日本顾客希望被“沉默款待”

日本的待客之道享誉世界，连细节部分都很到位的日式服务试图满足每个顾客的需求。而日式服务的最高境界是“款待之心”，讲求站在对方的立场上，充分为对方考虑，让对方开心。“款待之心”的基本是用十分恭敬亲切的语气跟客人说话、交谈。能否让客人觉得满意很大程度上取决于交谈过程是否愉快。但是最近，“款待之心”的形式发生变化——“少说话”以及“不说话”的待客之道悄然登场。

图说：京都的“安静出租车”。图GJ

“最令人感动的服务”

日本人向来推崇热情周到待客的“款待之心”。此前，日本网友选出“最令人感动的服务”，分别是“居然记得我”、“生日或纪念日的惊喜”、“迎接或欢送时的关怀”、“对孕妇、小孩的关心”，和“记得饮食习惯”。

一名日本女性表示，自己曾在一家旅馆住宿过。“很多年过去了，当我再次投宿那里，工作人员居然还记得我，并和我热情地聊天”。另一名日本女性则表示：“怀孕的时候去一家餐厅吃饭。饭后点了一杯咖啡，结果服务员端来一杯菜单上并没有的不含咖啡因的咖啡。我被这细小但却暖心的举动感动了。”还有一位网友回忆道：“有一次我们冬天去居酒屋吃饭。那天十分寒冷，在我们要回去的时候，店员送我们每人一个暖宝宝，嘱咐我们回去的路上请当心，并挥手目送我们离开。”

多数人不希望被打扰

早在2015年，日本新闻网站“调查”的报告显示，有80%的人不希望选购衣服的时候被打扰。今年5月，大阪一家时装店推出了寓意为“不要跟我说话”的蓝色购物袋。凡是入店之后手持这个蓝色购物袋的客人，店员将不再跟他们搭话。此后，东京、名古屋等地区的分店也相继加入。目前共有23家店铺引入了这项业务。这家时装店的公关人员表示：“服务自引进起就颇受好评，很多顾客反映说自己有更多的时间专心挑选，不被打扰。”

图说：“不要跟我说话”购物袋。图GJ

同样的情况也发生在理发店。东京目黑区一家理发店一年前在顾客需求调查表里首次设置了“希望安静一点的理发师为您理发吗？”“希望不要聊有关发型之外的任何话题吗？”等项目。理发店经理小菅休平表示：“大约有一半的人不希望和理发师聊天。”一份报告显示，“希望在理发店安静地度过”的顾客跟7年前相比增加了25%。

除了时装店和理发店，京都的一家出租车公司今年3月推出了10台试驾期为4个月的“安静出租车”。“安静出租车”将司机和乘客之间的对话尽量减到最少，基本仅限于询问乘客目的地及乘车费用。这个想法源于司机们平常对乘客的观察：“最近，很多乘客在乘车期间一直摆弄手机和平板电脑，看似没有想要与我们交流。于是，我们在员工大会上提出这个方案。”

拥有温暖且善解人意的日式服务的日本社会，为什么会出现这些希望被“沉默款待”的声音呢？

享受自己独处的时间

近年来，越来越多人在购物，例如买衣服时，想自己一个人或是和家人朋友慢慢挑选。有人觉得：“如果店员跟我搭话，热情地介绍说明，我就会有很强烈的压迫感。到头来，打乱了我的计划，买了许多本不想买的衣服。”去理发店“需要安静”的客人则表示，“不希望理发师跟我聊除了有关发型之外的任何话题，想要更多自己独处的时间”。希望乘坐“安静出租车”的乘客则认为：“时而在车里集中精力思考工作的事情，时而放放空，缓解疲劳的身心。不希望有人打扰。”这些希望受到“少说话”或者“不说话”服务的顾客跟自己独处，在被工作和生活占据大部分时间的同时，渴望留给自己更多的时间。博报堂研究员山本泰士说：“以前，与理发师、出租车司机交谈以打发时间的人较多。而现在，大家似乎都非常珍惜自己的时间。”  

但也不是所有的人都希望“沉默的服务”。有相当一部分顾客表示自己在买一些登山用具、专业相机等物品时，希望可以咨询具备相关专业知识的店员，获得他们的建议。

目前，“沉默的待客之道”仅在日本一些地方适用。但在用心服务、重心与心交流的日本服务业，“沉默的待客之道”究竟能走多远，目前还很难说。

博沉

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“款待之心”源于茶道  是日式服务最高境界

“款待之心”（omotenashi）是日式服务的最高境界，是日本人引以为傲的瑰宝。

2013年日本“2020年东京申奥团队”在策划案中提到了“款待之心”，致使这个词人气大涨，入围日本“2013年流行语大赏”的同时，迅速传遍全世界。

图说：2013年东京申办2020年奥运会时，申奥大使、混血女主播泷川雅美解释了omotenashi这个日语单词。图GJ

“款待之心”起源于平安室町时代的茶道。从词源上讲，omote指表面，nashi指毫无保留，结合在一起omotenashi就表示表里如一，诚实真诚的用心服务。它继承了茶道的“和敬清寂”和“一期一会”，怀着一生只遇见一次，珍惜此刻时光的心情，完全站在对方的立场，理解对方的想法，为对方提供最好最完美的服务。