独家述评丨做好家门口服务的“最后一米”

孙绍波/画

宋宁华/文

回家，对于多数人来说轻而易举的事，在有的人眼里却卡在了“最后一米”，几级台阶就让行动不便的居民难于登天；要出远门，钥匙放哪里让人颇费思量，能否有个“钥匙银行”让人没有后顾之忧；春节在即，如何让“留守”城市的外地青年和独居老人们都能欢度佳节……

在平常生活中，难免碰上各种“一地鸡毛”，需要有人帮一把、扶一下。为此，本市不少区域都大力开展“家门口”服务，建起社区文化中心、卫生站等，方便居民们在家门口就能解决各种需求。

如果说过去的“家门口”服务还停留在应对“开门七件事”的基本刚需；新年伊始，为了满足人民对美好生活的向往，不少区域都把提升“家门口”服务的质量和能级作为2019年的重点工作之一，并提出了打造“2.0”版本等新目标，要求社区治理的绣花针磨得更细、服务精准度更高，对政府部门等相关服务供给者也寄予了更高的期望。

要实现从“最后一公里”到“最后100米”、甚至“最后一米”的飞跃，首先要倾听老百姓最迫切的声音。近日，在上海市大调研总结和推进会上，市委书记李强提出，要坚持把大调研作为践行为民服务宗旨、推动重点工作落实的有效载体和重要举措，坚持走访不停步、服务群众不停步、服务企业不停步，立足发现问题、解决问题，推动大调研常态化制度化。在通讯发达的今天，键盘不能代替脚板，指尖不能代替脚尖。要切实走下去，用脚板丈量民情，用真心收集民意，用零距离实现心连心。

用脚板丈量民情，用真心收集民意，大调研工作是如此，以老百姓需求为直接导向的“家门口”服务也是如此。在收集民意的基础上，还要在机制体制上有所创新，找出突破老问题的新办法。在静安区石门二路街道西王小区，虽然小区毗邻南京西路的“铂金地段”，但居民买菜要到1公里开外的菜场去，“买菜难”成为老百姓生活的痛点。为此，静安区通过“微网格”的新做法，建立了“街道总网格-居民区网格-微网格”三级工作架构，尽力消除社区服务中的“盲点”和“堵点”。通过街道和开开集团的合作，最后在奉贤路开设了第六粮油便民服务店。

但是，居民区党总支在走访小区居民时了解到，小区里80岁以上、行动不便的孤老、独居老人和空巢老人较多，虽然便民服务店的开张比过去买菜方便了不少，但他们要走完最后几百米，也不是件容易的事。为此，街道党总支牵头召开了网格议事会，和第六粮油、市场监管所、物业公司等共同商议，最终达成每周两次第六粮油进弄设摊、零距离送上优质农副产品的方案，真正把好事办到了老百姓的心坎上。

到社区里沉下去，各种问题和需求自然浮出水面。在静安区有一个社区的“钥匙银行”，里面存放了15把特殊群体家庭的15把钥匙。患阿尔兹海默症的老人老是忘记带钥匙，可以开启居委会负责保管的“钥匙银行”应急；身体不好长期卧床的独居老人，有了“钥匙银行”，居委干部和志愿者也可以上门探望，确保老人安全。居民碰到外出旅游、出国探亲，也可以把钥匙短期存放在这里。

和“普惠型”的“1.0版”不同，在浦东新区最近公布的2.0版“悦享生活15分钟服务圈”中，除了人们常见的家门口服务设施外，还将根据区域的不同特点设计个性化的服务圈方案。比如，对于活力四射的张江科学城，规划设计了服务圈的“特殊版”，为科技从业人员量身定做了包括图书馆、共享会议室、健身房、共享实验室等设施，助力张江科学城实现“从园到城”的转变。

眼看春节将至，“家门口”服务的需求更加旺盛。比如，能否让无法回老家的“留守”年轻人和上海本地的独居老人等“结对”，一起过新年；马上寒假要到了，可否让社区退休党员帮助白领职工暂时看护没人接放学的孩子等……这些都是社区里不断涌现的新情况新问题，需要发挥智慧、调动各方资源、有创造性地回应破解。

在大数据时代，高科技成为助力社区治理的神器。“城市大脑”能够眼观八方，高空坠物、老人跌倒、群租、违法搭建等有了高科技的“触角”，有利于更快发现问题、协调相关部门快速处置“家门口”的各种状况。

但是，对于社区治理而言，高科技可以成为“左膀右臂”，但却不能包打天下。复旦大学教授刘建军表示，我们在发挥高科技、智能化优势的时候，也要防止片面单一追求智能化、“见物不见人”“见网不见人”的倾向。要实现精细化、品质化的社区治理，关键是要发挥党的制度优势，将条块资源、网格化、精细化管理有效结合，让老百姓在精细化中体现人文关怀，在“家门口”的服务中感受到这座城市的“温度”。