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“零距离”体验!上海法院12368平台首次对外开放

来源:新民晚报     记者:宋宁华     作者:宋宁华     编辑:吕倩雯     2018-02-26 20:17 | |

在许多老百姓眼中,到法院打官司、找法官还是件神秘感的事。打官司碰到问题找谁求助、如何求助,让一些当事人“有点晕”。今天,上海法院首次创新角色体验,邀请了来自部分媒体代表“坐镇”上海法院12368智能诉讼服务平台(以下简称12368平台),本报记者也作为首批体验者之一,亲身体验了平台坐席员一天的工作。

图说:12368平台首次对外开放。宋宁华 摄

要上岗先培训

虽然记者多次报道过法院的智能诉讼服务平台,但“零距离”亲身体验还是头一遭。而要正式坐上平台坐席,先要接受法院的“正规军”培训。

上午,在位于上海市高级人民法院3楼的12368平台,记者收到了三大“法宝”:《上海法院12368诉讼服务平台坐席操作指南:诉讼程序咨询——千问千答》、《上海法院12368热线诉讼服务系统快速入门》手册及《热线坐席规范用语提示》。

记者看到,在厚厚的《蓝宝书》——《千问千答》中,总结了常见的诉讼中碰到的问题。比如,“我该到哪一级法院打官司?”“如果担心审判人员不能公正处理案件,我该怎么办?”“作为原告(被告),我要提供哪些证据来保障自己的权利等?”

“欢迎各位成为我们12368平台成立4周年56天的坐席员,”上海高院立案庭副庭长、12368平台主任陈佳玉介绍,“12368不仅仅是一个热线电话,是一个集网站、电话、短信、微信、APP、窗口现场服务等多元服务于一体的综合性便民诉讼服务平台……”

接听电话的坐席员,用声音连接起老百姓和法院,是距离老百姓“最近”的人,肩负的责任不轻。

图说:坐席员正在接听电话。宋宁华 摄

“坐席员”初体验

经过培训,下午1时30分,媒体代表们正式坐上了坐席员的座位,毕竟是“真刀真枪”上阵,期待中也有些许紧张。

为了扶“菜鸟”们一程,法院为媒体代表配备了专业坐席员一起接听电话。记者看到,在坐席员席位上,左右各有一部电脑,一个是诉讼服务平台系统,用于记录接听电话,并及时制作成工单;另外一个则是内部的信息查询系统,碰到查询法官等要求,坐席员需要在最短时间内查找到相关信息,准确及时地给予回复。

1时30分刚过,服务平台的电话图标亮起,有人来电话了。初次上阵,记者生怕记录信息有误,特地准备了一本小本子,记录来电信息,以免遗忘或弄错了当事人的信息。

“我想联系青浦法院的某某法官,能帮我查询到她的电话吗?”我按照“带教老师”的指点,一面和对方核实当事人的信息,一面在系统内输入案号等信息,系统内立即跳出该案目前的承办人情况。进入法官查询页面,即可搜出法官的联系电话。

由于在系统中查询到的都是法官的办公室电话,有当事人反映电话占线打不通,坐席员在征得对方同意后,记录下来电人员的联系方式,通过工单发送给法官,法官应在一个工作日内给予回复。

在记者接听的电话中,多数是查询案件立案情况、执行进展,还有法院法官联系方式的。尽管有些联系方式通过网络查询也很容易,但当事人还是选择拨打电话,一来方便快捷,二来法院的回复代表准确和权威,让他们更加心安。

热线“火爆”应接不暇

不接不知道,一接吓一跳。在互联网发达的今天,没想到法院的服务电话依然如此“火爆”。记者只体验了一个下午已经应接不暇,口干舌燥,平均1个小时接听了10个电话就已经疲惫不堪。

据悉,12368平台开通以来,单人单日接听量最高达120个。除了一批“金牌坐席员”挑起“大梁”外,在服务平台,还有3名资深法官在后排“坐镇”,现场回答疑难问题,让老百姓第一时间获得权威准确的回答。

记者了解到,上海法院已经开发出诉讼服务智能机器人等,自动回应老百姓的常见问题;但是,通过热线为老百姓提供“有温度”的服务仍然是下一步工作的重点。力求通过“线上线下”全覆盖,让老百姓“问询有人查、诉求有人记、困难有人帮”,让司法真正晒在“阳光下”。

新民晚报记者 宋宁华

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