今日焦点丨上海如何找回失落的“出租车名片”

【新民晚报·新民网】 都说出租车是一张名片，代表着一座城市的形象。对于上海这座城市来说，这张“名片”曾带给广大市民自豪和骄傲，也引来无数宾客的赞许。而如今，受到多重因素影响，这张原本靓丽的“名片”失去了往昔的光泽，被人渐渐遗忘。上海，如何找回失落的“出租车名片”，是一个值得深思的问题。

图说：申城出租车整洁车容和规范服务曾是上海“城市名片”，如今“此情可待成追忆”。

新民晚报记者 陈梦泽 摄

光辉岁月

一声“侬好”行程舒心

上世纪80年代，沪上出租车市场乱象丛生，车辆叫不到、车况破旧乱、服务态度差，市民和政府都十分不满，以致时任上海市长朱镕基在1988年8月一次“下定决心把出租车整顿好”的专题讲话中，发出了严厉警告：“现在出租车经营作风已经到了不能容忍的地步，成为影响上海投资环境改善的一个重大问题。”

几个月后的1988年底，作为整顿和规范上海出租汽车市场、改善投资环境重要举措的大众出租汽车公司正式成立。公司贷款6350万元购买了500辆红色桑塔纳，同时推出的32字服务举措“扬手即停，上客问路；电话订车，约时不误；电脑计费，公道合理；车辆整洁，礼貌待客”，给出租汽车市场带来了巨大活力。在这股“红色旋风”的带动下，整个出租车行业掀起了一场声势浩大的整治风暴，上海出租车市场经过重拳整顿和规范秩序，面貌焕然一新——

那时上海的出租车服务规范、风纪严明：行业有规范用语，司机有良好仪容，车容车貌干净整洁，司机服务热情友善，用乘客的话来说，“你上车只要报出目的地，就可以放心地睡觉”。不管你乘坐的是“夏利”还是“桑塔纳”，甚至运气好的话扬招到一辆“奔驰”车，得到的服务无差，一声亲切的沪语“侬好”开启一段舒心的行程。

那时，上海的五大出租车品牌几乎人人皆知，“大众”“强生”“巴士”“锦江”和“农工商”的叫车电话，大家也耳熟能详。行车不打表、载客绕路、拒载这些行为很少发生，而拾金不昧、见义勇为、助残帮困等事迹频繁见诸报端。毫不夸张地说，那段时期的上海出租车整体服务水平已傲视全国，也令众多国外友人对上海留下了美好的第一印象。

然而，广大市民对上海出租车行业的美好记忆，似乎就停留在了2010的上海世博年。在此之后，上海的出租车行业整体服务质量明显下滑，尤其是近几年，拒载、绕道、多收费恶习卷土重来，叫车难引发的坐地起价、挑肥拣瘦行为死灰复燃，态度不礼貌、行车不文明现象回潮，乘客投诉、服务纠纷也日趋增多，各种负面新闻也随之而来。这让行业管理部门、企业经营者和众多市民乘客扼腕叹息——短短几年间，这张曾经响当当的上海“城市名片”到底怎么了？

图说：自2003年3月，出租车内出现了温馨提示语标贴。新民晚报记者 周馨 摄

转型当口

“脏乱差怒”卷土重来

杨国平是大众交通（集团）股份有限公司董事长、总经理，距离他当年临危受命创办“大众出租”，已经过去了近30年。他觉得，现在上海的一些出租车现状，像极了当年“红色旋风”刮起前的光景，车子难叫、随意绕路、路程远的接单近的不去、服务态度差等，似乎是往事重演。“又到了不改不行的地步了。”

客观地分析，造成如今出租车整体服务质量下滑的原因，除了受到劳动力紧缺、从业人员素质下降、经营管理成本上升等因素影响外，“野蛮生长”的网约车平台对于出租车市场秩序的破坏，也难辞其咎。近几年来，以滴滴为代表的打车软件“忽如一夜春风来”，由于契合了互联网时代人们的消费心理，迅速形成燎原之势，对传统出租车行业产生了极大冲击。

当各家网约车平台打着“共享经济”的招牌，一方面用近乎免费乘车的高额补贴吸引乘客，一方面又用离谱的奖励标准招徕私家车从事非法营运，原本稳定有序的出租车市场就被彻底搅乱了。利益诱惑下，乘客和司机的心态都发生了变化，乘客抱着白坐谁不坐的心态，搭乘各种“专车”“快车”，将潜在的风险暂时抛之脑后；司机则借助互联网信息中介，堂而皇之将私家车变成运营车辆，却不用承担出租车必须具备的准入门槛、保险费率、职业培训、按时养护等条件和成本。市场由此陷入混沌，没有营运资质的私家车司机却能获得比正规出租车司机高得多的收入。在这种外界刺激下，出租车业务量骤减，空驶率上升，司机收入下降，更严重的是，出租车司机的职业荣誉感受到严重伤害，取而代之的是怨气、怒气，结果是要么转行去开“专车”，要么把气转嫁到乘客身上，服务水准出现大滑坡。

冲击毋庸置疑，但出租车行业自身的问题，同样也不该被忽视。用杨国平的话来说，“上海出租车市场的诸多矛盾事实上早已存在，只不过打车软件的横空出世，让矛盾加速显性化”。那么，这些矛盾有没有办法解决？“药还是有的，关键要下决心整治，就像1988年那样。”

