自由谭丨说说“中央商场”的服务精神

当下的社会人们可以通过淘宝、京东买到价廉物美的各类生活用品，却很难买到令人放心的售后服务。前不久，一位用户买了一台二匹空调机，刚过了维保期就发生故障，在一年时间里修了5次，费用超过了购买一台新空调。在日常维修中，消费者缺乏专业知识，信息不对称，维修全凭师傅一句话，虽有明码标价，也是暗藏玄机，所修项目要么张冠李戴，要么乱点鸳鸯谱，有时还要受冤枉气，随着家庭电器化、智能化的发展，社会需求将会日益增多，如果缺少服务精神，这类问题也会日趋严重，曾经的中央商场服务精神值得称道。

上世纪沪上修东西，淘便宜货，逛小吃都会去位于四川路、江西路、南京路、九江路之间，比邻外滩的中央商场，商场可以追溯到30年代，当年黄浦江上停留了很多美国兵舰，美国大兵拿了多余生活用品到岸上换东西，小商小贩看到生机在此设摊，这里能够买到玻璃器皿、指甲钳、打火机、手表、奶粉、罐头、可口可乐等舶来品。解放后将邻近四川路一边的约百多平方米的一层与二层拱顶彩绘玻璃长廊改造成为维修商场，吸纳了社会上走街串巷的手艺、失业等人员从事修补工作，在那物资紧缺凭票供应的计划经济年代物品修好能用弥足珍贵，商场里设有十多个维修摊位，1.2米高接待柜台后面站着维修师傅，修理包括眼镜、无线电、羽毛球、乒乓板等五花八门，维修时先在柜台前排队，检查确认范围后定价，师傅会在夹板纸上填写修理费用，再到账台缴费，有的物品当场修好，有的约好再取，师傅们手艺都比较精湛，而且为人热情，有问必得，还附加咨询指导，修理不带水分，有时还顺手附带修理一些不收费的其他项目，在沪上留下了维修首选中央商场的美名。

中央商场服务精神是以消费者为中心，据经历者回忆，其虽地处市中心，接待的维修者有的来自郊县，有的上了年岁，有的还是小朋友，为了不使消费者多走几次，师傅们维修时仔细周到，凭着过硬的本领，排除各种隐患，修理不论易难，钱多少，师傅们态度诚恳，童叟无欺、质量保证，让消费者满意而归，极少遇见柜台前因讨价还价而发生争吵，意见箱内表扬信居多，凭着这种出色的服务精神赢得了口碑。

我们说要传承中央商场服务精神，就必须克服维修中急功近利向钱看的理念，中央商场是坚持诚信为本经营之道，这是做好服务工作的基本保证，也是立足市场的基础；传承中央商场服务精神，还需提高专业化服务素质，当年中央商场是师傅带徒弟，三年考核满师才上岗，现在必须摈弃那种不合格上岗，不满师单飞的做法。中央商场服务精神体现了商道，今天唯有坚守，明天才能发扬广大，这也是做大做强服务业的基本法则。

（作者为上海社科院副院长）