“家门口的修车便利店”， 途虎养车如何保质量保服务？

　　上海车辆保有量已达到500万辆左右，因为便捷，大街小巷的汽车快修维护店频频受到车主光顾，而修理中的纠纷也在所难免。在3·15特别行动“市场监管局局长接热线”现场，企业代表途虎养车的用户客服部副总监徐君介绍，途虎养车采用线上预约+线下养护模式。

　　目前，途虎养车全国有超过2500家途虎养车工场店，都由途虎养车自控管理，从门面装修、产品、物流、收款系统，到服务标准、技师能力培训，执行完整的途虎标准。以服务为例，“途虎八步”包括贯穿服务流程中的迎宾、预检、 上检、施工、质检、验收、结算、 送客全过程。“途虎十条”管理准则，让车主在全国任何一家工场店都能享受统一标准的服务品质；在各地自建技术中心，由专业技师培训团队为上岗技师提供能力输出，保证车主获得专业服务；近千人的专业客服团队，365天全年无休，为车主提供完善的售前售后服务。

　　庞大的2500家线下门店如何管理？如何做好保障消费者的权益？徐君介绍，途虎养车品牌通过制度化管理和标准化流程管理门店，例如督导巡店管理；同时充分利用数字化手段解决传统汽修消费中的问题。例如：电子检测单——车主到店后车辆检测，每个部件都会拍照入库留底，最后形成一份电子检测单，可留存，可回溯。在途虎养车门店里，“透明车间”也成为更好保障消费者权益的好做法，途虎工位透明开放，车主可现场观摩车辆维保过程，也能更好监督维修保养全过程；途虎每个工位都安装了360度摄像头，车辆维修养护的实时画面传送至App，车主也可远程直播观看。车主若对服务过程提出质疑，该视频也可作为回溯素材，保证车主权益。通过严格的奖惩制度，途虎养车明确“过度推销”“小病大修”等行为是服务红线，建立了整套严格的奖惩制度，一经查实，涉事门店和技师将受到严惩。

　　与传统汽车销售4S店相比，途虎养车又有何优势呢？途虎养车与供应商直供合作，没有中间商，不仅保证正品，还保证价格；利用在线新经济的优势，线上线下同价，不仅App在线随时可查，还实现管理在线规范化；和单一品牌4S店相比，途虎养车服务的是“百家车”，就像家门口的修车便利店，更加快捷便利。而作为车主消费者，可以通过多渠道反馈修车服务，不仅可以在途虎养车App上对订单评价打分，还可以在大众点评App上对门店进行评价。途虎养车售后服务部门采取365天x12小时专业售后客服一对一服务，通过多渠道监督服务质量，保障车主维修保养服务。

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