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独家述评丨化解社会矛盾有了“金钥匙”

孙绍波/图

宋宁华/文

城市治理要像绣花一样精细,而化解城市中日益复杂的社会矛盾,更考验着社会综合治理的智慧和匠心。

和传统依靠政府信访等方式化解矛盾不同,记者从静安区获悉,如今在静安区涌现出一批专业化的社会组织,他们积极参与信访工作,成功化解了大量社会矛盾,维护了一方平安,让许多家庭重新找回了欢声笑语。这些看似普通的小社会组织为什么能发挥大作用?静安区信访办负责人介绍,一批领军人物成为化解社会矛盾的“领头羊”。

在城市建设中,许多项目从规划到按图施工的过程都依法合规,但是因为施工中产生的“声、光、尘”以及对周边居民的影响,导致发生了许多“法度之外、情理之中”的工地矛盾,有的项目甚至为此停工10年以上。在静安区,有社会组织主动“揽下”这些“烫手山芋”,而且干脆把调解的工作组进驻到工地里,一旦发生矛盾,第一时间赶到现场。

“老百姓开不了窗,我们就为他们安装了空调;高考前夕,即使是可以施工的时间,由社会组织当‘监工’,监督工地暂时停工,确保考生安静复习应考。”一位社会组织负责人介绍,他们组建了“便民服务”“沟通协调”等工作组,按需有序进驻工地。由于站在不偏不倚的立场上,拥有“第三方”“专业化”“搭平台”“低成本”的四大优势,社会组织很快成为化解社会矛盾的“金钥匙”。据统计,自2008年底以来,通过这一“政社合作”机制,共化解了10个工地的矛盾,总面积达130万平方米,维护了城市建设的顺利推进。

随着城市矛盾的复杂化,光靠传统“和稀泥”的调解方式效果有限,诉诸司法渠道则费时费力,不以营利为目的的社会组织当仁不让地挑起了共创社会和谐的“大梁”。在静安区南京西路街道,有个“福民法律服务中心”,汇聚了27名来自10多家不同律师事务所的中青年律师,他们擅长处理房屋交易、合同纠纷、婚姻家庭、劳动仲裁、涉外案件等不同纠纷类型。“中心”成立3年多来,共接待来电来访近3000人次,成功化解几十起历史遗留矛盾和群体性纠纷,其中有一起长达20余年的历史遗留矛盾案结事了,化解信访矛盾的成功率更是高达99%,被居民们亲切地称为“家门口的法律服务便利店”。

上海一致心理咨询中心主任赵红娣主动承接了上海市妇联创办的“白玉兰知心妈妈”项目,对信访群众“不是亲人胜似亲人”般相待,巧妙地运用“心理介入法”,帮他们排忧解难,重扬新生活的风帆。

一起案例中,一个家族的人多年持续上访。赵红娣从专业的心理疏导入手,把自己定位为一个耐心的陪伴者、倾听者,静静地聆听着老太和儿子们重申自己的诉求。在随后的几次来往中,赵红娣逐渐赢得了家庭核心人员——老太的信任,她认为自己和家人得到一个“贵人”的支持,不仅站在他们的角度思考,还能提出合理性的建议。在适当的契机下,赵红娣运用“心理介入法”施出关键招数,让老太不要纠结于眼下的得失,而是应留一把能开启幸福之门的钥匙给孩子,解开了老太多年的心结,让她得以安享晚年。

说到化解社会矛盾的“见招拆招”,静安区大陆人民调解工作室主任陆金弟深有体会,每起社会矛盾看上去爆发在外部,根子都在内心,需要有人发挥专业的指引作用,针对每个人的不同情况打开每把心锁。为了调解矛盾,陆金弟掌握了“多种语言”,见到不同的人可以说出不同的方言,一下子拉近了和老百姓的距离。“一天上午,我的工作室一开门就迎来了好几个老太,有的还是老面孔。”于是,陆金弟时而开绍兴话,时而开苏北话,有时耐心剖析道理,有时干脆利落直接给出结论,半个多小时就劝回了4个老太。

静安区社会联合会会长顾维民表示,社会组织和利益相关方没有历史纠葛和切身利益关系,以第三方身份介入,以专业知识公正、客观地调处矛盾,容易被各方所接受。同时,社会组织坚持非营利的价值取向,通过求出最大公约数化解社会矛盾,容易得到各方认可和尊重。在化解社会矛盾中发挥了不可替代的减压阀、润滑剂、稳定器的作用。但是,社会组织也需要有更多年轻、专业化水准高的“新生代”加入,提升解决社会矛盾的效率和质量。

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