独家述评丨服务明星“亮”在哪里？

孙绍波/画

姚丽萍/文

互联网时代，实体商业最大危机是什么？本领恐慌。

这种恐慌，无关网络，而关乎最本原、最能安身立命的技艺和技能。

“十一”长假结束，今年上海旅游节落幕。盘点旅游节精彩节目，南京路步行街上的“黄浦服务明星展示活动”，让人过目难忘。商业服务业里，服务明星无疑是技能和技艺的代言人，服务明星们究竟“亮”在哪里？

没有金刚钻，别揽瓷器活。服务明星能揽下瓷器活，身怀绝技，八九不离十。

陆耔豪，上海正章实业有限公司干洗分公司织补师，他的服务宣言是“传承工匠精神，创新技能发展”。织补，常碰见的麻烦是纹路衔接难、无缝难，陆耔豪的绝活就在于“天衣无缝”，娴熟的手法，独创的工艺，让他手上的织补达到少痕甚至无痕的境界。16年来，陆耔豪持续研发面料织补工艺，从布艺、丝织到皮革，汇编成一部《织补技法》，成了业内公开的“武功秘籍”。

服务明星的绝技，来自日复一日的打磨。这种打磨，或许是研发揣摩，或许就是日常操练。陈力，南京路上百年老字号三阳南货店腌腊柜售货员，入行十年，勤学苦练，从外行变成行家。火腿切割分档，讲究刀法精准，陈力第一次拿起十几斤重的大刀时，心里直打鼓：能挥得动就不错了！心里打鼓，手下就难有准头，怎么办？练呀！回家，举哑铃练臂力；上班，先用绳子打结练准头，再用带肋排的咸肉练刀法，准头、刀法，差不多了，再练切割火腿，终于有一天，挥刀自如。《舌尖上的中国》让三阳南货店成了“金华火腿”的代名词，全国各地咨询电话纷至沓来，陈力为顾客们解疑释惑，三阳腌腊柜销售额节节攀升，他也成了“明星售货员”和腌腊技艺传承人。

在商业零售业，“瓷器活”算少数，通常，日常销售，盈利多寡，不在天衣无缝或精确到克数的手上功夫，更在乎面对消费者的心思和态度。

朱琳，原东方商厦南东店四楼商场“奥菲欧”女装专柜店经理，高级商品经营师，她的服务宣言是“美丽形象设计师”。二十多年来，她接待的顾客不计其数，销售服装数以万件。她把顾客满意作为最高追求，从顾客角度了解顾客需求，掌握消费心理，热忱提供尽善尽美的服务。

她花心思，动脑子，总结出女装“四点”学习法（面料亮点、剪裁优点、款式特点、顾客需求点），提出促销“四法”（卖点促销法、亲情促销法、搭配促销法、尊享促销法），推出“四式”服务（管家式参谋服务、朋友式亲近服务、贵宾式专享服务、安心式亲情服务），勤练三个“一”技能（目测一眼灵、估算一口准、搭配一条龙）。所有这些服务技能和销售技艺，朱琳都毫无保留地传授给同事，销售团队服务技能过硬，连续三年年销售业绩超千万元。

蔡晓敏，老凤祥银楼旗舰店青年员工。短短几年，蔡晓敏在业务上从不懂到很懂，如今在旗舰店的黄金销售中算是“大内高手”。2016年，黄金行业销售状况大环境不景气，蔡晓敏所在班组的业绩却全年销售同比增长。销售额，回头客是保障，客户群怎么培育，怎么扩大？蔡晓敏奉行的是——真诚、微笑、专业、规范。在他手里，可以完成一档几万元乃至几十万元的大生意，也可以完成几百元的小生意，他一样不会怠慢，和顾客打交道，只要能帮到对方，他就会花力气尽全力去做。有人说他“傻”，但这样厚道的“傻”，让他赢得更多回头客。

蔡晓敏、朱琳、陈力、陆耔豪……专业不同，但同为服务明星。“中华商业第一街”上，星光灿烂，服务明星，究竟“亮”在哪里？在国际消费城市示范区，优质服务，是实体商业最具魅力的核心竞争力，服务明星的最高价值就在于——擦亮老字号的金字招牌，让资深老店、百年老店，因为服务明星的存在而熠熠生辉。

这样的价值认同，让服务明星们笃信：不要问老店为我做了什么，问问自己能为老店做些什么。这样的境界，也让服务明星们更有亮度。