今日焦点 | 一网通办：“十八罗汉”养成记

新民晚报“上海时刻”出品

83个部门专窗压缩为18个综合窗口，收件准确率达90%，当场办结事项占75%……这是徐汇区行政服务中心“零差别受理”综合窗口开设半年以来交出的成绩单。

图说：徐汇区政务服务申请收件凭证。杨洁 摄（下同）

“一网通办”，为百姓办事提供便利。如何体现线下办事的体验度？这离不开窗口办事人员的辛苦付出。经过3个多月的魔鬼训练，通晓300多项业务办理的18位业务员经过层层选拔，坐镇综合窗口，人称“十八罗汉”。

“十八罗汉”厉害在哪？群众对他们满意吗？日前，记者蹲点窗口一整天，与这些高手会了面。

图说：“十八罗汉”坐镇综合窗口。

手机电量：上班100% 下班98%

上午9点，叫号开始。“十八罗汉”之一的业务员龚晨已经早早等候在岗位上。

第一位前来办事的是一家派遣人才企业相关负责人张女士。每月25-26日正是社保关账节点，在之前的两天，则是外劳力就业服务办理、招退工等事项的办理高峰期。龚晨说，一般招退工在线上就可以直接登记，但是如果遇到超期等特殊情况，就需要带着纸质材料线下办理。“每月15-25日是最忙的时候，前两天下午4点还有好几十号人等着，我们直到六点多才下班。”

信息录入比较简单，龚晨熟练地敲击键盘、核对信息，间隙还能与记者搭上几句。不过很快，第二位经办人就带来了“麻烦”。

图说：业务员与经办人核对信息。

一家外资公司需要变更股东，经办人赵女士前来办理相关事宜，涉及到公司章程、股东会、董事会等各种细节。表述是否恰当？公章有无遗漏？材料有没有带齐？龚晨开始认真核对。

“外资企业变更手续比较复杂。”这类事务也是最让她感到头疼的。原本这家企业的股东涉及到甲乙双方，变更后仅余一方，是否还保留股东会或董事会？龚晨和经办人都有点云里雾里。

不过幸好，工商部门的“老法师”就在她身后几米处办公，龚晨起身过去询问，很快就带着准确答案回来了。办妥这件事后，龚晨还不忘提醒一句：“《公司登记（备案）申请书》过渡期两个月到了，5月1日起需要更换新表格。”她打印了两份材料，留给经办人备用。

外劳力招退工、咨询特种设备使用登记证、咨询外资公司变更股东事项、消防相关事项、医疗器械变更经营范围和名称、挖掘城市道路许可……刚过两个小时，龚晨所服务的事项就已经涉及到人社、工商、消防、卫生、建交等不同条线大类。

图说：中台的“老法师”为综合窗口提供专业支撑。

这就是“零差别受理”综合窗口的作用：取一个号，排一次队，进一扇窗，办所有事。

从9点一直工作到12点，龚晨没来得及倒水，也没离开过一次座位。上班期间她几乎没有时间看手机，手机电量上班时100%，到午休时还剩98%。

魔鬼训练：“十八罗汉”这样炼成

1987年出生的龚晨，已经在基层窗口服务了六七年。不过，自“零差别受理”综合服务窗口去年10月开设以来，对她而言是全然不同的经历：“300多个事项的办理流程和要求，都要熟悉了解，压力很大。”

龚晨有一本笔记本，专门记录下每天的心得和办事细节，本子的边角已经被她翻烂了。第一页记录着各部门负责人的联系方式，一些常用的她早已背得滚瓜烂熟，经办人如有需要，她还会提供给对方。

图说：龚晨的笔记本。

要通晓这么多项业务办理流程和细节，厘清不同的手续与程序，当然不是一时半会儿就能学会的。从“专科生”到“多面手”，她经历了什么？

龚晨向记者展示了她电脑里的复习资料。

图说：龚晨电脑里的复习资料。

去年夏天，业务员们利用下班与休息时间开展了3个多月的“魔鬼训练”：每天4点半下窗口后，5点就是上课时间，一上就到八九点。各委办部门与相关条线的“专家老师”，把办事规则与流程整理成课件，材料讲义有好几厘米厚。有时周六需要“补课”，还有各种各样的考试。

就这样，经过几个月的“千锤百炼”，“十八罗汉”被精挑细选出来，成为了“零差别受理”综合窗口的第一批上岗者。

1997年出生的钟玥琳，是“十八罗汉”中最小的一位。这也是她的第一份工作。她说，每一份经手的材料不被退回，能帮助办事人办好一件事，就是工作中最开心的事。

打破隔阂：一间屋子 多种制服

“十八罗汉”绝不是单打独斗的。综合服务窗口的设立，离不开工作流程的变革。在线上数据步入“一网通办”，线下的部门科室之间的“隔阂”，也在物理上被打破。

“十八罗汉”工作的地方，在徐汇区行政服务中心1号楼的法人事项综合受理大厅。这里有一座岛屿模样的工作台，由“前中后”三个部分组成。

前台，位于“岛”的边缘，这里开设了接待群众的“零差别受理”办事窗口，“十八罗汉”就是在此为市民服务。

中台，是“岛”中间的工作区，这里有专门解决疑难杂症的“老法师”坐镇，窗口一有问题，随叫随到，提供专业支撑。

后台，在离“岛”不远的地方，是一间“透明工坊”。这里主要负责分类审批等，在这里你可以看到一个“奇景”：身着不同制服的各部门工作人员，在这个十几平米大的地方和谐共处，交流热烈。

