独家述评丨一网通办中的“冰箱”与“大象”

图说：徐汇区行政服务中心24小时自助服务大厅。新民晚报记者 孙中钦/摄

杨洁/文

在徐汇滨江开一家饭店，要花多长时间？

9月的第一个工作日，在徐汇区行政服务中心大厅内，基快富食品（中国）有限公司上海分公司的金女士一口气拿到了食品经营许可证、酒类商品零售许可证和消防验收批文。从8月20日填写表格到8月30日审批完成，前后总共只花了9个工作日。在商场里开饭店所需要的证件，全齐了。

“以前我来咨询过，听说有很多证件要办，心理预期至少要花上一个月。没想到现在只填写一张表格、交一次材料就可以了。”

金女士的“没想到”，事出有因。由于开饭店所需的证件涉及到市场监管、应急管理、市容绿化等不同部门，以前往往是挨个“串联”审批、一证一办。分门别类核算下来，办事人总共需要跑动8次、递交材料41份，花费约60个工作日。

近日，“一件事一次办”主题式服务在上海“一网通办”总门户上线启用，以“开饭店”这件事为例在徐汇区与长宁区开展试点，将所需材料减少到16份、跑动次数减少到1次、办事时间缩减到约12个工作日，金女士成为了第一批“吃到螃蟹”的人。

2019年是上海市加快推进“一网通办”攻坚年，市委、市政府明确今年要实现“双减半”（行政审批事项办理时限减少一半、提交材料减少一半）、“双100”（新增100项业务流程优化再造事项、新增100项高频个人事项全市通办）的目标。此次推进的“一件事一次办”，瞄准的就是“双100”之一的业务流程优化再造。

从群众疲于奔波，到政府主动作为，“一网通办”在打通信息孤岛的同时，更关键的是要打破思想的壁垒。“数据多跑路，群众零跑腿”——“店小二”用“辛苦指数”，换取企业的“发展指数”、群众的“幸福指数”。

长宁区行政服务中心的“一件事一次办”线下综合窗口试点运行一个多月来，已受理约20件“开饭店”申请，颇受好评。工作人员傅建宏透露，考虑到老百姓需要，区里正加紧研究为既有多层住宅加装电梯事项也开设综合窗口。“加装电梯涉及到规土、房管、建交等部门，建设领域的审批错综复杂，有平行、有交叉，有前置、有后置。”这是一块难啃的骨头，但正是像这样需求量大、审批又存在很多复杂环节的事项，更需要综合窗口的出现，让群众办事更便捷。

尽管未被纳入试点，虹口区行政服务中心也主动聚焦开办企业的办证周期，推出了15个主题事项的“一事一次办”。综合窗口完成前台收件后，材料同步分发、同步审批，由“店小二”们代替群众跑腿。相关负责人透露，本月虹口还将上线“一生相伴”服务功能，把市民从出生到养老各阶段所需办理的事项串联起来，让服务更主动、更暖心、更温情。

“从以部门为中心，到以用户为中心”——理念的转变，倒逼政府部门开启刀刃向内的自我革命。

在审批部门自我加压的探索中，有不少做法走在全国前列。以市药监局为例，经多次沟通、请示，国家药监局同意在上海先行先试网上提交材料的同步减少。原先法定办理时间为20天的执业药师注册，如今减少到5天，并真正实现“零跑动”。目前已有3000多人次通过“网上全程办理”完成注册、变更等工作。

聚焦行政审批办理时限、提交材料“双减半”，市政府办公厅组织16个区级、39个市级部门，经过4个多月的改革攻坚，取得阶段性成果：目前，审批承诺时限已平均减少59.8%，提交材料已平均减少28.6%，力争提前实现年度目标任务。

“做得好不好，群众说了算”——及时发现和解决问题，才能真正使“一网通办”成为上海政务服务响当当的金字招牌。

上月，上海所有政务服务事项“好差评”功能正式上线，覆盖了线下实体窗口、线上服务门户、移动端、“12345”市民服务热线、自助终端等政务服务渠道。更早，最受市民欢迎的“一网通办”十件事评选结果出炉。到政府办事要“像网购一样方便”，提升便利度之外，上海正向“用户评价”“售后服务”等环节靠拢，引入互联网思维，进一步提升服务能级。

“一网通办”的成效，或许可以用一个大家都很熟悉的问题做类比：把大象放进冰箱需要几步？最简单的答案是打开门、放进大象、把门关上。对于企业和群众来说，办事最好也是这样简单——找到政府，一次办成。

“双减半”“双100”持续推进的过程中，政府部门还会遇到更多庞大臃肿的“大象”，需要怎么放、如何放得下？“大象”的瘦身，“冰箱”的扩容，这些正是“一网通办”要解决的问题。