今日论语丨是什么造就了“黄先生”600次投诉？

这几天，上海一名地铁投诉人“黄先生”火了。他不断打电话到各地铁站点，投诉、谩骂、威胁，口气很大，声称“踏平各大地铁站”。网上爆出的音频显示，“黄先生”言语流畅，普通话和沪语交替使用，如果不是夹杂着污言秽语，颇有脱口秀的风采，有网友说“承包了一天的笑点”。上海地铁方面则表示，黄某某长期的无理投诉严重干扰了地铁正常运营工作。昨天，迫于各方压力，黄先生在父母的陪同下，来到地铁站向工作人员道歉。

“黄先生”的闹剧看似画上了一个句号，但此事留下的疑问还有待解答。

从去年年中开始，黄先生通过现场投诉或电话投诉总共超过了600次。那么，是什么造就了“黄先生”这么多次的投诉？

据报道，黄先生第一次投诉是在去年8月。他反映二号线在科技馆站和世纪公园站“跳停”没有提前广播通知，但地铁站方表示，这是正常的。因为没有得到满意的答复，此后黄先生就开始了无休无止、花样百出的投诉。

有人说，一年600次，每天投诉两次，黄先生是有偏执症吧？从投诉的数量、对象以及内容来看，不排除这种可能性。相信通过这件事黄先生也应吸取教训。但也有网友冷静地提出：地铁回复记者的时候只说了黄先生的奇葩，为什么不解释地铁存在的问题？如果黄先生提出的“跳停”不提前通知的问题属实，那就的的确确有很多乘客受到影响，地铁方的工作以及处理投诉是否有瑕疵呢？

如果黄先生的第一次投诉得到了认真的处理和满意的答复，可能就没有后面这么多的投诉，也不会导致公共资源被占用。

从另一个角度来看，“黄先生”之所以能够无休无止地投诉，恐怕企业的处理投诉机制也出现了问题。现在的消费者，都有一把利器——投诉。君不见，因为怕投诉或“差评”，的哥不敢让乘客付完车费再下车；为了取消投诉，山东女快递员不惜下跪。但究竟应该怎样对待客户的投诉？只是坚持“不挂电话”、“骂不还口”，无助于最终解决问题。企业还是要建立一个有效的投诉处理机制，如果认定是无理投诉，那就应当通过正常途径及时进行沟通和制止。

顺便说一下，将原本内部使用的录音公布到网上，似乎也不那么合法合规。

“黄先生”事件，留给我们的不仅仅是笑点。

邵宁/文