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独家述评丨用“互联网+权益”定纷止争

孙绍波/画

姚丽萍/文

似乎,消费者从来也没有像今天这么便捷过。

刷刷二维码,瞬间搞定很多事。

这一刷,也刷出麻烦多多。

本周,《上海市消费者权益保护条例》社区监督听证会,就“听”出了互联网经济给消费者权益保护带来的诸多新问题,也“证”出了不少解决问题的新思路。

如今,一提共享经济,总是少不了共享单车。去年4月至今,申城共享单车投放量已达100万辆。二维码刷一下,车锁打开,骑车走人,“最后一公里”难题,迎刃而解,连最令城市管理者头疼的“黑摩的”,也差不多没戏了。

可是,慢着,有两件事,要小心。

一件,那个二维码,是李鬼还是李逵,得看清楚了,要是不幸遇见了李鬼,押金打了水漂,还投诉无门。

另一件,就算是李逵,要骑车,付了押金,还要充值,骑几次不过才花几元钱,只不过,要想退充值余额,不行。

充值容易,怎么退款这么难!为什么要事先充值,而不是事后付费?在这件事上,消费者就这么没有自由选择权。

监督听证会说,不止共享单车如此,所有的预付卡消费,概莫能外。

当消费者权利缩水,经营者权利膨胀,矛盾就会发生。所以,12315热线统计显示,2015年以来市工商、市场监管部门共处理预付卡消费投诉14632件,其中,2015年3996件,2016年7635件,2017年以来3001件,呈现明显增长趋势,为消费者挽回经济损失1674万元。投诉涉及:关门停业、服务缩水、经营者未及时履约、诱导消费、口头承诺难以兑现、退卡纠纷等。投诉金额逐年增大,群体性消费纠纷时有发生,2016年发生规模不等的预付卡群体性纠纷近百起。

12345市民热线的统计则显示,2016年1-12月共接到单用途预付卡投诉9619件;涉及“关门”的投诉为1997家,门店转让不能正常兑付或者退卡的为839家,这两类投诉占预付卡投诉的70.24%。

这样的纠纷,也投射到司法诉讼中。来自市高院的信息显示,伴随网购、团购、网约车、代驾、共享等各种新类型服务迭出,2015年、2016年,全市法院分别审结19369件、16906件消费者权益纠纷案件,在所审结案件中,涉及网络消费类纠纷的案件分别为154件、379件,虽然案件整体数量不多,但呈现明显增长态势。

其中,一种诉讼新课题是,预付式消费中消费者是否享有任意解除权?一种观点认为,应当赋予消费者合同任意解除权,可以随时退卡;否则,实质上就剥夺了消费者的选择权。另一种观点认为,消费者不可以随意要求退卡,因为双方店堂告知等也为合同内容之一,既然双方已有约定,应按其约定内容处理;如果消费者享有合同任意解除权,对经营者不公平。

这样的观点碰撞,也呈现在监督听证中,其中的主导观点是——地方立法明确“无理由退卡”,消费者在“冷静期”内可以退卡,改变“一买卡即套牢”的不合理现状。

面对矛盾重重,预付卡现象,表面看是市场消费问题,实质已成社会问题;这个“社会问题”,已引起司法关注。

面对新情况新问题,司法实践的前瞻任务是,提前研判和分析新型服务模式中涉及的法律关系、法律适用及疑难问题。无论是消费纠纷及公益诉讼问题研究,还是预付式消费模式下消费者权益保护的实证分析,目标都在于定纷止争,促进新型消费模式健康发展,释放消费需求,助力经济结构战略性调整。

面对互联网经济,在司法前瞻之外,司法实践还要做些什么?

首先,从源头上规范市场交易行为。借助各类信息媒介,让《消费者权益保护法》、《上海市消费者权益保护条例》进社区、企业、学校,让普法提高经营者的责任意识,提升消费者的维权能力。

其次,严格落实违法经营者的民事之责乃至惩罚性赔偿责任,倒逼质量技术落后、经营管理不规范的市场经营者改善商品和服务质量,保护消费者合法权益。

再次,延伸审判职能,通过司法建议、案件回访调查,有效发挥审判职能,积极改善消费市场环境。

在“互联网+”勃兴的今天,无论是监督听证,还是司法实践,意义都在于平衡商家和消费者双方的权益,充分实现“互联网+权益”,让共享经济更有温度。

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