浦东新区开通全市首个“线上调解”新平台

新民晚报讯（记者 宋宁华）遇到消费纠纷，除了打12345、12315等热线电话，还多了线上平台调解的新路径。今天，记者从浦东新区市场监管局获悉，全市首个“线上调解”新平台在国际消费者权益日之际开通，使消费维权搭上“互联网+”的快车。

图说：浦东新区开通全市首个“线上调解”新平台。 记者 宋宁华 图

在线调解高效解决矛盾

近日，在一家商场里，5岁的女孩微微（化名）被商场的旋转门碰伤膝盖，商场协助女孩的妈妈将孩子送往医院。虽然医院检查下来，孩子暂无大碍，但孩子家长却担心会留下后遗症，为此投诉到12315。消保委工作人员了解实际情况后，建议当事人可通过在线交易纠纷网络调解的新模式，在线和商家进行视频调解。双方在线面对面沟通，在线提交证据、维权记录。双方的语音还可以转化为文字，全程视频和文字实录。最后，双方达成和解。

浦东消保委有关负责人介绍，这个调解平台集纠纷自行和解、全程在线调解、信息智能分析等功能于一体。相比传统电话调解和现场调解模式，消费纠纷在线调解平台优势明显，它利用互联网、人工智能等先进技术，实现远距离、面对面、低成本、无障碍的视频调解方式，手机、电脑都可以操作，全过程语音转换文字材料；调解协议文本在线互相传送，让双方当事人足不出户就可以完成调解，实现全程线上操作、步步留痕，“让数据多跑路，百姓少跑腿”。

今后，遇到消费纠纷，消费者可使用线上平台发起申请，填写身份证件等信息和提交投诉所需相关证据后，即可预约线上调解。

图说：浦东市场监管局大数据中心的“公众诉求大数据分析及利用”系统助力精准维权。 浦东市场监管局供图

大数据助力精准维权

记者了解到，除了在线调解平台，浦东市场监管局大数据中心的“公众诉求大数据分析及利用”系统已于2019年1月上线。通过运用“大数据”，促进“智慧化”精准维权。

该系统包括“自动预警”“线上指导”“智能定制”3大功能，可自动识别疑难复杂纠纷、群体性纠纷并进行预警提示，把以往线下召开的协商会议搬到线上，提高了诉求处置的及时性和一致性，也降低了消费者的维权成本。

今年春节刚过，浦东新区市场监管局消保处就收到了系统自动推出了预警提示：某消费者短期内投诉举报21件，涉及11个所，反映某外卖平台餐饮商户无证经营。因涉及食品安全、网络订餐等问题，通过系统将该事件定向推送给食品监管、网络监管等相关处室。有关处室针对预警事件，第一时间在线上发布指导意见，并跟踪进程加强督办，推动投诉举报及时、规范予以解决，对违法行为依法立案查处。

依托新系统，还可以对热点问题等“订制”关键词，系统自动反馈相关诉求内容，监管人员可据此采取“六个双”、专项检查、抽样检验、工作提示、约谈企业等监管措施，有助于打通从公众诉求到监管执法的平台壁垒，构建起全方位、全环节的维权闭环，产生诉求倒逼监管、监管优化消费的良性循环。