当好社会精细管理“绣花针” 上海市民服务热线获全国12345热线卓越奖

新民晚报讯（记者 邵宁）第二届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会，于9月18-19日在上海召开。来自全国23个省市热线单位的代表共聚黄浦江畔，共商政务服务创新发展大计。上海市12345市民服务热线领导小组副组长，市信访办主任王剑华出席并致辞。

图说：全国12345政府服务热线卓越奖颁奖现场。市信访办供图

目前，全国政府服务热线己进入一个全面开花、高速发展的阶段，“12345”成为政务服务和政民互动的重要平台，在提升政府服务水平，推进经济高质量发展，创新社会治理等方面发挥着独特的作用。今天上午，与会人员还实地参观了上海12345市民服务热线运营中心和上海大数据交易中心。

会上发布了第三方评估平台对全国政府服务热线监测结果：北京、上海、海南分获省（直辖市）服务质量排行榜前三名，上海市民服务热线获全国12345政府服务热线卓越奖。

上海市12345市民服务热线作为全方位受理市民诉求的综合平台和市委、市政府指定的上海政务服务、“一网通办”总客服，日均接电超1万个，已累计接电1300多万个，接通率达到95%，其中近一半来电得到当场解答，工单办结率达到99.8%，问题实际解决率超八成，群众综合满意率超九成。

去年第60届国际聋人节，上海在全市5个工作点开通手语视频服务，今年10月将上线手机版和家庭电脑版手语视频服务。下一步将按照习近平总书记提出的“上海这种超大城市，管理应该像绣花一样精细”的要求，继续以高质量的话务服务，高效能的工作机制，高标准的管理规范，推动热线工作水平不断发展，提升群众的满意度和获得感。