本就缩减得没剩几个的收银柜台，只留下一个接受现金支付，这让老年顾客不知所措，浪费时间排了半天的队，最后还要重新排过。从超市的初衷来看，是想要提高购物结账的效率，结果却是适得其反，不但加剧了消费者的负担，还让不少顾客怨声载道。

      不容否认，近年来很多并非源自我国的技术创新，都在推广应用的过程成了世界范围内成功的例子，尤其是以高铁、网购、支付宝、共享单车为代表的新四大发明。但零售行业与人们柴米油盐的日常消费息息相关，是每个人都离不开的生活方式，在这一点上，技术推陈出新的前提必须是照顾到各年龄层的用户体验，不能跑得太快，把一部分老顾客丢下了车。

      技术的进步、商业的成功，也应当伴随着人性的关怀与温暖。这几天我看过一则视频，一位在某支付软件公司担任交互设计师的姑娘，借助自己甜美的声音，为软件录制音频提醒，帮助视障人士和街边的摊贩更好地享受技术给生活带来的便利。两相对比，有些商家在进行模式推广的时候，也应该多些人性的温暖，少些技术的冷冰冰。