应该说，上海的出租车行业又走到新一轮改革的当口。从某种程度上说，打车软件的“野蛮生长”为出租车市场改革提供了一个契机。而在众多业内人士和市民乘客看来，撇开互联网的冲击和规范网约车的运作，现今出租车市场的重重矛盾，还得“对症下药”，从适应新的形势拥抱互联网、提高供应能力、创新服务和规范操作等多方面下功夫，既要强调市场化手段，也要注重公益性。

与杨国平“传统出租车企业应与互联网企业慢慢靠拢，最终找到一个平衡点”的观点如出一辙，“海博出租”总经理周勇认为，应该积极谋划互联网技术在出租车业务上的应用。新的业态出现后，市民乘客享受着互联网带来的便捷，我们应该积极拥抱互联网，正视自身在运营方式、运营模式上的“痛点”，善于运用互联网技术，推动传统出租车企业实现转型发展，提高营运效率，以多样化的产品和多渠道的服务满足不同乘客的出行需求；而“大众出租”早已在本市出租车行业率先推出具有正规合法资质的互联网约车平台，“以大众原有的品牌影响力使用户更有信任度，并使用户对防范潜在的风险与安全问题有更多的信心，提升线上、线下服务的各个环节，展现更高的水平，使市民乘客因更优质的体验形成更好的口碑”，杨国平信心满满地说。

图说：2009年1月，大众出租投放300辆安全、环保的帕萨特柴油出租车。种楠 摄

治好顽疾

机制改革除“垢”去“污”

上海出租车协会会长、“强生出租”董事长陈放，昨天向本报记者提供了一项统计数据：由于近年来市场劳动力异常紧缺，导致眼下本市出租车供应能力的闲置，出车严重不足，行业内“搁车搁单”的现象十分普遍。按照目前全行业近5万辆营运车来计算，每天高峰时段全市出租车的供应能力要下降20%左右。“这就形成了一个怪圈，供应能力得不到保证，市民乘客的出行需求满足不了，黑车、黑专车等非法客运的生存空间也就无法受到挤压，司机的职业吸引力没有，整个行业的服务质量下滑也就不足为奇了。”

陈放认为，要想改变现今出租车的吸引力、从而提高服务水准，转变就业观念、提高从业人员待遇、出台鼓励企业和司机的相关政策，同样不失为一帖缓解“阵痛”的“良药”。据他介绍，“强生出租”将从关爱司机、稳定驾驶员收入着手，在去年投入6500万元资金，对驾驶员进行安全服务考核奖励的基础上，今年进一步加大对驾驶员奖励的投入，同时开展4年一轮的驾驶员全员疗休养，让他们全身心地投入到服务中。

如今，随着经济发展和社会进步，出行呈现出多元化的选择。这就要求出租车能为市民乘客提供更为人性化的细节体验，而每个驾驶员能否提供更温馨、更优质的服务，就显得尤为关键。“锦江出租”营运服务部经理王永刚表示，在现今受到网约车平台冲击的背景下，传统出租车企业尤其要关注驾驶员的服务。他介绍说，公司已加大了内部管理，对驾驶员进行全员培训，提高服务意识和服务技能，同时在机场、火车站、码头等枢纽、站点实施跳车检查，动态了解掌握驾驶员的服务过程，发现问题及时利用班组学习和黑板报的形式通报提醒，减少服务质量投诉和避免重大服务违纪发生，“驾驶员的服务好了，出租车的吸引力自然就会上去了”。

而更多的市民和读者则热切希望，昔日亮眼的“城市名片”不要轻易丢失，管理部门、经营企业和从业人员，应将更多的精力放在如何改进服务质量，呼应乘客反响最强烈、最集中的服务诉求，有效杜绝服务“顽疾”上来，尽快找回昔日引以为豪的亮眼“城市名片”，共同为一流的城市创建一流的服务、重铸辉煌而勠力同心。

（新民晚报记者 张欣平）

相关链接>>

上海差头的“全国第一”

上海出租车有不少特色举措全国领先。

设备上>>>

1988年12月率先使用桑塔纳车型和计价器

1995年10月使用白座套和买断一种颜色作为企业标志色

1996年5月推出规范服务报话器

1997年10月使用GPS卫星定位调度系统

2000年12月使用帕萨特车型

2002年10月启用GPRS调度系统

2003年3月推出车内温馨提示语标贴

2004年1月使用奔驰车型

2009年8月使用彩屏导航GPRS车载调度终端

服务上>>>

1995年6月率先推出服务承诺制

1995年10月使用IC卡计算系统

1996年12月首创规范服务流程

1998年4月实行车辆消毒

1998年9月推出免付话费叫车

2002年11月开展代客接机业务

2003年1月统一执行驾驶员服饰标准

2003年12月启用车载POS机国际、国内信用卡结算系统

管理上>>>

1989年1月首推严重违纪“一枪头”处理制度

1994年8月首推星级驾驶员制度

1997年6月率先实行驾驶员解缴营收银行化

1999年4月首建驾驶员服务中心

2001年7月率先在车容车貌管理上推出一、二级清洗制度

2005年推广使用远程销卡和车辆进出场信息管理系统

2006年11月推广使用“电子路单” 

（新民晚报记者 张欣平）