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快递员跪完驾驶员跪?背后是企业“带血的美誉度”!

来源:新民晚报     记者:潘高峰     编辑:高飞     2019-06-14 18:45 | |

  昨天,发生在济南的一起“公交司机给乘客下跪道歉”事件引起网友关注。

  网传视频中可以看到,身穿工作制服的公交司机,向一位身穿白色衬衣的老人双膝下跪。济南公交总公司工作人员接受媒体采访时解释,这位老年乘客上车后认为车辆起步过快,与司机发生争执。随后,司机下跪向老人道歉。

  这已经是近期以来第二次下跪事件。

  此前,圆通快递员寄送芒果,被客户指出少了一只,快递员赔偿一箱芒果甚至给客户下跪道歉也不行。因被连续投诉,快递员聂女士被公司扣除2000元工资。当地警方出面为她出具证明,认为此事属于恶意投诉,建议圆通公司将投诉人及其家人列入服务“黑名单”、退还被扣工资以及对聂女士予以表扬和奖励。

  此事在网上引发轩然大波。

  网友们普遍对“恶意投诉者”,口诛笔伐,网评呈现一边倒的态势:

  此后,投诉人对民警开证明的做法不服,表示将申请行政复议。同时面对网上的一片批评声,投诉者也接受采访表示投诉事出有因,自己并不是网上所说的“逼着快递员下跪,仍不依不饶的无赖”,后来的几次投诉,是针对圆通而非快递员,因为圆通服务不诚信,欺骗客户。投诉人还表示,他之前因为芒果的投诉已经撤销。

  让人心酸的是,面对重重舆论,快递员聂女士昨天又矢口否认被公司罚款,也没有面临要被辞退的风险,表示这些都是当时获得客户谅解,对民警和客户夸大的说法。

  不难想象聂女士在这一事件漩涡中的艰难。关于处罚,圆通速递官方此前其实已经明确承认。圆通速递官微6月11日下午发布的声明中提到,“经了解,业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚,并对其进行慰问。”聂女士改口之后,圆通快递总部又称,当时可能和网点的匆忙沟通有差错,没有了解清楚。

  这起事件,让人看到的是一家大企业对基层劳动者的无情碾压:开始只想尽快息事宁人,有事自家员工背锅补偿;舆论起来了就改为“业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚,并对其进行慰问”;事件继续发酵,就让员工再背一次锅,吞掉自己说的话……

  正如不少人指出的,真正有问题的,是圆通速递的企业制度。快件开裂少了一个芒果,受到客户投诉,客户声称不再接受圆通快递服务……先不说这样失误,究竟是谁的责任尚未厘清,仅从将“不再投诉”当成员工不被开除的必要条件,这个规定本身就没给员工的人格尊严留下空间。

  济南公交司机下跪乘客的视频,也可以明显看出是非曲直:

  如果公交确实起步过快,引起乘客不适,只能说明司机驾驶技术有待于提高或者车辆需要接受检测,乘客可以据此向司机提出建议或者向公交公司投诉。但如果乘客因此谩骂司机或者有其他妨碍司机正常驾驶的行为,将涉嫌违法。《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》明确提出,机动车行驶中,乘车人不得干扰驾驶。

  公交车上常见的一起纠纷,因为司机的“委曲求全”得以化解。如果以功利的标准来衡量,司机或许还是公司眼中能屈能伸的好员工。但是如果以社会伦理和职业规范来衡量,这一跪实属多余,不仅跪掉了身而为人的尊严,也助长了歪风邪气。

  经济高速发展、社会分工日趋细化的当代社会,我们往往很容易把每个人相对简化地看成他的社会角色与具体功用,淡化了他作为“人”的权利,因而很难做到像尊重自己一样尊重他人。“此亦人子也,可善遇之”,这是陶渊明在送给儿子一名佣人时,在信中嘱咐儿子的话。封建社会的人尚有此觉悟,法治社会中,一切社会主体在社会关系、社会生活中处于同等的地位,让一方先跪下来再讲道理,本身就是不讲道理、不讲法治。

  除了选择用下跪避免投诉,还有人吞下安眠药以死抗争,维护尊严。

  近日,顺丰速运江苏常州的一名快递员杨军因为运单信息问题,被客户谩骂和“恶意投诉”,最终被公司处罚。由于“咽不下这口气”,这名快递员提出辞职后,吞下40粒安眠药“以死护尊严”。因家属及时赶到抢救,目前杨军脱离生命危险出院。

  这起事件的“导火索”是一张面单。杨军在端午期间派送一个包裹,由于运单收件人电话号码少了一位数联系不上,便回拨发件人电话,却遭到了谩骂,对方要求提供运单号,但因为杨军在开车运货,未能马上提供,结果被客户以“骂人”等名义投诉。

  让人震惊的是,在调取了通话录音过后,公司发现杨军并没有骂人,而是客户在骂杨军。但公司还是决定扣他5分行政分,并把他调离目前所在区域作为处罚。按照公司规定,每位顺丰快递员入职后有20分的行政分,当分值被扣完的话,员工就要离岗。

  此事引起了顺丰速运董事长王卫的关注。6月13日,王卫在顺丰丰声平台回应称自己“非常吃惊和心里不舒服”,“可能今天的服务考核制度有问题,我们必须要马上检讨、马上作出改良。这是公司和我的责任,会在短时间内向大家有个交代”。

  正如王卫所言,从频频下跪到吞药自杀。这种行业状况,其实是很多企业规章制度不合理造成的。

  不少企业和机构对员工的管理有着非常严苛的要求,有的把员工当作机器人使用,造成员工心理问题严重,跳楼事件层出不穷。而在快递、外卖等高度竞争的服务行业,用制度逼迫员工违法的事件屡见不鲜——拿软件上的时间来限制现实中的快递小哥几分钟内到,不但提高了顾客的预期,也罔顾交通路况,让小哥疲于奔命,很多时候只能通过闯红灯、逆行来争分夺秒,甚至要对客户谎报到点以避免赔付。相比较之下,对这些员工的职业权利保护却非常脆弱,很多时候不但生命安全得不到保障,还随时面临被开除的威胁。

  用压榨员工来提高生产和服务水平,往往与目标背道而驰。服务业最重要的是“人”,不仅是指对外的客户,更是指对内的自家员工。是人都会犯错,犯错后更重要的是及时整改并事后反思,而不是事事员工背锅,不行就“一棒子打死”。

  让员工活得毫无尊严,企业获得是带血的美誉度。急功近利的企业,也不可能有真正长远的发展。

  新民眼工作室 潘高峰

  编辑 |顾莹颖

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