今日论语丨长三角“一家门”打造满意消费

你在浙江西塘古镇买的东西，能不能在上海青浦朱家角更换？在长三角一体化的背景下，正在成为现实。昨天，“满意消费长三角”行动推进会暨异地异店退换货活动在上海启动，飒拉（ZARA）、来伊份、海澜之家、吉利汽车、银泰百货、三只松鼠等67家企业承诺自愿参与长三角异地异店退换货活动。这是长三角“一家门”打造满意消费迈出的一大步。

有了承诺，重在践诺。哪些东西能换？几天内可换？在哪换？如何换？今年江苏、浙江、安徽经上海牵头，三省一市联合出台了《“长三角地区异地异店线下退换货”服务承诺工作指引》，其中要求做过承诺的商家，要把异地异店线下退换货的相关问题，向顾客解释得清清楚楚。当然，政府向商家的话也说得“很清楚”：企业自愿承诺，承诺即受约束。

正因为承诺是自觉自愿，以逐利为价值的企业必然认真核算过推出异地异店线下退换货服务的“得”与“失”，只有利益远远大于麻烦才会自觉自愿地参与。当然，还有一种算法不容忽视，当满意消费在长三角推行开来，不参加者就有可能跟不上服务升级的步伐，导致企业前路逼仄。这一项，倒不是“真金白银”计较得清楚的。

商家理应在营业场所醒目位置将实施细则贴起来，并积极落实逐条细则。同时，在企业内部，也要把这件事的意义对每一位员工说透，这一举措是为了打造让客户放心的消费品牌，事关企业的前途和命运。商家们也要学会合力打造“满意商城”和“满意电台”，满意的消费环境需要从每一单生意中做出感觉。

在长三角一体化的大背景下，各行各业都面临许多发展机会，抓住机遇就有可能做出大文章，迈上新台阶，开创新局面。满意消费这篇文章能不能做好，怎样让消费者放心购物、无忧购物，这考量着企业家们是否具有更大的格局，更高的视界和更深的智慧。同时，要通过监督真真切切地让企业把承诺落实到位，这恐怕才是营造满意消费环境的关键所在。

秦丹/文