图说：通过电脑可以一键呼叫相关负责人前往窗口解答专业问题。

“毛晓轶（徐汇区卫生健康委员会），已接受您的请求，正火速前往中……”

“前中后”布局环环相扣，窗口遇到什么专业问题，只需在电脑上一键呼叫，相关负责人很快就会赶来，瞬间变成“专家门诊”。更何况，中台与窗口同属一个“岛”，其实离得很近，站起身、一转头就能叫到。

适应磨合：158人微信群 给予底气

从培训到上岗，再到熟练，这之中有一个适应磨合的过程。在蹲点过程中，“十八罗汉”多次提到，是中台和后台的“老法师”给了他们底气。

图说：中台、后台汇聚着的“老法师”。

徐汇区行政服务中心业务员徐芸，就是这样一位“中台老师”。窗口有什么疑问，她就会出马处理。

徐芸工作经验丰富，做过前台指引，也做过窗口业务员，几乎在每个岗位都待过，是看着服务中心一步步优化建成的。“原来的办事大厅，各部门的办公室都不一样，办事还要跑不同楼层，确实不方便。比如法人变更，后续所有的证照都要相应变化。我做过前台指引，有时经办人这边刚办理完一项业务，那边已经过号了，只能重新排队取号。”在工作中，徐芸曾目睹百姓办事的不便。而如今，排一次队就能办所有事，她也很高兴。

科委，教育局，人社局，税务局，市场监管局，行政服务中心……像徐芸这样的中台后台专业人士还有不少。

为了服务好“零差别受理”，他们有一个158人的微信群，所有工作人员与负责人都在群里，一有问题就能及时响应。

业务员说——

“第一天上岗的时候很慌。有一份材料对方漏盖了一个章，被退回了，我收件时没有看清。虽然对方接到我电话的时候没说什么，但是我觉得很内疚，让他多跑了一趟，忍不住哭了。刚开始工作还不太适应，后来就慢慢熟练了。”

——综合窗口业务员龚晨

“我在窗口工作了三四年，一直和经办人打交道。综合窗口开设以后一下子要处理300多个事项，委办部门又多，刚开始觉得自己做不下来，压力很大。幸好领导、中后台的老师们都很愿意帮忙解决问题，一扭头就能喊到人。我们窗口对一些法律条款细则不清楚，中后台老师更专业、更有说服力。”

——综合窗口业务员吴菁菁

“第一个礼拜整个人都‘炸毛’了，基本上每一个问题都要跑去问中台老师。那时刚刚培训完，每天收到的信息都是最新的、以前没有听说过的。现在终于能‘见人’了。每收一个件，没有被退回的时候，就很开心。”

——综合窗口业务员钟玥琳

“窗口办事是学不完的，每天都有新的问题产生。”

——“中台”工作人员徐芸

百姓声音——

有了“十八罗汉”，群众的满意度如何？

在窗口待了一天，记者发现，经办人大多对窗口“零差别受理”业务比较满意。有一些办事人因为经常跑动熟悉了以后，还会专门认准一位眼熟的“挂专号”。

不过，与此同时，群众也提出了一些建议。

例如，窗口服务可以进一步完善：“有时业务员指出这份材料的A处填写不对，其实B处和C处也有问题。但窗口工作人员往往只看到一个地方就给打回去了，如果一次性指出所有需要修改的事项就好了。”

办理事项标准还不够明确统一：“我办理同一件事，在甲中心碰到的业务员和我这样说，到乙这里却有另一种说法。”

还有市民反映，线上登记模板不能完全符合线下要求：“网上填写信息后，有模板能够自动生成材料，结果拿到窗口来却说需要修改。我觉得既然是官方提供的模板，就应该是符合标准的。幸好我多准备了一份签字样，不然我们公司七位董事，有的在外地、有的在国外，我怎么办？”

今年，上海就“一网通办”提出“双减半”“双一百”的目标，并且要深化一窗受理和集成服务改革，继续推进跨部门综合窗口的设立。同时，要进一步细化、量化业务口径标准，推进同一事项无差别受理、同标准办理，实现一批事项“零差别受理”。

百姓办事从“找部门”到“找政府”，“综合窗口”与“零差别受理”无疑是一件利民好事。徐汇区行政服务中心迈出了探索的第一步，接下来还将根据实际情况，继续磨合优化。

徐汇区行政服务中心主任宋开成告诉记者：“十八罗汉”是对刀刃向内、自我革命作出的有力探索，融合了“一网通办”的线上速度和线下温度，也是未来政务服务标准化、数据化、智能化的坚实基础。

“未来，我们将通过人工智能赋能政务服务，把‘十八罗汉’的经验转换为‘24小时自助设备’，真正让企业群众办事像网购一样方便。”

新民晚报记者 杨洁