在黑暗中对话（三）：视障者也能当网店客服

1983年出生的她是一个不肯向现实低头的女孩，在黑暗的世界里寻找自己的位置。她曾在大学毕业后，遭遇过就业市场的冷遇。不懈地追寻让她接触到电脑和网络，逐渐成长为一名优秀的淘宝客服，找到自身价值的着力点。

图说：顾敏已找到自身价值。姜燕 摄

如何做淘宝客服

傍晚5时30分，顾敏已经洗漱完毕，换好干净舒适的衣服，坐在卧室的笔记本电脑前。一杯水已准备好，放在工作台一角。

“一到旺季，根本停不下来，喝水、上厕所的工夫都没有。”顾敏笑着说，所以她要事先把所有的准备工作都做好。

她熟练地摸到电脑开关键，又“叭”地一声打开一只袖珍小风扇，轻微的嗡嗡声响着，为电脑散热。屏幕渐亮，读屏软件读取屏幕文字的声音响起，听起来像被拉快了速度的录音带，未经训练不会明白它在说什么。但顾敏听着读屏提示，手指在键盘上迅速地移动着，淘宝客服窗口一个个跳出来。她不再说话，凝神倾听读屏软件读出的客户询问的问题，再按软件的提示，用键盘操作光标移动到回答的对话框中。视障人士使用的电脑与视力正常者最大的区别，就是一只鼠标。

层层叠叠的六七个对话框，回复一句话，就关掉一个对话框，切换到下一个客户的对话框中。“最多的时候，同时和十几个客户交流，最快5秒钟回答一个问题。”顾敏说着，在键盘上敲了四个键，对话框里却打上去十几个字。她为了加快回答的速度，梳理了客户常见问题，并在输入法里制作成快捷短语，可以轻松回应。这样的“独门秘技”，她还有很多。“客户有时发来商品链接，淘宝的商品标题很长，如果等读屏软件读完，回应速度就跟不上公司的要求，所以我把商品标题的前几个字分类、记牢，读屏软件刚读几个字我就知道是哪件商品。”

一个夜班，顾敏要上到十一点半，通常会因为与客户的交流推迟到更晚下班。

不放弃的求学生涯

七岁时，顾敏因脑瘤压迫视神经，渐渐失去视力，八岁那年，就读上海市盲童学校。

“说不懂事，也有点懂，但对看不见接受得也蛮坦然。”顾敏脸上总是一副淡然的神情。在盲童学校的生活，她也过得很有乐趣，觉得即使在黑暗的世界里，也总是有办法活得多姿多彩。

“低视力的男孩踢足球，我们踢不了，就想出办法，在足球上套个塑料袋；很多人踢毽子，我们就把不能用的纽扣串起来，拎在手上荡着踢。”顾敏笑起来。

盲童学校是从幼儿园到高中的建制，初中毕业面临选择，是读学校里的职业高中还是读文化高中？“职业班只有推拿，也开过钢琴调律班，我都不太想做，觉得读了文化高中，说不定还有其他出路，就算没有，还能回头学推拿，但读了推拿就没有退路了。”

顾敏如愿读了文化高中，并考入上海师范大学社工专业。电脑的世界慢慢向他们打开，读屏软件从2000年前后逐渐兴起。2004年，顾敏开始学习使用电脑。“那时浦东图书馆专门为视障人士办了公益培训班，我和几个同学一起去学了基本的电脑操作、文字编辑等。”

上师大特别为她和另外两名视障学生配备了电脑，她们可以利用读屏软件在电脑上学习、完成作业和论文。

视障者就业新方向

可是，花再多心力学习，一到毕业就失业的恐惧始终笼罩在她的心上，也最终成为事实。

“只要有一份普通的工作就可以了，我不需要专业对口，对薪资没有什么要求。”但这样一份工作都很难找到。2008年的残疾人招聘会上，有一家企业想用她，负责人还上门了解她使用电脑的情况，但因这家企业使用的办公软件读屏支持不理想，只好作罢。类似事情还发生过几次。残联多次想帮她挂靠公司，她都婉拒了。“我不想什么事都不做，挂着名拿一份最低工资。”顾敏有她的倔强和坚持。

和她一起寻找出路的视障人士总归会碰到一起。2009年，在尝试对外汉语教学时，她遇到了张平、沈晨娴等几个人。当时淘宝正在热头上，大家一商量，觉得可以做淘宝、开网店。于是，在淘宝大学讲师的帮助下，“用心创世界”淘宝店开出来了。无论黑暗还是光明，心的世界同样宽广，任其翱翔。

视障做客服没问题，但进货、出货有困难，淘宝老师帮忙联系了一家商业网站，“用心创世界”的商品都来自这家网店，等于代销。就这样，一支淘宝客服团队慢慢建立，名气也越来越响。上海市残联还购买服务，请他们为视障人士开课，讲授网上购物和销售。团队成员们还写了一个个客服攻略，传送到视障论坛上，让更多的视障者能在黑暗的世界里享受网络购物的快乐，大大方便和丰富了他们的生活。而淘宝网得知视障客服因服务软件不断升级，很难适应后，专门编写了视障客服专用软件，永不升级。几年后，顾敏受聘于一家客服公司，成为职业的网店客服。

去年，顾敏结了婚，怀了宝宝。最近去做产检排队等B超时，有人发现她的眼睛不好后，与她的妈妈闲聊起来。“我妈妈说，她读大学，做淘宝客服，那些阿姨都很惊讶，我妈妈特别骄傲。”顾敏说。

新民晚报记者 姜燕