今日论语丨“十八罗汉”的速度与温度

徐汇区行政服务中心出了“十八罗汉”。他们经过3个多月的努力，个个变得“武艺高强”。他们业务娴熟，见招拆招，办事高效，服务优质。更让人惊奇的是，这群如此“硬核”的业务员，大部分都是女性。

“十八罗汉”坐镇的这18个窗口，叫做“零差别受理”综合窗口，由83个部门专窗“压缩”而成。也就是说，他们每一个人所面对的业务，都是原来80多个政府部门的窗口所承接的，如工商、人社、建交、消防、卫生，等等，而所有的业务项目多达300多项！线下的“一网通办”，名副其实。

当然，要在一个窗口受理如此多的业务，光靠“十八罗汉”单打独斗还是不够的。他们有强大的后援团——“中台”的老法师和“后台”的多部门联合办公室，距离前台都只有几步之遥，疑难杂症都可以快速解决。因此，半年来，“十八罗汉”收件准确率达90%，当场办结事项占75%，使现场排队等候时间减少了三分之一。只跑一次、一次办成，在这里成为现实。

上海推行“一网通办”已一年有余。如果说，线上“通办”主要体现的是速度，那么，线下“通办”不仅需要速度，还需要温度，也就是让群众获得更好的办事体验度。

“十八罗汉”工作的地方，早已不是人们印象中“窗口”的概念。宽敞明亮的办事大厅里，没有高高的“柜台”和小小的“窗口”，有的是不足一米高的工作台，配有凳子，办事的人可以坐着，和业务员面对面交流，甚至业务员还可以“手把手”指导他们填写材料。

这样的“以用户为中心”的办事体验度，又何尝不是“店小二”精神的体现呢？

窥一斑而知全豹。时下，上海市各职能部门，各区行政服务中心、市民中心、社区事务受理中心，也正在发生着类似的变化。“一网通办”，正成为上海优化营商环境的一张闪亮名片。今年，上海就“一网通办”提出“双减半”“双一百”的目标，并且要深化一窗受理和集成服务改革，继续推进跨部门综合窗口的设立，同时还要实现一批事项“零差别受理”。

徐汇区的“十八罗汉”，开了个好头！

邵宁/文