独家述评｜何时才能“有理不靠声高”

孙绍波/画

方翔/文

这两天，有关西安女车主在奔驰4S店内哭诉的视频在网上不断发酵。随着有关部门介入，我们也等来了奔驰公司的致歉公告，其中提到“自近期获悉客户的不愉快经历以来，我司高度重视，并立即展开对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。无论怎样，我们都为客户的经历深表歉意，……我们将继续与全体经销商伙伴一起，聆听客户反馈，不断优化客户体验”。

仔细阅读这则致歉公告，总有点不是味道，“无论怎样，我们都为客户的经历深表歉意”，感觉奔驰的心中似乎还有很大的委屈，对于4S店的所作所为没有任何追责，只是说“聆听客户反馈，不断优化客户体验”。此次女车主哭诉事件中，4S店的聆听还不够吗？可以想象，如果不是女车主“撕掉斯文”，如果不是整个事件在网上掀起“巨浪”，这样的致歉公告可能“无论怎样”都等不到。

顾客花了60多万元买车，结果提车不久就漏油，在整整拖延15天之后，4S店只愿意为这辆还没开出店门的问题车更换发动机。迫于无奈，这位女车主只能坐到引擎盖上哭诉。此前，车主曾经向当地有关部门寻求帮助，但没有得到有效处理。事实上，从公开资料显示，从2015年到2018年，这家4S店就涉嫌多起诉讼，令人触目惊心，很多客户到最后都不了了之，不是没有维权意识，而是实在负担不起维权的成本，最后只能吃了哑巴亏。

随着事情进一步发展，从发动机漏机油，到奔驰4S店处理事情态度强横，再到在顾客不知情的情况下收取金融服务费，直到引发整个网络的关注，有关部门才介入其中，车辆的制造商迟迟发来致歉声明。整个事件中，不仅反映出一些汽车行业里的“潜规则”，更是折射出目前消费者维权之艰难。正如一些网友所言，“来得有点迟，企业的诚信不是游戏”“事情不闹大，能合理解决吗”……

事实上，对于维修还是换车，有关部门早就出台了相关规定。

在《家用汽车产品修理更换退货责任规定》中明确了家用汽车产品的“保修期”和“三包有效期”。保修期内出现产品质量问题，可以免费修理。在“三包有效期”内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭“三包”凭证、购车发票等办理退货或换货手续。国家质检总局在《家用汽车产品修理更换退货责任规定》中也列出从销售者开具购车发票60天内或行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏，就可以选择换货或退货的条款。

为什么维权这么难？为什么“有理”还要靠“声高”？关键就在于我们的一些法律法规存在着“真空”地带，一旦消费者与商家发生纠纷，有关部门又没有及时介入，导致双方矛盾越来越深。因而，要消除消费者的维权“黑洞”，就需要有关部门让商家“明白道理”，也让消费者有“讲道理”的地方，而不要形成消费者投诉无门、商家推诿扯皮、消费者“撒泼”、发生舆情、主管部门介入，最终“完美解决”的“恶性循环”。

就在西安奔驰女车主维权“柳暗花明”的时候，网上又传来郑州奔驰女车主维权受阻的新闻。维护消费者的合法权益，靠一次次媒体曝光和企业道歉是不够的，更需要靠完善的制度规范和有效的监管。有理不靠声高，不是只有撕掉斯文，才能讨回公道，期待有关部门能够拿出有效措施，切实保护消费者的合法权益，努力营造良好的营商环境。