新民随笔丨机器的刻板

　　打客服电话，最怕有二：一怕俄罗斯套娃般的“何事请按几，输完请按星号键”，极端者，按完所有数字和星号键以后，问候你的是“目前座席全忙”；二怕客服无论有多理解你的烦恼，却无法许你一个明确的解决方案，而在此之前，你可能已试遍了所有看似相关的自动语音回答，并且已遭遇了前“一怕”。

　　不止一次听闻，在未来最易被人工智能取代的职业中，客服排名靠前。据说，AI可以提高客服中心的应答效率，改善消费者的客服体验。我有些将信将疑。

　　前几日，家中网络罢工，电话报修，从头至尾，没有转人工座席。机器语音明确地告知，经远程检测，您的网络工作正常，建议重启十分钟后仍无法使用再报修。重启无效，再次报修，没有悬念。这通“无人应答”的电话，前后持续5分56秒。

　　一个多小时后，维修工程师来电称马上来修。当晚，网络真的修好了，只是工程师比约定时间晚来了两个多小时，只是由于等待的过程中那一头的掌控者始终是机器，通话记录和短信“沟通”显示的是运营商的名字和号码，我甚至没有机会通知工程师“改天再来”或者“别来了”。

　　这大概就是AI客服的雏形，但并不令人愉快，因为报修流程没有删繁就简。几乎在每个阶段，机器语音都会预报当前环节大约耗时多久。然而，预报耗时这个环节本身就挺费时的。自动识别着语音的人工智能，刻板遵守着程序里每个细枝末节，你可以称它“有板有眼”，我其实觉着挺“繁文缛节”的。

　　正嫌弃着，转念一想，这要是搁从前，6分钟可能还没拨通一次人工座席呢。不懂因地制宜的AI，至少有本事让客服中心同时接听更多电话。但问题来了：令人烦躁的忙音，刻板的机器，你会选择哪一个？

　　中国新一代人工智能战略咨询委员会组长潘云鹤院士曾说过，未来新一代的人工智能应用将在三方面面临挑战：如何创造智能产品，如何创造新的智能应用系统，如何让社会治理增加智能。说真的，机器越来越智能已没啥大稀奇了，让社会治理使百姓生活真的能“智能”才是真稀奇。

　　董纯蕾/文